3 ważne obszary, którym warto się przyjrzeć przed transformacją cyfrową

Z tego artykułu dowiesz się:

• Dlaczego najistotniejszym elementem transformacji cyfrowej jest zmiana kulturowa;
• Jakie są 3 pytania, które powinna zadać sobie firma zanim zdecyduje się na cyfrową transformację;
• Dlaczego oczekiwania klienta powinny być dla nas najważniejsze;
• Dlaczego tak istotna w procesie transformacji cyfrowej jest spójna wizja;
• Dlaczego nie możemy w całym procesie pominąć opinii naszych pracowników.

Transformacja cyfrowa to nie tylko wdrożenie w firmie nowego oprogramowania, z którego pracownicy będą musieli nauczyć się korzystać. Znacznie istotniejszym elementem tego procesu jest zmiana kulturowa, obejmująca wszystkie szczeble organizacyjne - od struktury zespołów, przez zupełnie nowe podejście do wykorzystania technologii, aż do racjonalizacji procesów. Dlaczego tak jest? Ponieważ technologia w całym procesie jest jedynie narzędziem. Warto pamiętać, że nie każdy projekt prowadzony wewnątrz firmy musi zakończyć się sukcesem. Takie sytuacje zdarzają się szczególnie w tych organizacjach, które nie są gotowe na zmiany. W ostatecznym rozrachunku technologia jest tylko technologią, a zmiana musi zajść przede wszystkim w myśleniu. Powodzenie projektu zależy w największym stopniu od tego, czy będziemy w stanie wykorzystać nową technologię tak, by przyniosła firmie realne korzyści.

Specjaliści z zespołów Deloitte Digital starają się pomóc klientom unikać najbardziej powszechnych pułapek transformacji cyfrowej. Proces wdrażania nowych technologii i zmiana sposobu myślenia mogą okazać się trudne, ale bez nich transformacja cyfrowa nie przyniesie długoterminowych korzyści. Nasi eksperci pozostają w stałym kontakcie ze swoimi klientami, śledzą ich postępy na różnych etapach transformacji i służą merytorycznym wsparciem. Z ich doświadczenia w pracy z przekształcającymi się organizacjami wynika, że każda firma powinna postawić sobie trzy pytania, zanim zdecyduje się na cyfrową transformację. Oto one:
 

OBSZAR 1: odpowiedz na oczekiwania klientów

Czy wszystkie nasze dotychczasowe działania są na pewno nakierowane na klienta?

Powodem, dla którego firmy decydują się na transformację cyfrową jest chęć skutecznej reorganizacji działalności w oparciu o całościowy ogląd klienta. Co wchodzi w zakres takiego oglądu? Preferencje, potrzeby i oczekiwania naszych obecnych, jak i przyszłych klientów. W obliczu dynamicznych, technologicznych zmian stare zasady przestają mieć rację bytu. Szczególnie dlatego, że zostały sformułowane w czasach, gdy brak urządzeń mobilnych znacząco ograniczał klientom możliwość wyboru marki, jak również odejścia od niej. Dzisiejsi klienci oczekują zupełnie innych np. cyfrowych form zainteresowania ofertą oraz nowych standardów obsługi.

Co to oznacza dla naszej firmy? I co odróżnia naszych klientów od innych? I wreszcie, czy mają oni takie oczekiwania, które tylko nasza firma jest w stanie spełnić?

To niezwykle pomocne pytania, których zadaniem jest pomoc w opracowaniu całościowego planu usprawnienia procesu obsługi klienta. Gdy wiemy już, jaka jest sytuacja, musimy włączyć różne komórki organizacyjne w proces realizacji naszego planu. Na początku włączymy zespół IT, ale nie możemy zapominać też o poparciu najważniejszych interesariuszy z innych obszarów - od zarządu, przez osoby decyzyjne z poszczególnych działów, aż do pracowników najniższych szczebli. Sukces transformacji cyfrowej wymaga jednakowego zaangażowania wszystkich pracowników. Warto wiedzieć, do czego wszyscy zmierzamy jako firma i co chcemy wspólnie osiągnąć. Plan działania poparty solidnymi argumentami pozwoli nam zyskać poparcie osób, które będą miały wpływ na powodzenie transformacji.

OBSZAR 2: Przekonaj pracowników do zmian

Co trzeba zrobić, żeby pracownicy poparli tak gruntowną zmianę?

