Artykuł
#66 Czy jest coś ważniejszego niż obsługa klienta?
Podcast: Człowiek Biznes Technologia by Wiesław Kotecki
Człowiek Biznes Technologia to podcast, w którym prowadzący, Wiesław Kotecki, rozmawia z gośćmi o zmieniającym się świecie. O świecie, w którym coraz większą rolę gra technologia. Świecie, w którym zmieniamy się jako ludzie. Świecie, w którym musi odnaleźć się biznes.
Gościem sześćdziesiątego szóstego odcinka mojego podcastu jest Aleksander Pruziński, Head of Customer Service Excellence w Deloitte Digital. Ma ponad 10 lat doświadczenia w branży IT, pracując zawsze na styku biznesu i technologii - przy analizie, projektowaniu oraz tworzeniu rozwiązań przeznaczonych zarówno dla klientów wewnętrznych jak i zewnętrznych. Jego praktyka, obejmująca zarządzanie zróżnicowanymi projektami IT, konsulting i wiedzę techniczną, przynosi realną wartość dodaną dla klientów.
Z moim gościem rozmawiam o najważniejszych wnioskach z raportu „Customer Service Excellence 2021”, o tym z jakimi wyzwaniami mierzą się obecnie działy obsługi klienta, w jaki sposób zmierzyć efektywność obsługi oraz jak zwiększyć satysfakcję konsumentów. Rozmawiamy także o tym, jakie kanały kontaktu z klientem wybrać oraz jakie oczekiwania mają konsumenci wobec jakości obsługi.
„Ciekawą rzeczą, jeśli chodzi o to, jak będzie się zmieniała obsługa klienta w kolejnych latach to to, że ¾ respondentów zadeklarowało, że chce inwestować w self-service, czyli taki kanał, który daje klientom możliwość samodzielnego rozwiązania swojego problemu” – mówi Alek.
„Oprócz samoobsługi firmy wskazywały na takie kanały jak chatboty, jak aplikacja mobilna, która jest tak naprawdę rodzajem self-service. 1/3 mówiła o voicebotach i tyle samo o czacie. Ja te kanały nazywam nowoczesnymi konwersacjami, czyli takimi, które w trochę inny sposób niż na mailu czy na telefonie pomagają klientowi w rozwiązywaniu prostych spraw” - dodaje.
„Pod tymi kanałami potrzebna jest dobrze przemyślana infrastruktura, która pomoże tym kanałom rozwijać się w odpowiedni sposób i dać klientom odpowiedzi na ich pytania. Ja czasami nazywam tę infrastrukturę widokiem 360 stopni klienta. Chodzi o to, żeby w każdym kanale, a także w samej obsłudze klienta, czyli aby agenci obsługi klienta mieli dostęp do informacji i działań, które mogą wykonać, które pozwolą rozwiązać te problemy. Mając tę infrastrukturę, mając ten widok 360 możemy podpinać pod to wszystko co chcemy. To jest właśnie najważniejszy element, o którym firmy powinny pomyśleć budując nowoczesne rozwiązania do obsługi klienta” – tłumaczy.
Zapraszam do wysłuchania naszej rozmowy.
W rozmowie udział wziął:
