2017 グローバルコンタクトセンターサーベイ

調査レポート

2017 グローバルコンタクトセンターサーベイ

カスタマーサービスの将来像を理解する

コンタクトセンターが直面する急速な変化に対して、将来の方向性に関する考察を得ることを目的とし、今後2年間における戦略、チャネル、オペレーション、テクノロジー、顧客の期待の面でのコンタクトセンターへの影響を調査した。

カスタマーサービスの将来像

顧客は、企業に対して、自身の話を聞いてほしい、理解してほしい、大切にしてほしいという要望を持つ。顧客とのエンゲージメント強化を通じ、これらの難題に取り組むのがコンタクトセンターである。世界各国の企業は、カスタマーエクスペリエンスが顧客が企業を選択する上でのカギだと確信し、コンタクトセンターに投資することで、顧客ニーズや嗜好の充足により焦点を当てている。コンタクト量の増加に伴い、企業はチャネルミックスを多様化している。簡単な対話には自己解決型のテクノロジーを活用する一方で、対話内容の複雑化に対応するため、コンタクトセンター人員の採用や育成の強化が求められている。

デロイトのグローバルコンタクトセンターサーベイは、2013年に始まり、今回で第3回を迎える。世界各国の450以上の企業を対象とし、今後数年で自社のコンタクトセンターがどのように変化すると考えているか、アンケートを実施した。

2017 グローバルコンタクトセンターサーベイ〔PDF, 695KB〕
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