Innowacje dla wszystkich: Różnorodność w zespołach IT zwiększa innowacyjność w tworzeniu produktów technologicznych

Wielu dyrektorów IT zdaje sobie sprawę, że zespoły technologiczne, których członkowie wywodzą się z niejednorodnych środowisk, mają różnorodne wykształcenie i niejednolity sposób patrzenia na świat mogą przyczyniać się do innowacyjności. Takie zespoły stymulują zmiany dzięki otwartej wymianie poglądów, projektowaniu zorientowanym na użytkownika oraz świadomym badaniu potencjalnych rezultatów swoich działań tak, aby unikać niezamierzonych szkodliwych konsekwencji. W jaki sposób dyrektorzy ds. IT mogą świadomie budować otoczenie sprzyjające tworzeniu innowacji technologicznych w sposób odpowiedzialny?

Ochrona przez niezamierzonymi konsekwencjami

Innowacyjne rozwiązanie w produkcji samochodów, jakim były poduszki powietrzne, weszło do powszechnego użytku na początku lat 90-tych XX wieku. W październiku 2001 r. Krajowy Urząd Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego w USA oszacował, że poduszki powietrzne uratowały ponad 7 500 ludzi. Jednak pierwsze poduszki powietrzne zabiły 195 osób - głównie dzieci i kobiet o wzroście poniżej 157.5 cm.¹ Okazało się, że niżsi kierowcy i dzieci siedzą głębiej na przednich siedzeniach, więc są bardziej narażone na uderzenie rozkładającej się poduszki powietrznej. Przed rokiem 2011 r. rząd federalny USA nie wymagał przeprowadzania testów zderzeniowych z udziałem kukieł reprezentujących kobiety - używano jedynie dużych męskich manekinów.² Gdyby już wtedy skonsultowano się z kobietami i małymi pasażerami, albo gdyby w ogóle wzięto te grupy pod uwagę w fazie projektowania i testowania, prawdopodobnie w tych pierwszych latach liczba zgonów spowodowanych uruchomieniem poduszki powietrznej byłoby znacznie mniejsza.

Przedstawiciele niektórych profesji honorują zawodowe zasady etyczne, np. lekarze zobowiązują się przestrzegać kodeksu etyki lekarskiej kierując się w pracy mottem: „po pierwsze, nie szkodzić”. Jednak specjaliści od technologii nie posiadają nadrzędnego, konsekwentnie stosowanego kodeksu etycznego, który stanowiłby wytyczne dla projektów innowacji. A warto pamiętać, że motywacją wielu z takich projektów jest wyprzedzenie konkurencji i generowanie jak najwyższych dochodów.

Ethan Zuckerman, dyrektor Center for Civic Media przy Massachusetts Institute of Technology i profesor wydziału sztuki i nauk medialnych tego uniwersytetu zgadza się z powyższą opinią.

Technologie od zawsze były katalizatorem zmian, ale trzeba pamiętać, że mogą też wyrządzać ludziom krzywdę. Czasami technologia przynosi szkody nawet w sytuacjach, gdy wszyscy zdają sobie sprawę z istnienia tej ewentualności

- mówi Ethan Zuckerman

Firmy wydają ogromne sumy i tracą mnóstwo czasu na tworzenie produktu, który wyklucza jakąś grupę odbiorców lub świadczą usługę wyczekiwaną przez klientów, ale obarczoną niepożądanymi efektami ubocznymi, wymagającymi naprawy po wdrożeniu.

Czasem bywa jeszcze gorzej - firmy budują rozwiązania, które powodują utratę zaufania klientów - wystarczy wspomnieć o wielu problemach, jakie wynikają dziś z braku troski o bezpieczeństwo danych czy niejasnych mechanizmów kontroli prywatności.

Dobra wiadomość jest taka, że wiele organizacji zaczyna zdawać sobie sprawę, że o innowacyjności i etyce trzeba myśleć równolegle. Piąta edycja badania przeprowadzanego rokrocznie przez MIT Sloan Management Review i Deloitte wśród przedsiębiorstw z branży cyfrowej potwierdza, że firmy, które wprowadzają więcej innowacji, częściej (76 procent) niż firmy, które wprowadzają ich mniej (43 procent) wdrażają u siebie wewnętrzną politykę w sprawie przestrzegania standardów etycznych przy realizacji inicjatyw cyfrowych. Jednocześnie jednak, niższy odsetek respondentów z firm, które wprowadzają więcej innowacji (57 procent) twierdzi, że ich liderzy poświęcają wystarczającą ilość czasu na analizę i przekazywanie informacji na temat wpływu projektów cyfrowych na społeczeństwo, przy czym tylko 16 procent przedstawicieli firm, które wprowadzają mniej innowacji zgadza się z tym stwierdzeniem (wykres 1).

Rośnie tempo w jakim firmy wprowadzają innowacje oparte na nowoczesnych technologiach. Przez to wiele z nich obaczonych jest nieplanowanym ryzykiem społecznym i biznesowym. Ponadto, sztuczna inteligencja (AI), analityka opisowa czy eksploracja danych rozpoznają wzorce, które mogą prowadzić do przełomowych odkryć, ale musimy mieć świadomość, że patrzenie tylko na dane, bez uwzględnienia perspektywy społecznej może grozić utrwaleniem stereotypów i uprzedzeń ukrytych w danych.

Według Raya Kurzweila, autora książki pt. „The Singularity is Near”, ogólne tempo postępu cywilizacyjnego podwaja się co dekadę.

W XXI wieku nie będziemy świadkami stu lat postępu, ale raczej 20 000 lat postępu.

- Ray Kurzweil⁴

Zważywszy na wykładniczą dynamikę rozwoju technologicznego, przepisy prawa mające na celu chronić jednostki, prawdopodobnie nie dotrzymają kroku tym postępom. Być może, rozwiązaniem byłoby zapewnienie, że potrzeby wszystkich potencjalnych klientów zostały uwzględnione od początku procesu projektowania nowych technologii.

Jednak nawiązanie współpracy z klientami przy tworzeniu produktów i usług nie jest proste do przeprowadzenia w praktyce, zwłaszcza dla dużych organizacji. Dlatego Zuckerman zachęca dyrektorów ds. informatyki do „zapewnienia różnorodności opinii i stylów myślenia w zespole, tak aby zespołowe rozumienie świata było mniej naiwne i mniej stronnicze.” Dalej Zuckerman wyjaśnia, że taka różnorodność może pomóc zespołom projektowym w wykrywaniu nieoczekiwanych trudności i zrozumieniu emocji i czułych stron innych osób.

- Pomocne może okazać się posiadanie w zespole ludzi, którzy są odpowiednio przeszkoleni, nie tylko mówią: „oto problem, który rozwiążę", ale potrafią też zapytać: „jak ten problem się pojawił?”.  O to właśnie tak naprawdę chodzi w krytycznym myśleniu o technologii, dodaje Zuckerman.

Niektórzy dyrektorzy IT, np. Sabina Ewing, szafowa działu technologii w Pfizer Upjohn, rozumieją jak istotne jest przyznanie etyce pierwszeństwa w kwestiach związanych z projektowaniem rozwiązań technologicznych – można to osiągnąć poprzez budowanie zróżnicowanych zespołów, które będą stanowić odbicie rozmaitych postaw i doświadczeń klientów końcowych.

Technologia, która jest dziś tak wszechobecna, sama w sobie nie propaguje dyskryminacji. Jednak zmienia się profil demograficzny klientów, dlatego liderzy IT muszą pamiętać o uwzględnianiu skutków tych zmian. Można osiągnąć między innymi poprzez zapewnienie, że ludzie budujący i projektujący technologie mają różnorodne poglądy

- wyjaśnia Sabina Ewing.⁶

Wiele myślących perspektywicznie firm i uczelni wyższych podjęło inicjatywę, aby sformułować etyczne podstawy postępowania, którymi będzie można się kierować przy projektowaniu rozwiązań technologicznych i działaniach innowacyjnych.⁷