Wszyscy menedżerowie wiedzą, że zmiany mogą wywoływać w pracownikach obawy, a nawet opór. W związku z tym wiele firm obawia się, że transformacja cyfrowa, zamiast przynieść organizacji szereg korzyści i rozwój, spowoduje wewnętrzny paraliż. Nawet jeżeli osoby decyzyjne zdają sobie sprawę, że tymczasowe perturbacje są ceną, którą trzeba zapłacić za długoterminowy sukces, potencjalne protesty przeciwko programowi transformacji cyfrowej stanowią przyczynę niepokoju. Większość ludzi nie akceptuje zmiany dla samej zmiany. Na szczęście transformacja cyfrowa oznacza korzyść zarówno dla klientów, jak i dla pracowników. I w ten sposób należy o niej mówić. Jeżeli pracownicy nie zgodzą się z pomysłem podjęcia inicjatywy, zarówno kierownictwo firmy, jak i jej interesariusze mogą stać się samotnymi wojownikami. To dlatego informacja dotycząca planu transformacji cyfrowej, jak również jej przewidywanych skutków musi dotrzeć do pracowników na każdym szczeblu organizacyjnym. Wtedy poczują oni, że są częścią zmian, które przyniosą świetne efekty, jeśli wszyscy zaangażują się w proces.

A poza tym dobrze wdrożony program transformacji cyfrowej oferuje pracownikom nieskończone, wcześniej niedostępne możliwości podnoszenia kwalifikacji i kontrolowania własnej ścieżki kariery. Kierownictwo musi poinformować wszystkich pracowników zarówno o tym, co się dla nich zmieni w codziennej pracy, ale także o pozytywnym wpływie transformacji na ich rozwój zawodowy i osobisty.

OBSZAR 3: Miej wizję – to klucz do sukcesu

W jaki sposób możemy stworzyć spójną wizję sukcesu?

W procesie transformacji każdy pracownik musi czuć się częścią pozytywnych zmian, a także wiedzieć, że sukces firmy zależy również od niego. W związku z tym wizję musimy przedstawiać zespołowi w sposób spójny i jasny, bo będzie ona „motywem przewodnim”. To dzięki niej zarówno pracownicy, jak i klienci firmy zrozumieją cele oraz znaczenie wprowadzanych zmian.

Innym sposobem zaangażowania wszystkich pracowników w proces cyfrowej transformacji jest stworzenie forum pozyskiwania informacji zwrotnych czyli popularnego feedbacku. Co więcej, kierownictwo powinno nie tylko zapewnić przejrzystą komunikację na wszystkich szczeblach organizacyjnych, lecz umożliwić pracownikom omawianie pomysłów oraz projektów modyfikacji wizji, by wzmocnić zaangażowanie i poczucie współuczestnictwa w spodziewanym sukcesie. Przy sprawnie przeprowadzonych działaniach pracownicy oraz klienci mają poczucie wspólnoty, co w efekcie przynosi ich poparcie dla realizowanej inicjatywy. A sukces projektu oznacza korzyści dla wszystkich: dla klientów, pracowników i dla całego łańcucha wartości.

Słuchaj wszystkich głosów, angażuj pracowników

Zrównoważone zaspokajanie oczekiwań, jakie pojawiają się w toku realizacji projektu, jest nie lada wyzwaniem dla osób decyzyjnych w firmie. Obawy w tej sytuacji są zupełnie naturalne i w pewnym stopniu uzasadnione. Trzeba tylko wiedzieć, jak je skutecznie rozwiewać. Najważniejsze, by nie rezygnować z inicjatywy, która dziś jest jedyną słuszną drogą do sukcesu dla spółek, do zdobycia lub wzmocnienia pozycji rynkowej, a także odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów.

W artykule poruszyliśmy zaledwie trzy kwestie, które pojawiają się w szerokich dyskusjach o strategii transformacji cyfrowej. To jednak 3 niezwykle ważne obszary, bez których nie da się wystartować ze zmianami. Z pomocą ekspertów, firmy mogą z powodzeniem znaleźć to, czego potrzebują, by osiągnąć sukces w nowej, cyfrowej rzeczywistości.

Digital Marketing Newsletter 1/2019. Spis treści:

• 3 ważne obszary, którym warto się przyjrzeć przed transformacją cyfrową.
• 3 trendy dotyczące sztucznej inteligencji, których nie możesz przeoczyć.
• Agent call center i technologia – symbioza czy walka o przetrwanie?