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優れたCXの要素を定義する
今日のリーダーが成功のために取り入れるべき7つの要素
顧客体験（CX）への投資から最大の効果を得るためには、組織は顧客の体験に実際に影響を与える要素を明確に把握する必要がある。また、CXの取り組みを計画する際には、その体験を形成するすべての接点をカバーしていることを確認する必要もある。このレポートでは、優れたCXを提供するためにリーダーが取り組むべき7つの要素を詳しく解説する。
2017年には企業の65%がCXOまたはそれに相当する役員を擁していたが、2020年にはその割合が90%近くとなり、大幅に増加した。こうした投資は、実際に良いビジネスインパクトをもたらしており、デジタルカスタマーエクスペリエンスに投資している企業は、過去2年間で平均70%の増益を達成していることが分かっている。つまり、CXを企業の戦略において優先させることは、もはや差別化要因ではなく、成功のための必須条件なのである。
CXへの投資効果を最大化するためには、組織は顧客体験に影響を与える要素を把握し、すべての接点をカバーする必要がある。本レポートでは、優れたCXを提供するための7つの要素を解説し、これらの要素に基づいたCX改善のアプローチを紹介する。
優れたCXを提供するための7要素
- 顧客の価値観との調和
- 製品の提供価値
- コンテンツの品質
- リアルな場所とバーチャルな場所
- 製品の性能
- カスタマーサービス
- その他の特典
優れたCXの要素を定義する [PDF, 1.51MB]
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