- Różnorodność ma dziś większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej. Zróżnicowane kadry, to dla firmy pierwsza linia obrony przed przechyłem algorytmicznym – mówi Judith Spitz, założycielka i dyrektor amerykańskiego programu Initiative for Women in Technology and Entrepreneurship in New York (WiTNY), Cornell Tech.⁸  

Gdy członkowie zespołu mają szeroki wachlarz doświadczeń i charakteryzują się różnymi sposobami myślenia, – jeśli wolno im swobodnie kwestionować, budować i zarządzać projektowaniem technologii – firma na tym korzysta, bo łatwiej jej ustrzec się przed niezamierzonymi błędami i uprzedzeniami jeszcze przed wdrożeniem nowego rozwiązania.

Mówić głosem klienta

Badacze z Centrum Analiz Konsumenckich Deloitte zauważyli, że w ciągu ostatnich pięćdziesięciu lat w Stanach Zjednoczonych nastąpiły radykalne zmiany – przejście od jednorodności do niezwykłego zróżnicowania i heterogeniczności we wszystkich kluczowych wymiarach demograficznych, tzn. w zakresie rasy, wieku, pokoleń, zdrowia, pochodzenia etnicznego, gospodarowania pieniędzmi, i edukacji (rysunek 3). Firmy muszą zrozumieć te zmiany, aby móc zidentyfikować obszary możliwości dla innowacji.⁹

Wiele myślących perspektywicznie przedsiębiorstw tworzy zespoły i role, które mają odzwierciedlać różnorodność bazy klientów, co przyczynia się do innowacyjności i stymulowania rozwoju ukierunkowanego na zmiany. Zdaniem Mindy Simon, Dyrektora ds. informatyki w Conagra Brands, tworzenie różnorodnych zespołów daje firmie przewagę konkurencyjną, sprzyjając tworzeniu przełomowych innowacji – dzięki temu można wypracowywać produkty i rozwiązania, które lepiej będą służyć klientom.

Naszym zdaniem, różnorodność w zespołach daje przewagę konkurencyjną, napędzając machinę przełomowych innowacji. Gdy różnorodność naszego zespołu odzwierciedla różnorodność klientów, możemy tworzyć produkty i rozwiązania, których klienci używają na co dzień.

- mówi Mindy Simon.¹⁰

W ramach badania przeprowadzonego w 2013 roku przez Uniwersytet Harwarda wyróżniono dwa rodzaje różnorodności: wrodzoną i nabytą.    Wrodzone atrybuty różnorodności to cechy, z którymi człowiek się rodzi (płeć, rasa, orientacja seksualna, itp.). Pozostałe cechy nabywamy poprzez doświadczenie: to nasze wykształcenie, miejsca, w których mieszkaliśmy, pochodzenie społeczno-ekonomiczne, itp.  

Badanie wykazało, że organizacje, których zespoły zarządcze charakteryzują się różnorodnością, przewyższają inne pod względem wyników i nowatorskiego podejścia. Organizacje te częściej (o 45 procent) odnotowują wzrost udziału w rynku, znacznie rośnie też prawdopodobieństwo (o 70 procent), że będą zdobywać nowe rynki. Nawet, jeśli tylko jeden członek kierownictwa ma takie samo pochodzenie etniczne co dany klient, prawdopodobieństwo, że cały zespół należycie zrozumie tego klienta jest o 152% większe.¹²

Firma American Express zwiększa swoje zaangażowanie w zrozumienie klienta poprzez strategię różnorodności i integracji (D&I), która obejmuje regularne przeglądy celów, wskaźników i różnorodności wśród pracowników. Licenia Rojas, starszy wiceprezes, wraz z całym zespołem ds. rozwoju informatycznego w American Express, pomaga tworzyć kadry, które odzwierciedlają zróżnicowanie bazy klientów. Zespół z dumą mówi, że jest częścią organizacji, która ma zakodowane w DNA takie wartości jak różnorodność czy zapobieganie wykluczeniu.¹³ Licenia Rojas przewodzi zespołowi, dostarczającemu wsparcia technologicznego dla organizacji odpowiedzialnej za wszystkie zewnętrzne i wewnętrzne funkcje serwisowe American Express, ze szczególnym ukierunkowaniem na zapewnienie najlepszej obsługi w branży, tak wewnętrznie jak i dla potrzeb klientów zewnętrznych.

