Zákaznícka analytika

Retencia zákazníkov (Customer Retention)

Retencia zákazníkov Vám môže pomôcť pochopiť, prečo sú niektorí zákazníci neaktívni, identifikovať, u ktorých zákazníkov je najväčšia pravdepodobnosť odchodu, a poradiť pri tvorbe a riadení procesu udržiavania zákazníkov.

Riešenie

Retencia zákazníkov je komplexné end-to-end riešenie, ktoré vedie
k optimalizácii výkonnosti podniku a väčšiemu zameraniu na rast. Umožňuje znížiť odchodovosť  zákazníkov a určiť náklady na ich udržanie. Môže tiež zahŕňať prípravu retenčných dashboardov, nastavenie reaktívnej alebo prediktívnej retencie pomocou modelov Propensity to Churn, Propensity to Save či Customer Lifetime Value. 

Vysoká miera odchodovosti zákazníkov je problémom predovšetkým
vo vysokokonkurenčných prostrediach na saturovaných trhoch (financie, maloobchod, energetika). Mnoho podnikov podceňuje závažnosť
tohto problému, alebo sa nesprávne zameriava na udržanie nerentabilných zákazníkov. Existuje však overená cesta k úspechu založená na analytike. 

„Vďaka proaktívnej retencii použitím modelu Propensity to Churn sme znížili mieru odchodovosti zákazníkov jednej z najväčších českých bánk o 41 %.“

Cielené oslovenie zákazníkov (Customer Targeting)

Mnoho spoločností sa stretáva s neúčinnými kampaňami v rámci krížového predaja („cross-sell“). Zákazníci sú obťažovaní nerelevantnými ponukami a kampaniam sa nedarí.

Prístup založený na cielenom oslovení zákazníkov umožňuje spoločnosti dosiahnuť najlepší možný výsledok s fixným marketingovým rozpočtom. Zahŕňa rozhodnutie o tom, ktorý produkt zákazník s najväčšou pravdepodobnosťou kúpi a aký komunikačný kanál preferuje.

Riešenie

Vďaka prediktívnym modelom vytvoreným na základe štatistických metód možno identifikovať zákazníkov s vyššou ochotou nakupovať (tzv. Propensity to Buy). Na základe použitia týchto modelov v cross-sell a up-sell kampaniach je možné vytvoriť prioritné zoznamy a zamerať svoje zdroje napríklad
na najhodnotnejších zákazníkov. Využitím prístupu Net Lift (icremental response) zabezpečujeme, že zacielenie na zákazníkov má viditeľný vplyv a marketingové náklady sa využívajú účinne a efektívne. 

„Aplikáciou modelu Propensity to Buy na produkt dôchodkového fondu sme zvýšili konverziu kampane strednej banky o 48 %.“

Hodnota zákazníka (Customer Lifetime Value)

Nie všetci zákazníci majú rovnakú hodnotu. Hodnota zákazníka
(„CLV – Customer Lifetime Value“) je zásadná vstupná informácia pre Vaše retenčné ponuky, zmeny modelov obsluhy či zmeny vo Vašom portfóliu produktov. CLV sa zameriava na potenciál Vašich zákazníkov v budúcnosti, nie na ich hodnotu a zisk v minulosti.

Použitie metriky CLV zvyšuje celkovú ziskovosť spoločnosti a návratnosť investícií marketingových kampaní.

Riešenie

Hodnota zákazníka („CLV – Customer Lifetime Value“) predstavuje čistú súčasnú hodnotu budúceho zisku či príjmu od konkrétneho zákazníka. Namiesto merania minulej hodnoty zákazníka sa CLV zameriava na jeho budúci potenciál, ktorý má významný vplyv na obchodné rozhodovanie napríklad v týchto oblastiach:

• cielenie marketingových a retenčných kampaní,
• určenie úrovne zákazníckych služieb,
• návrh nových potenciálnych produktov/obchodných plánov,
• plánovanie a predpovede pre celý podnik,
• hodnotenie portfólia.

.„Vďaka zmene v retenčnom procese použitím modelov CLV a Propensity to Churn sme zvýšili retenciu klientov veľkej českej banky 4,9-krát.“