#42 W praktyce o Customer Experience 

Gościem czterdziestego drugiego odcinka mojego podcastu jest Magdalena Macko-Gizińska- Członek zarządu ds. relacji z klientami w Nationale-Nederlanden,.

Magdalena Macko-Gizińska - specjalistka i wiodąca na rynku ekspertka w zarządzaniu zmianą i budowaniu organizacji zorientowanych na potrzeby i doświadczenie klienta. Posiada prawie 20-letnie doświadczenie w zakresie marketingu, operacji i obsługi oraz doświadczeń klienta w firmach z branży finansowej (Bank Handlowy, Bank Millennium, ING Bank Sląski).

Od stycznia 2020 roku pełni funkcję Chief Customer Officer w Nationale-Nederlanden, gdzie odpowiada za rozwój działań z zakresu budowania trwałych relacji z klientami, nadzorując bezpośrednio operacje, obsługę klienta, rozwój platform cyfrowych, budowanie doskonałości procesowej, zarzadzanie doświadczeniami klientów oraz innowacje.

Z Magdą rozmawiam o dobrym doświadczeniu klienta - czym jest, jak je zmierzyć oraz jak przekonać firmę do tego, aby zmieniła swoje podejście i transformowała się w stronę perspektywy klienta. Mój gość opowiada o sposobach na budowanie relacji z klientami, jak poznać, zrozumieć i zaspokajać ich potrzeby. Magda tłumaczy, jaki wpływ na rozwój i wyniki firmy ma relacja z klientem oraz w jaki sposób wdrożyć customer expierience w organizacji.

„Dobry CX-owiec to jest oczywiście projektant. Tylko projektuje nie dla siebie, nie dla najbardziej nowoczesnych rozwiązań, projektuje dla konkretnego użytkownika” - mówi Magda. „Trzeba mieć bardzo dużo pokory, żeby naprawdę zrozumieć klienta. Mnie się wydaje, że to, co teraz jest najważniejsze, czego naprawdę firmy muszą się uczyć to jest słuchanie. Wydaje mi się, że w samym nawet projektowaniu firmy nie są najgorsze, bo przecież zaprojektowały bardzo dużo tego, co się znajduje na tym świecie. Pytanie tylko czy projektowały dla siebie czy projektowały dla swoich użytkowników? I tu jest ta największa zmiana, którą moim zdaniem dobrze robiony CX w firmie, to on tu, w tym miejscu robi tę transformację” - dodaje.

„Jeśli jesteś w sytuacji, że jeszcze ludzie w organizacji nie wierzą, że to ma sens- znajdź duże wyzwanie tej organizacji. Musisz mieć tylko odwagę i sam wierzyć, że naprawdę zrobienie tego
CX-owo rozwiąże problem tej firmy. Skup się na tym wyzwaniu całkowicie. Zrób to naprawdę porządnie, nie odpuszczaj zrozumienia klienta, nie odpuść dobrego zrozumienia tego biznesu, nie odpuść ludzi w biznesie. Nie wystarczy rozwiązać samego problemu i zrozumieć klientów, trzeba bardzo często zrozumieć doradców, bo tutaj na styku współpracy klienta z naszym pracownikiem- tu się dzieje największa magia, więc zrozumienie, co jest tak naprawdę problemem, dlaczego to nie idzie do przodu. Rozwiąż ten problem, zaproponuj rozwiązanie i dopilnuj, żeby to wdrożyć bardzo dobrze i żeby nie iść na żadne kompromisy.”

Zapraszam do wysłuchania całej naszej rozmowy.