Dla American Express, posiadanie w swoich szeregach zespołu charakteryzującego się różnorodnością i dzielącego się swoją wiedzą i umiejętnościami z wszystkimi zainteresowanymi w firmie ma znaczenie strategiczne. - Dzięki różnorodności, w zespołach American Express reprezentowane są różne segmenty i potrzeby klientów wywodzących się wielu rynków. Pozwala to zintensyfikować rozwój i sprzyja innowacjom. - wyjaśnia Licenia Rojas.

Przykładowo, jej zespół stale ma na uwadze takie kwestie, jak fakt, że kobiety kontrolują 75 procent wydatków uznaniowych na całym świecie, czy że nawyki finansowe i dochody konsumentów z pokolenia milenijnego mogą nie pozwalać im na podejmowanie decyzji zakupowych w takiej skali jak decyzje innych pokoleń.¹⁴  

Rojas odwołuje się do przykładu jednego z członków jej grupy, który poprzednio miał własną firmę. To doświadczenie pozwoliło mu wnieść do zespołu świeże spojrzenie w ramach prac nad przekształceniami cyfrowymi, dotyczącymi segmentu klientów-właścicieli małych firm.

- Różnorodne punkty widzenia pomagają nam również w wynajdowaniu nowych sposobów wykorzystania przełomowych, nowoczesnych technologii, takich jak systemy uczące się, blockchain, robotyka i automatyzacja, w celu stworzenia najlepszych doświadczeń dla naszych klientów. Kiedy ludzie pracujący w zespole wywodzą się z różnych środowisk, mogą stać się siłą napędową innowacji i przekształceń – mówi  Licenia Rojas.

Wykorzystanie potęgi transformacyjnej wszystkich pracowników

Wiele dylematów w pracy nad nowymi rozwiązaniami technologicznymi zaczyna się od tego, że homogeniczna grupa opracowuje produkty, procesy czy usługi nie zważając na to, jaki wpływ mogą one wywierać na odbiorców wywodzących się z innych środowisk, prowadzących inny tryb życia, czy też mających inne preferencje odnośnie wykorzystania takich produktów, procesów i usług. Obecnie kadry kierownicze zajmujące się kwestiami informatycznymi w wiodących firmach starają się zmienić dynamikę tych relacji, poszukując ludzi, reprezentujących pełne spektrum interesariuszy – klientów, pracowników i innych użytkowników końcowych – w celu wspierania innowacyjności i zapewnienia, że głosy wszystkich będą słyszalne od samego początku procesu projektowania i podejmowania decyzji.

Nasze rozmowy z szefami IT i innymi liderami angażującymi się w kwestie zapewnienia różnorodności i zapobiegania wykluczeniu w zespołach technologicznych, doprowadziły nas do sformułowania kilku sugestii dla dyrektorów ds. informatyki i liderów IT odnośnie kwestii wykorzystania różnorodności w zespołach w celu wspierania innowacyjności i etyki w technologii.

• Unikaj odhaczania pozycji „różnorodność i integracja”

- Różnorodność to nie panaceum na wszystkie bolączki. Trzeba zachęcać pracowników do wyrażania różnych opinii; płeć czy rasa nie decyduje o tym, że ktoś będzie myślał inaczej, mówi Ewing. Różnice w sposobach myślenia są konsekwencją różnic środowiska społeczno-ekonomicznego, pokoleń, edukacji, lokalizacji, rozbieżności kulturowych oraz innych czynników. Skuteczny przywódca potrafi zachęcić każdego, aby zebrał się na odwagę i wyraził swój punkt widzenia, bo takie spostrzeżenia przyczyniają się do poprawy wyników. Nawet jeśli nie sprawi to, że poszczególni twórcy rozwiązania technologicznego zmienią swoje opinie, samo zyskanie szerszej perspektywy po wymianie poglądów będzie oznaczać postęp na drodze do wypracowywania bardziej etycznych i innowacyjnych rozwiązań.

- Naprawdę trzeba prowadzić dialog. Różnorodność sama w sobie nic nie zmieni, dlatego powinno się wysłuchać wszystkich głosów, mówi Sabina Ewing.

• Dopilnuj, żeby każdy mógł zabrać głos

Jeśli przygotowujesz rozwiązanie, które pozwala wyeliminować element decyzyjny z procesu, twoim najważniejszym obowiązkiem jest zapewnienie, że użytkownicy końcowi będą uczestniczyć w przygotowaniu wymogów dla tej technologii. Kształcenie i podnoszenie świadomości, dzięki któremu zespół może zyskać pewność, że dobrze rozumie wymagania i oczekiwania klientów, ma fundamentalne znaczenie i często wymaga zaangażowania wszystkich poziomów organizacji.

- Przejawy różnorodności w organizacji (kobiety i mniejszości) nadal najłatwiej znaleźć na stanowiskach średniego i niższego szczebla. Zadaniem liderów jest uświadomić kierownictwu średniego szczebla korzyści płynące z różnorodności i zapobiegania wykluczeniu oraz umożliwić zabranie głosu pracownikom na niższych stanowiskach, mówi Sheree Atcheson, szefowa ds. różnorodności i integracji w Monzo.¹⁵

• Niech wszyscy mają świadomość istnienia stereotypów i uprzedzeń

Zapewnienie różnorodności w zespołach i ścisłe zdefiniowanie procesów ma zasadnicze znaczenie, ale przezwyciężanie stereotypów zaczyna się, gdy uzmysławiamy sobie własne uprzedzenia czy skłonności. Firmy starają się szerzyć wiedzę na ten temat poprzez narzędzia, warsztaty i testy - jak te oferowane przez Project Implicit, organizację non-profit założoną przez międzynarodową grupę naukowców dla potrzeb pomocy w odkrywaniu szerokiego wachlarza uprzedzeń: od rasowych, przez religijne, dotyczące seksualności, aż po te związane z wagą. Celem organizacji Project Implicit jest edukowanie społeczeństwa na temat ukrytych, nieświadomych uprzedzeń.¹⁶ Inne techniki, takie jak grupy fokusowe lub partnerstwo z organizacjami występującymi w imieniu niewystarczająco reprezentowanych grup, mogą również pomóc w budowaniu świadomości na temat naszych uprzedzeń.

Musimy przyjrzeć się bliżej samym sobie, aby zrozumieć, że nasze doświadczenie jest osobiste, a nie uniwersalne.

- Catherine Bannister, amerykańska liderka w dziedzinie rozwoju i wydajności, Deloitte.

• Niech etyka stanie się elementem procesu projektowania technologii

Zamiast włączać względy etyczne do gotowych systemów technologicznych, gdy już wiadomo, że coś się nie udało, lepiej wbudować etykę do procesów i od samego początku stosować środki asekuracyjne stawiające dobro różnorodnych klientów na pierwszym planie. Dzięki temu, można dojść do przełomowych zmian z pominięciem etapu przejściowego. Angela Antony, dyrektor generalny i założycielka Scoutible - platformy SI zaprojektowanej w celu wyeliminowania nieuświadomionych uprzedzeń w procesie rekrutacji praktykuje zasady, które głosi. Odnosząc się do zasad etycznych przyświecających pracom nad systemem Scoutible, którego zadaniem jest blokowanie tradycyjnych, pełnych nieuświadomionych uprzedzeń i skłonności praktyk rekrutacyjnych, Angela Antony mówi: "budowanie etycznej technologii nie musi być czasochłonne, jeśli zasady etyczne zintegrujemy z nowoczesnymi rozwiązaniami od samego początku".¹⁷

Chociaż dopiero od niedawna słyszy się o etyce w technologii, potrzeba uwzględnienia potencjalnych niezamierzonych skutków opracowywania innowacyjnych produktów, procesów i rozwiązań nie jest niczym nowym. Jednak w miarę jak technologia opanowuje różne dziedziny naszego życia, w coraz większym stopniu dyrektorzy IT powinni koncentrować swoje wysiłki na kreowaniu technologii, które zapewnią innowacyjne korzyści, ale bez niezamierzonych szkodliwych konsekwencji.

Wielu liderów IT już dziś poczuwa się do odpowiedzialności w tym zakresie, budując zespoły charakteryzujące się różnorodnością doświadczeń i poglądów, z naciskiem na przeciwdziałanie wykluczeniu, aby jak najlepiej odzwierciedlić sposoby myślenia i widzenia świata klientów końcowych. Zważywszy, że na horyzoncie widać już nowe wschodzące technologie, wiemy, że to dopiero początek drogi i dialogu o tym, jak organizacje mogą promować zorientowany na zmiany rozwój poprzez nowe technologie, jednocześnie unikając konsekwencji, które wykluczają lub szkodzą innym.

Odpowiedzialność za innowacje technologiczne, która pozwala skupić się na człowieku i kliencie w procesie projektowania nowych technologii bynajmniej nie ma swojego źródła ani nie kończy się na dyrektorze IT. Osoby pełniące tę funkcję mogą przewodzić zespołom poprzez umożliwianie dialogu, który daleko wykracza poza kwestie unikania krzywdzenia innych – w istocie, mogą pomóc w budowaniu świata sprzyjającego włączeniu społecznemu.

Przypisy:

1. National Highway Traffic Safety Administration, Counts of frontal air bag related fatalities and seriously injured persons, styczeń 2009 r.

2. Katherine Shaver, “Female dummy makes her mark on male-dominated crash tests,” Washington Post, 25 marca 2012 r. 

3. Ethan Zuckerman (dyrektor, MIT Center for Civic Media), wywiad telefoniczny z autorami, 28 sierpnia 2019 r. 

4. Ray Kurzweil, “The law of accelerating returns,” KurzweilAI.net, 7 marca 2001 r. 

5.  Catherine Bannister (lider US Development & Performance, Deloitte), wywiad teelfoniczny, 12 lipca 2019 r. 

6. Sabina Ewing (dyrektor ds. informatyki, Pfizer Upjohn), wywiad telefoniczny 2 lipca 2019 r. 

7. Natasha Singer, “Tech’s ethical ‘dark side’: Harvard, Stanford and others want to address it,” New York Times, 12 lutego 2018 r. 

8. Judith Spitz (director, Women in Technology and Entrepreneurship in New York [WiTNY]), wywiad telefoniczny, 21 czerwca 2019 r. 

9. Kasey M. Lobaugh, Jeff Simpson, and Bobby Stephens, The consumer is changing, but perhaps not how you think, Deloitte Insights, 29 maja 2019 r.

10. Mindy Simon (chief information officer, Conagra Brands), wywiad telefoniczny, 25 lipca 2019 r. 

11. Nishita Henry (dyrektor ds. innowacji, Deloitte Consulting), wywiad telefoniczny, 11 października  2019 r. 

12. Sylvia Ann Hewlett, Melinda Marshall, and Laura Sherbin, “How diversity can drive innovation,” Harvard Business Review, grudzień 2013 r. 

13. Licenia Rojas (starszy wiceprezes i dyrektor jednostki ds. informacji, American Express), wywiad telefoniczny, 29 kwietnia 2019 r. 

14. Deloitte, Consumer 2020: Reading the signs, 2011 r. 

15. Sheree Atcheson (Dyrektor działu Diversity and Inclusion, Monzo), wywiad telefoniczny, 10 lipca 2019 r. 

16. Project Implicit, “About,” data dostępu: 25 października 2019 r. 

17. Angela Antony (dyrektor generalny i założycielka Scoutible), wywiad telefoniczny, 17czerwca 2019 r.