ServiceNowとデロイト トーマツが共鳴するワンプラットフォームでの業務価値創出

生成AIの組み込みで“Now Platform”のパワーを拡張

ServiceNowは2023年、各種の業務アプリケーションにまたがるワークフローやデータを一元管理できるプラットフォーム「Now Platform」の新機能として、自社開発の生成AI「Now Assist」を実装した。

原　ServiceNowはOpenAIなどが開発する汎用型LLM（大規模言語モデル）をサポートするだけでなく、用途特化型LLMを内製し、Now Platformに組み込んでいます。当社が開発したLLMは、Now Platformに蓄積された業務プロセスなどのデータによってトレーニングされており、各モジュール（ITサービス管理、顧客関係管理、調達、人事、法務など）がサポートしているユースケースに沿った形で、新たな一機能としてNow Assistを提供しています。

私たちが重視しているのは、Now Platformがサポートしている日々の業務に対して、生成AIを違和感なくどう組み込んでいくかという点です。当社のプラットフォームを利用している全ての人が意識せずに生成AIを使うことで、自然と業務プロセスが最適化・高度化され、それによって従業員体験や生産性、顧客満足度が高まることを目指しています。

ServiceNow Japan
常務執行役員
COO（チーフオペレーティングオフィサー）
原 智宏氏

首藤　汎用型LLMが登場してからしばらくは、どのような業務で活用するかを多くの企業が模索しており、ソフトウェアのコーディングとか、要約・議事録作成、問い合わせに対する回答の生成といった限られた業務領域で、試行錯誤を繰り返していました。

そうしたなかで、生成AIが持つポテンシャルに対する理解が進み、最近では経理や法務、人事、営業管理など幅広い業務での活用を見据える企業が増えています。つまり、特定の業務領域だけでなく、複数の業務で生成AIを使い、かつそれぞれの業務プロセスを生成AIでシームレスにつないでいくという考え方です。単一業務で使うより、その方がROI（投資収益率）のインパクトは大きくなります。その点で、業務や部門の壁を超えてデジタルワークフローを構築できるNow Platformと生成AIの親和性は非常に高いと思います。

デロイト トーマツ コンサルティング
Chief Growth Officer（戦略・イノベーション・アライアンス統括）
テクノロジー・メディア・通信 アジアパシフィックリーダー
執行役員
首藤 佑樹

松下　まさにそうですね。領域横断の業務プロセス改革を進めていく上で、Now Platformは非常に優れたプラットフォームです。

企業では日々の業務でERP（統合基幹業務システム）やCRM（顧客関係管理）などさまざまな業務アプリケーションが使われていますが、オンプレやクラウドに限らず異なる業務アプリケーションを単一のプラットフォーム上でつなげることが可能なNow Platformは、“Platform of Platforms”とも呼ばれています。その連携機能が生成AIによってさらに強化されることで、業務をエンド・トゥ・エンドで変革する力が一層高まるものと捉えています。

非構造化データを活用して、業務のボトルネックを解消

Now Platformは、1つのプラットフォームとデータモデルですべてのソリューションをカバーするアーキテクチャーとなっていることが大きな特徴だ。IT部門向けからスタートしたソリューションの提供は、購買や経理、法務、総務、人事、営業などに広がり、顧客接点向けのソリューションも展開している。

原　大企業のビジネスパーソンであれば、日常業務で少なくとも数種類、多ければ10種類以上のアプリケーションを使っていると思います。私たちはそういった複数のアプリによって業務が成り立っている仕組みを否定してはいけないと考えています。そこには、それぞれの企業に固有のニーズや事情があるからです。

そこで、既存の仕組みの1つの上のレイヤー、ビジネスパーソンが業務に携わるエンゲージメントレイヤーで、プロセスを1つにまとめるプラットフォームを当社は開発したのです。複数の業務アプリケーションが存在することでプロセスがサイロ化しているのであれば、その壁を取り除き、自動化できるところはどんどん自動化することで、従業員の体験や働き方を劇的に改善する。それがServiceNowの役割です。

