2017 グローバルコンタクトセンターサーベイ

調査レポート

2019 グローバルコンタクトセンターサーベイ

コンタクトセンターの将来を読み解く ~国内外の調査から得られた考察~

コンタクトセンターが直面する急速な変化に対して、将来の方向性に関する考察を得ることを目的とし、今後2年間における戦略、チャネル、オペレーション、テクノロジー、顧客の期待の面でのコンタクトセンターへの影響を調査しました。

国内外の調査から得られた7つの考察

調査の結果明らかとなった、今後2年間でコンタクトセンターに影響を与える7つの考察について解説します。

7つの考察

コンタクトセンターの将来に関して、以下7つの点から考察しました。

  1. カスタマーエクスペリエンス(CX)こそが差別化要因
  2. CX提供水準の高度化
  3. オムニチャネルの重要性
  4. 進むクラウド化
  5. テクノロジーとヒトの最適な分業によるCX高度化
  6. テクノロジーありきは本末転倒
  7. 人材確保にむけ加速する在宅勤務の導入

更に、「戦略」「業務」「人材」「IT」の観点において、“日本とグローバルの違い”についても考察しています。

2019 グローバルコンタクトセンターサーベイ〔PDF, 1.35MB〕
調査結果より明らかとなった7つの考察
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