Agent call center i technologia – symbioza czy walka o przetrwanie?

Punkty widzenia

3 trendy dotyczące sztucznej inteligencji, których nie możesz przeoczyć

Digital Marketing Newsletter

Styczeń 2019

Sztuczna inteligencja już dawno przestała być pustym hasłem, stworzonym na potrzeby marketingu. Istnieje naprawdę i wszyscy chcą z niej korzystać. Nie w najbliższej przyszłości, ale tu i teraz! Dowód? Szybkie tempo wdrażania technologii opartych o AI/cognitive, które doskonale widoczne jest w statystykach. Z raportu Deloitte pt. TMT Predictions wynika, że w ciągu nabliższego roku odsetek firm korzystających z rozwiązań zintegrowanych lub z rozwiązań w chmurze, w grupie tych, które już wdrożyły sztuczną inteligencję, sięgnie odpowiednio 87% i 83%.

Digital Marketing Newsletter

Zapisz się na kolejne wydania

Subskrybuj

Z tego artykułu dowiesz się:

  • O przewidywanym wpływie rozwoju sztucznej inteligencji na rynek pracy;
  • O tym, gdzie sztuczna inteligencja znajduje już zastosowanie;
  • Czy należy obawiać się sztucznej inteligencji;
  • O największych korzyściach, jakie daje zastosowanie sztucznej inteligencji w sprzedaży;

O tym, dlaczego w kontekście ekspansji sztucznej inteligencji, tak ważna jest kultura zaufania. Sztuczna inteligencja wkracza do handlu i – jak każda nowa technologia – oznacza w tej branży pewien przełom: ciekawe odkrycia i nieznane wcześniej możliwości. Zastosowanie sztucznej inteligencji w procesie sprzedaży już dziś uznaje się za warunek konkurencyjności firm.

Ze sztuczną inteligencją wiążą się trzy, rozwijające się obecnie trendy, które powinien przeanalizować każdy dział sprzedaży. Przyjrzyjmy się im bliżej.

1. Sztuczna inteligencja ma pomagać, nie zastępować

Jednym z najczęściej powtarzanych mitów, dotyczących sztucznej inteligencji, jest ten mówiący, iż jej rozwój sprawi, że tracić będziemy pracę. Czy takie obawy są uzasadnione? Wydaje się, że nie. Optymizmem napawa ostatni raport „State of Sales”, przygotowany przez zespół Salesforce. Wynika z niego, że w ciągu ostatnich trzech lat aż 76% zespołów korzystających ze sztucznej inteligencji zwiększyło zatrudnienie.

W niektórych „katastroficznych” wizjach na temat wpływu sztucznej inteligencji na rynek pracy znaleźć też można ziarenko prawdy. Faktem jest, że ekspansja takich technologii wyeliminuje proste, zautomatyzowane czynności, ale dzięki temu pracownicy będą mogli skupić się na bardziej rozwojowej i kreatywnej pracy. Trend ten nie zależy od branży.

Jednak ogólny bilans jest dodatni. Gartner przewiduje, że do roku 2020 sztuczna inteligencja przyczyni się do eliminacji 1,8 mln miejsc pracy i utworzenia 2,3 mln nowych stanowisk. Co więcej, oczekuje się, że w roku 2025 dzięki sztucznej inteligencji powstanie 2 mln nowych miejsc pracy.

Gdzie sztuczna inteligencja znajduje zastosowanie? Jeśli chodzi o sektor biznesu, to tutaj najczęściej wykorzystuje się ją do uczenia maszynowego lub do automatycznej analizy dużych i różnorodnych zbiorów danych (big data). Funkcja ta niebawem stanie się powszechnie dostępna.

Sztuczna inteligencja nie zastąpi jednak sprzedawcy w toku negocjacji z klientem, podejmowania kluczowych decyzji lub zawierania transakcji. Może za to ułatwić mu pozyskanie dodatkowych informacji o kliencie, a nawet – w oparciu o dane lub wyniki osiągnięte w przeszłości – podpowiadać rozwiązania, dzięki którym transakcja będzie jeszcze bardziej korzystna.

Największa przewaga polega na tym, iż w połączeniu z procesem maszynowego uczenia się umożliwia ona zbieranie i przechowywanie wszystkich informacji dotyczących klientów. Nie tylko na potrzeby bieżących rekomendacji, ale również w odniesieniu do przyszłości, czyli w aspekcie predykcyjnym.

Wielu przedstawicieli handlowych z ulgą przyjmie fakt, że sztuczna inteligencja eliminuje konieczność nużącego, ręcznego wprowadzania danych.

Czy trzeba więc się jej obawiać? Z pewnością nie! Jeśli w odpowiedni sposób zostanie wykorzystana, stanowić będzie pomoc i ułatwienie w pracy przedstawiciela handlowego.