このプラットフォームの利点をすぐに分かっていただけるユースケースを考え、当初はITサービスマネジメントの領域から顧客を開拓していきました。IT部門が担っているハードウェア・ソフトウェア資産の管理、セキュリティ管理、ポートフォリオ管理など様々なIT関連業務の効率化と高度化で大きな成果を上げたことで、同じように社内向けサービスを提供している人事や総務、購買、法務などの業務領域にも広がっていきました。

顧客接点を起点とするワークフローという点では、社内向けサービスも社外向けサービスも同じですから、CRMなど外部顧客向けのソリューション展開へとつながりました。

Now Platformは1つのプラットフォーム上で全プロセスを整流化でき、統一されたユーザーインターフェースによってより生産性の高いユーザー体験を提供します。単一のダッシュボードでプラットフォーム上のデータを抽出・可視化し、分析することも可能です。

そこに生成AIを組み込むことにより、プラットフォーム上に蓄積された非構造化データを活用しながら業務プロセスのボトルネックを解消し、新たな業務のあり方をプラットフォーム側から提案していくことで、単なる自動化を超えた継続的な業務改革の実現をサポートしていきます。

松下　5月に御社がラスベガスで開催された年次カンファレンス「Knowledge 2024」では、生成AIを中心にさまざまな最新機能を発表されました。ホワイトボードに手書きした業務フローをスマートフォンのカメラで撮り、そこからデジタルワークフローを生成できる機能などはとても印象的であり、エンジニアによる開発生産性の向上だけでなく、エンドユーザーによる市民開発の広がりにも可能性も感じました。

デロイト トーマツ コンサルティング
執行役員
松下 和弘

原　エンドユーザーがアイデアを出し合い、「こうしたい」と思い描いたワークフローをそのままNow Platformで再現し、最後に少しだけ手直しを加えれば新たなデジタルワークフローが完成します。アプリケーションとの連携も、ローコード／ノーコードで進められますから、業務改善のサイクルが飛躍的に速まります。

ServiceNowのテクノロジーとDTCの変革アプローチが生む相乗効果

日本では通信や各種サービスプロバイダーから顧客が広がったServiceNowだが、流通・運輸・不動産・商社などの業界でも大手企業を中心にビジネスが拡大、足元では製造・金融業や公共セクターのユーザーが増えている。

原　金融はIT装置産業の側面がありますから、IT部門向けとして発展してきた当社のプラットフォームが効力を発揮できる業務領域が非常に多いです。製造業の場合は拠点が分散しており、その拠点ごとにシステムや業務プロセスにばらつきがあることが少なくないので、当社のプラットフォームを使ってプロセスを標準化、整流化する動きが広がっています。

公共セクターは、中央省庁、広域自治体、基礎自治体のそれぞれが業務システムもプロセスもばらばらで、あちらこちらにサイロがあります。政府主導でガバメントクラウドの導入が進められており、当社もガバメントクラウドにおけるソリューションの技術検証を行っていますが、ガバメントクラウドが全国に行き渡るには時間がかかりそうです。

当社のプラットフォームを活用していただければ、すぐに職員の方々の業務負担を減らせますし、市民サービスの質を高められます。このため、公共分野での導入が急速に広がっており、当社としても人員体制の強化を急いでいるところです。

松下　当社でもここ数年、公共セクターを対象とした庁内業務DXに関連するコンサルティング案件が拡大しており、御社のソリューションをご提案することが増えています。

最近の例を1つ挙げると、渋谷区の職員ポータルサイトを御社のHR Service Deliveryで構築しました^＊1。職員に対する伝達事項の周知や問い合わせ対応、タスク管理、各種の申請手続きなどを統一プラットフォームで運用できるようになり、業務の効率化・高度化が大きく進むことが期待されています。ちなみに、HR Service Deliveryが、自治体の職員用ポータルサイトで採用されたのは、このケースが全国初です。

