2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ ブックマークが追加されました
調査レポート
2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ
コンタクトセンターの将来を読み解く ～国内外の調査から得られた考察～
デロイト トーマツ コンサルティングでは、「グローバルコンタクトセンターサーベイ」を2013年以降2年に1度実施しています。コンタクトセンターが直面する急速な変化に対して、将来の方向性に関する考察を得ることを目的とし、今後2年間における戦略、チャネル、オペレーション、テクノロジー、顧客の期待の面でのコンタクトセンターへの影響を調査しました。2021年のレポートでは、COVID-19禍を受けた在宅勤務やクラウド活用の動向も網羅しています。
日本企業のコンタクトセンターにおける課題と対応の方向性（日本語）
調査結果から導出した日本企業におけるコンタクトセンターの特徴的な傾向を踏まえ、「戦略」「業務」「人材」「IT」の観点から、現状の課題と今後の対応の方向性を考察します。
4つの方向性
1. 戦略： 「個客」視点の戦略へのアップデートが必要
2. 業務： 顧客属性に応じたチャネルの使い分けが重要に
3. 人材： 在宅勤務はBCPからCX・EX向上の手段へ
4. IT： クラウド化の適用範囲が拡大
2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ〔PDF, 1.56MB〕
プロフェッショナル
住川 誠史／Seishi Sumikawa
デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員 Customer Strategy Operation Unit Leader
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日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ結果公開。日本では未だ応答率が最重要指標に挙がり「個客」視点の戦略へのアップデートが必要。顧客属性に応じた対応チャネル使い分けも課題