2. Sztuczna inteligencja, czyli przyjazna rewolucja

Sztuczna inteligencja urasta do miana przełomowej technologii w sprzedaży. Podobnych rewolucji, na przestrzeni ostatnich dziesięcioleci było jednak kilka. Czterdzieści lat temu to samo mówiło się po wprowadzeniu do użytku komputerów osobistych. Ponad dwie dekady temu miała miejsce „rewolucja internetowa”, za to dziesięć ostatnich lat to prawdziwe „trzęsienie ziemi”, wywołane przez technologię przetwarzania w chmurze.

Jeśli sięgniemy pamięcią do wymienionych wydarzeń, okaże się iż każdemu towarzyszyły podobne obawy, dotyczące zakresu zmian. Efekt zawsze był identyczny. Nowe technologie w znacznym stopniu ułatwiły nam życie i dziś już nie ma chyba nikogo, kto chciałby powrotu do ręcznego księgowania, książek telefonicznych czy zestawień materiałowych.
Czym sztuczna inteligencja przekona do siebie pracowników działów sprzedaży? Do najważniejszych korzyści, jakie ze sobą niesie, należy bez wątpienia automatyzacja czasochłonnych procesów, takich jak identyfikacja potencjalnych klientów, możliwości ich pozyskania i najskuteczniejszych działań, które należy podjąć w tym celu. Przedstawiciele handlowi zyskują dzięki temu czas, który można wykorzystać na inne czynności.

Nowoczesne technologie mają szansę zmienić oblicze branży, a beneficjentem przekształceń będzie również klient. Użycie sztucznej inteligencji umożliwia, bowiem, skorzystanie z dużo większych zasobów danych, co wpływa na poprawę predykcji i personalizacji.

Z badania przeprowadzonego przez Salesforce i Harvard Business Review wynika, że z informacji o klientach przy opracowywaniu prognozy ich potrzeb korzysta zaledwie 37% firm. Ci, którzy nauczą się czerpać korzyści ze sztucznej inteligencji i dołączą do grona jej użytkowników, będą mieli lepsze relacje z klientami, co przełoży się na poprawę wyników sprzedaży.

Wniosek? Nie ma się czego obawiać. Sztuczna inteligencja nie oznacza totalnej zmiany, tylko ułatwienie czynności, które teraz należą do obowiązków pracowników sprzedaży

3. Sztuczna inteligencja: przejrzystość i zaufanie

Sztuczna inteligencja otwiera przed nami nowe możliwości, co wiąże się ze zwiększoną odpowiedzialnością. Korzystanie z niej wymaga stworzenia kultury zaufania, która obejmie zarówno wewnętrzne jednostki, jak i środowiska znajdujące się na zewnątrz firmy. Pracownicy sprzedaży muszą mieć pewność, że posługują się prawdziwymi danymi i że rekomendacje, jakie daje im system sztucznej inteligencji, są uzasadnione.

Mamy tu do czynienia z systemem naczyń połączonych. W pełni wiarygodne informacje usprawniają procesu budowania relacji z klientami, co z kolei zwiększa ich zaufanie do pracowników sprzedaży.

Jak to wygląda w praktyce? W niektórych branżach najlepsze marki osiągają sukcesy, wykorzystując sztuczną inteligencję w procesie sprzedaży, obsługi i marketingu. Z badania State of the Connected Customer wynika, że 59% klientów jest zainteresowanych kontaktem z firmą, która wykorzystuje sztuczną inteligencję dla podniesienia standardu obsługi.
Obecnie nie wszyscy klienci zdają sobie sprawę z tego, że w proces ich obsługi zaangażowana została sztuczna inteligencja. Ale z drugiej strony, oczekują od sprzedawców coraz większego urozmaicenia oferty, a to byłoby niemożliwe bez skorzystania z takiego wsparcia.

Nowoczesna, zautomatyzowana obsługa wymaga dziś dużej dozy zaufania pomiędzy firmą a klientem. Nie służą temu głośne przypadki kradzieży danych, które powodują, że aż 57% klientów podchodzi z nieufnością do sposobu wykorzystania swoich danych osobowych przez obsługujące ich firmy.

Wniosek? Sztuczna inteligencja jest doskonałym narzędziem, umożliwiającym personalizację obsługi klienta i opis oferty. Jej zastosowanie wymaga jednak przełamania pewnych barier. W tym celu należy dokładnie objaśniać klientom na czym polegają zastosowane środki zabezpieczenia danych oraz w jaki konkretnie sposób wykorzystywana jest sztuczna inteligencja.

Digital Shots Vol7. -
Transformacja cyfrowa obsługi klienta

16 stycznia 2020, 9:00 – 14:30
Al. Jana Pawła II 22, Q22
Digital Shots by Deloitte Digital

Subskrybuj "Digital Marketing Newsletter"

Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach tego biuletynu.

Czy ta strona była pomocna?

Powiązane tematy