<データソース>
＊1 デロイト トーマツ、渋谷区職員ポータルサイトをServiceNowのHR Service Deliveryで構築
https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/about-deloitte/articles/news-releases/nr20231004.html

原　各インダストリーおよび各業務領域に深い知見を持つ御社とは、これまでもいろいろな面でコラボレーションしてきましたが、公共サービスは我が国の国民、市民全てが受益者となるわけですから、そのサービスの向上、職員の方々が働く環境の改善を、ぜひ御社と一緒に進めていきたいと考えています。

松下　渋谷区の例もそうですが、こうした象徴的なユースケースを構築すると、他の自治体からの問い合わせが急増し、結果的により多くの自治体で業務改革が進みます。もちろん、公共分野だけでなく民間セクターからの相談も増えていますので、各インダストリーおよび業務領域ごとの当社のエキスパートを対象にServiceNowの認定資格の取得者を増やすなど、当社としても対応を加速させています。

首藤　われわれは企業や自治体の意思決定者、すなわちCxOクラスの方々と一緒にクライアント企業の中に変革を起こしていく仕事が多いので、必然的に支援内容は部門横断的なものになります。その際に、部門ごとに閉じたシステム、部門最適化された業務プロセスが障害になるケースが多いのですが、それをワンプラットフォームで解消できるServiceNowのテクノロジーとわれわれの変革アプローチは非常に相乗効果を発揮しやすく、クライアントの生産性向上と価値創出に直結します。

原　部門横断的な変革を行っていくとき、日本の企業や自治体では誰がオーナーシップを発揮して、プロジェクトをリードするかがネックになることが多い実態があります。Cスイートの経営幹部クラス全体に対して変革のシナリオを提示し、ステークホルダーを巻き込んでいくことが必要になりますが、そこで御社と協業できれば私たちとしては心強い限りです。

また、いざ当社のソリューションを実装する段階になったときは、素早く業務に組み込んで、成果を刈り取っていくことでROIが高まりますし、価値の創出も速まります。そのためには、刈り取るべき成果を定義し、それに基づいてプロジェクトを正しい方向に導くことが大切です。そこでも、プロジェクトマネジメントに関する数々の実績をお持ちの御社に伴走していただくことで、当社のソリューションの提供価値を最大化できると感じています。

もう1つ。われわれのテクノロジーの価値を理解いただくには、実際に見て、触ってもらうのが一番の早道です。例えば、われわれは2018年から自社のラボで用途特化型LLMの開発を続けており、70以上の研究成果を公開しています。さらに、7年間にわたってさまざまなAIイノベーターに対する戦略的M＆Aを実行し、その機能をNow Platformに組み込んできました。御社が8月に開設する共創型施設「AI Experience Center」^＊2では、当社のソリューションを実際に体験していただけるとのことなので、お客様の反応が楽しみです。

<データソース>
＊2 デロイト トーマツ、経営層向けに生成AIの技術体験と活用構想の場を提供
https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/about-deloitte/articles/news-releases/nr20240425-2.html

首藤　AI Experience Centerには、御社をはじめとするアライアンスパートナーのソリューションを体験できるデモ機ゾーンだけでなく、アイデアを創発するためのワークショップ・セミナーゾーンもあります。クライアントの皆様に対して、ServiceNowのソリューションを活用しながら最も効果が高まる変革のあり方、ユースケースについて、率直に議論したいと思っています。

ServiceNow Japan
常務執行役員
COO（チーフオペレーティングオフィサー）
原 智宏氏

デロイト トーマツ コンサルティング
Chief Growth Officer（戦略・イノベーション・アライアンス統括）
テクノロジー・メディア・通信 アジアパシフィックリーダー
執行役員
首藤 佑樹

デロイト トーマツ コンサルティング
執行役員
松下 和弘

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