サービス

Customer Experience

多くの企業・ブランドが顧客とのエンゲージメント強化を志向する中、その実現のためには、顧客の行動を可視化し、一連の体験や感情を最適に設計することが欠かせません。多業界でのプロジェクト実績と先進テクノロジーの知見を活かし、顧客体験の全体デザインに加え、各顧客接点の業務改革・組織設計・テクノロジー導入を定着まで支援します。

カスタマー・エクスペリエンスの最適化

カスタマージャーニーマップを作成し、あるべき顧客体験と現状のGap分析を行うことで、顧客接点における課題解決の道筋を明らかにするとともに、新たに顧客に提供すべき価値やサービスの特定・デザインを行います。また、顧客ロイヤルティ調査やVoC分析など定量化手法を設計し、さらには部門横断で顧客体験を統括する組織を設計することで、継続的な効果検証と改善サイクルの効果的な実行・定着を支援します。

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コンタクトセンター改革

顧客体験重視の時代において、コンタクトセンターは、単なるコストセンターや販売機会創出拠点ではなく、顧客エンゲージメント強化を担う経営戦略上の重要拠点となりつつあります。デジタル化に伴いますます高まる顧客の要求水準への対応、マルチチャネル化に伴う業務プロセスやナレッジの分断、慢性的な人材不足といった課題対応への道筋を示し、解決策の実行と業務・組織への定着を支援します。

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2017 グローバルコンタクトセンターサーベイ

 

顧客接点におけるAI導入

「業務の自動化」、「業務実行者の支援」、「業務マネジメントや分析の高度化」といった目的に応じて顧客接点におけるAIの適用領域を見極め、業務面(ナレッジや業務ルールの整備等)、IT面(技術調査、PoC実施等)の双方で、導入・運用の定着を支援します。

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AI活用による次世代コンタクトセンターの構築

 

カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)サービス

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プロフェッショナル

宮下 剛/Go Miyashita

宮下 剛/Go Miyashita

デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員

DTCのCRM組織責任者。外資系、総合系コンサルティングファームを経て現職。コンタクトセンターなどの顧客接点変革をはじめ営業力強化、顧客サービス向上といったテーマの戦略立案からオペレーション・組織変革、IT導入変革支援まで幅広い領域に従事し約25年の経験を有する。寄稿、講演等多数実施。 関連サービス ・ カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)(ナレッジ・サービス一覧はこちら) >> オ... さらに見る

津端 清/Kiyoshi Tsubata

津端 清/Kiyoshi Tsubata

デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員

複数の外資系コンサルティング会社を経て現職。製造業を中心に、企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)における戦略立案、経営管理変革、マーケティング・セールス・サービスの顧客体験変革、(オペレーション変革)、テクノロジー導入支援などE2Eに幅広い領域に従事。 グローバルDXプロジェクトの推進に強みを持ち、15年以上の経験を有する。 関連サービス ・ カスタマーリレーションシップマネジメント(C... さらに見る