Ścieżka klienta w pięciu krokach

Z artykułu dowiesz się:

• Jak wyznaczyć cel ścieżki klienta;
• Jak określić do kogo chcemy dotrzeć; 
• Jakich danych potrzebujesz i jak zacząć je gromadzić;
• Jak dane umożliwiają podejmowanie lepszych decyzji; 
• Dlaczego tak ważny jest kompletny obraz klienta.

Stworzenie pierwszego schematu ścieżki klienta może wydawać się niesłychanie trudnym zadaniem, ale niekoniecznie musi takie być. Oto pięć kroków gwarantujących, że nasza pierwsza ścieżka będzie skuteczna i zapewni nam zaangażowanie klientów.

1. Wyznacz cel i zacznij od prostych rozwiązań

Pierwszy krok to wyznaczenie celu naszej ścieżki. 

Rozpocznijmy od prostych rozwiązań, które szybko odczują nasi klienci. Oto przykład: „Chcemy zwiększyć udział klientów, którzy dokonują zakupu w pierwszym miesiącu od dokonania subskrypcji”. Można to osiągnąć, przedstawiając klientowi ofertę powitalną lub urodzinową albo przypominając mu o świetnym rozwiązaniu, jakim jest nasze nowe centrum oferujące doraźną pomoc.

Chociaż możemy zastanawiać się nad stworzeniem mapy dla wszystkich możliwych doświadczeń klienta, spróbujmy tego uniknąć. Jest to nie tylko niezwykle trudne do zrealizowania, lecz może również sprawić, że nie osiągniemy efektu na żadnym polu. Zamiast tego możemy rozbudować pierwszą ścieżkę, gdy ta okazała się skuteczna.

2. Określ swoich odbiorców

Następnie należy dokładnie ustalić, do kogo się zwracamy. Udzielenie odpowiedzi na kilka najważniejszych pytań może pomóc precyzyjnie określić naszych odbiorców:

1. czy moja ścieżka jest przeznaczona do grupy odbiorców w określonym wieku?
2. czy jest najodpowiedniejsza dla klientów zamieszkujących określony region geograficzny?
   
3. czy jest skierowana do odbiorców o podobnych zainteresowaniach?

Określając swoich odbiorców, należy zadbać o jak największą precyzyjność. Dzięki temu budowana ścieżka będzie najodpowiedniejsza dla naszych odbiorców, a nam pozwoli ustalić, jakie dane będą nam potrzebne w Kroku 3.

3. Określ, jakich danych potrzebujesz i zacznij je gromadzić

Gdy już wiemy, kim są nasi odbiorcy, musimy określić, jakie dane są nam potrzebne, a do jakich mamy już dostęp.
Opracowując pierwszą ścieżkę, należy skorzystać z danych, które są w danej chwili dostępne np. w naszym CRM lub narzędziu marketing automation. Następnie musimy ustalić, jakie inne dane będą nam potrzebne do określenia odbiorców zdefiniowanych w Kroku 2. Zastanówmy się, jakie dane behawioralne trzeba zgromadzić i wykorzystać w najważniejszych momentach decyzyjnych.

Konfigurując pola formularza służącego do gromadzenia danych klientów, należy mieć w pamięci rodzaje ścieżek oraz poziom personalizacji obsługi, jaki chcemy osiągnąć. Z czasem takie informacje pomogą nam uzyskać dane potrzebne do coraz większej personalizacji obsługi klienta.

Rodzaj dostępnych danych dotyczących klientów będzie decydował o tym, z jakich kanałów będziemy mogli skorzystać. Na przykład, jeżeli zamierzamy wysyłać klientom wiadomości tekstowe, będziemy potrzebować numery telefonów naszych docelowych odbiorców.

Wskazówki:

• Musimy określić, jakie dane są nam potrzebne teraz, a jakie będą nam potrzebne w przyszłości. Jakich danych będziemy potrzebować, żeby po raz pierwszy dotrzeć do naszych docelowych odbiorców? Jakie dane będą nam potrzebne na dalszych etapach?
• Odpowiednio zaplanujmy pola formularzy w narzędziu, które posiadamy. Zastosujmy profilowanie progresywne aby uzyskać od klientów dane potrzebne do spersonalizowania obsługi.

4. Opracuj treść i zaprojektuj ścieżkę

To tutaj zaczyna się prawdziwa zabawa. Postawiliśmy sobie cel, określiliśmy swoich odbiorców i wiemy, z jakich danych będziemy korzystać. Nadszedł czas na wykorzystanie naszej kreatywności.

Po pierwsze musimy zdecydować, z jakich kanałów będziemy korzystać i zacząć opracowywać treść, ustalać szablony oraz ich wygląd. Robiąc to, musimy ocenić każdy kanał z perspektywy naszego klienta. Jak będzie wyglądała nasza komunikacja w przypadku wiadomości email, SMS-ów, powiadomień push, a jak w przypadku wiadomości przesyłanych wewnątrz aplikacji.

5. Analizuj i wyciągaj wnioski

Gratulacje! Nasza pierwsza ścieżka jest gotowa! Zastanówmy się przez chwilę nad projektem. Czy osiągnęliśmy cel? Co się sprawdziło? A co nie do końca?

Wykorzystajmy posiadane dane i poszukajmy wszelkich luk i niedociągnięć, aby poprawić przyszłe ścieżki. Mając na koncie pierwszą ścieżkę, możemy zacząć szukać kolejnych sposobów na zaangażowanie naszych klientów.

Wskazówki:

• Nie przestawajmy w dokonywaniu pomiarów i analiz. Im więcej informacji zgromadzimy, tym łatwiej będzie nam ocenić, jaki przekaz trafia do naszych odbiorców.
• Wykorzystujmy nasze sukcesy. Jeżeli jakiś element naszej pierwszej ścieżki (wiadomość, oferta, element treści) szczególnie się sprawdził, wykorzystajmy go w przyszłości. Jeżeli jakiś element się nie sprawdził, wymieńmy go na inny.

Kroki, które tu przedstawiliśmy, mogą posłużyć, jako baza do budowania ścieżek, które zaangażują i zadowolą naszych klientów.