Artykuł
#65 Czy doświadczenie klienta da sie zmierzyć, czyli o roli technologii w CX
Podcast: Człowiek Biznes Technologia by Wiesław Kotecki
Człowiek Biznes Technologia to podcast, w którym prowadzący, Wiesław Kotecki, rozmawia z gośćmi o zmieniającym się świecie. O świecie, w którym coraz większą rolę gra technologia. Świecie, w którym zmieniamy się jako ludzie. Świecie, w którym musi odnaleźć się biznes.
Gościem sześćdziesiątego piątego odcinka mojego podcastu Ryszard Regucki, Senior Alliance Lead CEE w Medallia. Od kilkunastu lat związany z branżą technologii, posiada bogate doświadczenie w budowaniu strategii i organizacji sprzedaży B2B na rynkach Europy centralnej i wschodniej. Od początku 2021 roku związany z Medallia, gdzie odpowiedzialny jest za rozwój strategicznych partnerstw i wzrost rynku.
Z moim gościem rozmawiam o doświadczeniu klienta, o tym, dlaczego jest tak kluczowe w rozwoju biznesu. Rozmawiamy także o tym czym jest Medallia, w jaki sposób wdrażać oprogramowanie do zarządzania Customer Experience, jak działa oraz jakie przynosi korzyści obecnie, a jakie może przynieść w przyszłości.
„Historia firmy Medallia jest bardzo ciekawa. Została założona 20 lat temu z naturalnej potrzeby, przez dwóch konsultantów, którzy doradzali w obszarze CX klientów w Stanach Zjednoczonych. Dostrzegli oni problem związany z podróżami. Zatrzymując się w jednej z sieci hoteli, mając najwyższy status lojalnościowy, oczekiwali wysłuchania i zrozumienia ich potrzeb – rezerwowali zawsze pokój dla niepalących. Jednak bardzo często te potrzeby nie były spełniane, pomimo przekazywania informacji, wypełniania ankiet i zwracania na to uwagi. Dostrzegli problem pomijania głosu klienta nawet przez duże organizacje. Przez 20 lat Medallia, obecnie jako dostawca zbierania feedbacku klientów, przeszła transformację. 3 lata temu staliśmy się firmą publiczną, giełdową. Dało to dodatkowy motor do tego, aby rozpocząć ekspansję bardziej globalną” – mówi Ryszard.
„Z perspektywy globalnej kwestia CX i rynku, na którym my działamy dotyczy wielu branż. Są oczywiście takie obszary jak travel, jak sieci hoteli, gdzie zaczynaliśmy i tam ta potrzeba zbierania dużej ilości informacji o zadowoleniu klienta wyrosła. Natomiast patrząc na rynek mylę, że obecna digitalizacja oraz transformacje, które przechodzą organizacje powodują, że CX, a co za tym idzie, strategia, technologia, platforma i narzędzia do tego są coraz bardziej potrzebne” - dodaje.
Zapraszam do wysłuchania naszej rozmowy.
W rozmowie udział wziął:
