Milyen a jó ügyfélszolgálat?  

Az ügyfélszolgálat ma már nem az, ami egykor volt. Régebben elég volt viszonylag gyorsan válaszolni az ügyfél által üzenetrögzítőre mondott üzenetre, hogy magas szintűnek tekintsük a szolgáltatást. Ma már ez a minimum. Az elmúlt évtizedben az ügyfelek elvárásai drasztikusan megváltoztak, ami határozottan megemelte az ügyfélkiszolgálás mércéjét. A fogyasztó gyorsabb, személyre szabott és az igényeit megértő kiszolgálást akar.

A cikkből megtudhatja: 

• ● Milyen a jó ügyfélszolgálat?
• ● Hogyan tudnak a vállalatok olyan szintű szolgáltatást nyújtani, amely meghaladja az ügyfelek elvárásait?
• ● Hogyan mérhető a szolgáltatásukkal kapcsolatos ügyfélélmény szintje?

A „mi ma a jó ügyfélszolgálat?” kérdés megválaszolásához nézzük meg a két tanulmányban bemutatott felmérés eredményeit, melyek címe „ State of Service ” és „ State of the Connected Customer ”. Az első egy globális felmérés volt, amelyben több mint 3,5 ezer szolgáltató és eladó vett részt a világ minden tájáról. A második felmérésben több mint 6700 fogyasztó és vállalat vett részt (akiket együttesen „vásárlóknak” nevezünk - ez a csoport a B2C és a B2B szektort is magában foglalta).

A témában aktuális kutatásunk kérdőívének (Customer Service Excellence Survey) kitöltésével Ön is hozzájárulhat, hogy pontosabb képet kapjunk az ügyfélszolgálati csapatok véleményéről a vállalati struktúrában betöltött jelenlegi és jövőbeli szerepükkel, valamint a technológia üzleti növekedésre gyakorolt hatásával kapcsolatban.  

A jó szolgáltatás definíciója az idők során megváltozott

Az ügyfélszolgálat magában foglalja a jelenlegi vagy potenciális ügyfél és az Ön vállalkozása közötti valamennyi interakciót, mind a való világban, mind az interneten. A meghatározás a teljes fogyasztói élményt lefedi – az első kapcsolatfelvételtől az értékesítésen át a további kapcsolatok fenntartásáig.

Nem nehéz belátni, hogy a negyedik ipari forradalommal járó technológiai változások jelentősen megnövelték az ügyfelek elvárásainak szintjét. Azonban olyan szintű ügyfélkiszolgálást nyújtani, amely képes megfelelni ezeknek a szigorú előírásoknak, már nem olyan egyszerű.

A „Z” generáció teljesen magától értetődő dolognak tartja azt a lehetőséget, hogy egy mobileszközre adott hangutasítással ellenőrizze a rendelés státuszát. A szüleik azonban még emlékeznek azokra az időkre, amikor a megrendeléseket postai úton küldött katalógusok segítségével adták le. A kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók 67%-a szerint a fogyasztói élményre vonatkozó elvárásaik magasabbak, mint valaha.

A magas szintű ügyfélkiszolgálás egyre inkább a következőket jelenti: 

• ● Gyors („valós időben” nyújtott, vagy – marketingzsargonban – „mindig elérhető”) kiszolgálás;
• ● Egyéni igényekre szabott szolgáltatás;
• ● Olyan szolgáltatás, amely a vállalathoz való kötődés érzését nyújtja;
• ● Proaktív szolgáltatás, amely már a kérdés, vagy probléma felmerülése előtt megoldást kínál.
• ● Megvizsgáljuk azokat az egyes összetevőket, amelyek meghatározzák a fogyasztói szolgáltatás sikerét.  

Mennyire fontos a valós idejű kiszolgálás?

Röviden: nagyon fontos. „Az ügyfélnek mindig igaza van” mondást átfogalmazva ma inkább azt mondanánk, hogy „az ügyfélnek mindig igaza van, itt és most”.

Kutatásunkban megkértük az ügyfeleket, hogy értékeljék és rangsorolják a kezelési folyamat számos tényezőjét fontosságuk szerint. Az egyik legfontosabb szempont volt a „valós idejű kommunikáció képessége az ügyfélkiszolgálást igénylő helyzetekben”.

Egy másik tényező, amelynek nagy jelentőséget tulajdonítottak, az önkiszolgáló eszközök voltak - például a GYIK-oldalak vagy olyan portálok, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy saját maguk keressenek választ a kérdéseikre. Egy olyan korban, amikor szinte állandóan kapcsolatban vagyunk az internettel, az ügyfelek a valós idejű üzenetváltás lehetőségét, valamint a problémák önálló megoldásának lehetőségét tekintik a leggyorsabb módszernek a hatékony megoldás megtalálására.

Korábbi kutatások kimutatták, hogy az ügyfelek 64%-a elvárja a vállalatoktól, hogy valós időben kommunikáljanak velük és válaszoljanak. Az állandó kommunikáció korában a jó szolgáltatás olyan szolgáltatást jelent, amely mindig elérhető.

Milyen hatással van az ügyfélszolgálati folyamatokra a személyre szabás és a folyamatos elérhetőség?

Valószínűleg mindannyian találkoztunk már a telefonos ügyfélszolgálat bonyolult struktúráival. Azt a frusztrációt is megtapasztaltuk, hogy többször is el kellett ismételni, mi a problémánk. Nem szabad elfelejtenünk, hogy az ügyfeleket nem érdeklik a vállalat szervezeti struktúrái. Ők azt egy egységnek látják, és nem számít nekik, hogy az ügyfélszolgálatért felelős csapat nem fér hozzá az értékesítési, vagy marketingosztály adatbázisához.

A kutatások azt mutatják, hogy amikor az ügyfelek 70%-a egy adott vállalattal való együttműködésről dönt, nagy jelentőséget tulajdonít annak, hogy mennyire integráltak a szolgáltatási folyamatok. Mi több, az ügyfelek 70%-a szerint az ügyfélszolgálati alkalmazottak értékesítési interakciókkal kapcsolatos ismeretei nagyon fontosak a hűségük fenntartásához. Ha tehát a hűség és az ügyfélmegtartás szintje olyan tényezők, amelyekért az Ön ügyfélszolgálati csapata felelős, akkor nem szabad alábecsülni annak fontosságát, hogy jól ismerje a vállalat egyes folyamatait és személyre szabja a teljes szolgáltatási folyamatot.

Az ügyfelek olyan elkötelezettségre számítanak, amely igazodik az egyéni elvárásaikhoz. Ilyen igényről nemcsak maguk a fogyasztók számolnak be. Az üzleti ügyfelek 72%-a azt is elvárja a beszállítóktól, hogy az ő igényeikhez igazítsák a kapcsolattartás módját.

Egy korábbi tanulmány szerint a fogyasztók 66%-a képes márkát váltani, ha úgy érzi, hogy nem emberként, hanem egy adatbázisban szereplő számként kezelik.

Sajnos azok az ügyfélszolgálati tanácsadók, akik nem rendelkeznek megfelelő hatáskörrel vagy képességgel ahhoz, hogy önállóan oldják meg az ügyfelek problémáit, gyakran kénytelenek azokat feljebb továbbítani, ami azzal a kockázattal jár, hogy elriasztja az ügyfelet. Ez meglehetősen gyakori probléma - a fogyasztók 26%-a tapasztalt már olyan helyzetet, amikor munkatársról munkatársra kapcsolgatták, és a problémája megoldatlan maradt.  

Mi szükséges ahhoz, hogy az ügyfelek megkülönböztető szintű szolgáltatást kapjanak?

A magas szintű ügyfélkiszolgálás biztosításához a vállalatoknak sokkal többet kell látniuk, mint egy üzlet pultját, egy forródrótot, vagy egy bejövő üzeneteket tartalmazó e-mail postafiókot.

Egy átlagos ügyfél 10 különböző csatornát használ a vállalatokkal való kommunikációra. Azoknak az ügyfélszolgálati részlegeknek van esélyük lépést tartani az ügyféllel, amelyek átlagosan 9 ilyen csatornát használnak.

Bár a bevált és jól ismert csatornákat, mint például a telefonos és az e-mailes ügyfélszolgálatot szinte mindenki használja, az ügyfélszolgálati folyamat igazi digitális forradalom küszöbén áll. Az ügyfélszolgálatért felelősök 66%-a úgy véli, hogy szervezetüknél egyre több ügyet kezelnek digitális csatornákon keresztül. 

A közösségi médiát, az SMS-eket és az olyan azonnali üzenetküldőket, mint a WhatsApp és a Messenger, ma már a legtöbb ügyfélszolgálati csapat használja. A közeljövőben a mobilcsevegés és a videós ügyfélszolgálat is csatlakozik a leggyorsabban növekvő népszerűségű csatornákhoz. Az olyan hangalapú asszisztensek, mint az Apple Siri és az Amazon Alexa használata az ügyfélszolgálati folyamatokban 152%-kal fog növekedni a következő 18 hónapban.

Az ügyfélszolgálatért felelős döntéshozók 80%-a szerint a modern technológiák nagy hatással vannak az ügyfelek elvárásaira a kiszolgálás folyamatával kapcsolatban. De még az is előfordulhat, hogy az összes elképzelhető csatorna használata sem lesz elegendő az ügyfélszolgálati folyamatban.

Az ügyfelek proaktív kiszolgálást várnak el

Az ügyfelek a jó szolgáltatást egyre inkább a proaktív kiszolgálással azonosítják. Elvárják például, hogy a szállítási határidő előtt értesítsék őket arról, ha egy küldemény késni fog.

A Salesforce egy korábbi tanulmánya szerint az ügyfelek 59%-a elvárja, hogy a vállalatok hamarosan képesek legyenek előre látni az igényeiket és megfelelő javaslatokat tenni nekik, mielőtt az ügyfelek maguk lépnének kapcsolatba velük. A B2B ügyfelek 75%-a azt várja, hogy a vállalatok 2020-ra előre jelezzék igényeiket és megoldási javaslatokat tegyenek még azelőtt, hogy ők maguk lépnének kapcsolatba velük. A válaszadók 64%-a várja el, hogy a vállalkozók mesterséges intelligencia segítségével automatikusan vásároljanak vagy ajánljanak termékeket a vállalat preferenciái alapján.

Az ügyfélszolgálati részlegek több mint fele (56%) már most is fontolgatja a mesterséges intelligencia alkalmazásával kapcsolatos lehetőségeket, amely lehetővé teszi számukra, hogy olyan feladatokat végezzenek, amelyek eddig emberi közreműködést igényeltek. Ennek köszönhetően az ügyfélszolgálatért felelős tanácsadók olyan tevékenységeket végezhetnének, amelyek hozzáadott értéket teremtenek.

Vegye fel a kapcsolatot szakértőnkkel!

File Ágnes

Digital Customer
Pratice Leader

Ágnes a magyarországi Deloitte Digital Salesforce csapatának vezetője. Több mint kilenc év tapasztalattal rendelkezik a webszoftverek, CRM, mobil, értékesítési támogatás és ügyfélszolgálati technológiák megvalósításában, főképp a gyártó-, energia- és kereskedelmi iparágakban. Salesforce csapat vezetőjeként az ügyfeleknek nyújt támogatást a Salesforce.com  technológia bevezetésében a digitális átalakulás során.

#salesforce #salesefficiency  #enetpriseCRMsolutions