Customer Experience

カスタマー・エクスペリエンスの最適化

カスタマージャーニーマップを作成し、あるべき顧客体験と現状のGap分析を行うことで、顧客接点における課題解決の道筋を明らかにするとともに、新たに顧客に提供すべき価値やサービスの特定・デザインを行います。また、顧客ロイヤルティ調査やVoC分析など定量化手法を設計し、さらには部門横断で顧客体験を統括する組織を設計することで、継続的な効果検証と改善サイクルの効果的な実行・定着を支援します。

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コンタクトセンター改革

顧客体験重視の時代において、コンタクトセンターは、単なるコストセンターや販売機会創出拠点ではなく、顧客エンゲージメント強化を担う経営戦略上の重要拠点となりつつあります。デジタル化に伴いますます高まる顧客の要求水準への対応、マルチチャネル化に伴う業務プロセスやナレッジの分断、慢性的な人材不足といった課題対応への道筋を示し、解決策の実行と業務・組織への定着を支援します。

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2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ

顧客接点におけるAI導入

「業務の自動化」、「業務実行者の支援」、「業務マネジメントや分析の高度化」といった目的に応じて顧客接点におけるAIの適用領域を見極め、業務面（ナレッジや業務ルールの整備等）、IT面（技術調査、PoC実施等）の双方で、導入・運用の定着を支援します。

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カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）サービス

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