カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）

デロイト トーマツ コンサルティングのCRMとは

「顧客が事業の土台であり、事業の存在を支える。顧客だけが需要を創出する。社会が企業に資源を託しているのは、顧客に財やサービスを供給するためである」

～ピーター・ドラッカー『現代の経営』～

デジタルやソーシャルといった顧客接点の多様化、グローバル化などにより、顧客との関係性はより複雑になっています。これまでにないスピードで変化する顧客ニーズを正確にとらえ、課題を理解し、価値を定義・提供するための顧客戦略は、経営戦略と不可分となってきており、また、顧客ニーズに対応するためにグループ会社間での連携をはじめ複数の企業が横断的に取り組むべき課題も増えるなど、取り組むべき課題の難易度はますます高まっています。

デロイト トーマツ コンサルティングのCRMサービスでは、戦略策定からAIなどの最先端のテクノロジーを活用したリアルとデジタルの最適化実現まで多様なソリューションを業界横断的に取りそろえ、それらを活用することで、複雑かつ大きく変化する顧客を理解し、顧客との関係性強化を図ることが可能です。

さらに、これまでに培ってきたCRMサービスへの知見、さらには世界150か国に広がるグローバルの知見／メソドロジーを活用し、社会課題解決などに応用することで、顧客に関連するあらゆる変革にも対応する、次世代のCRMを実現します。

主なサービス

デロイト トーマツ コンサルティングのCRMサービスでは、「Global Sales & Service」、「New Business」、「Innovation & Marketing」、「Customer Experience」の4領域においてサービスを提供します。
 

Global Sales & Service

グローバル化、クラウド化に対応する営業力強化、サービスビジネス強化/間接業務効率化

• アカウント戦略立案/実行、グローバル営業マネジメント力強化、グローバルフィールドエンジニア生産性向上
• ワークスタイル変革
• CRM戦略策定・ソリューション導入
  
  

Innovation & Marketing

イノベーション推進、次世代型マーケティング戦略策定、マーケティング実行領域支援

• 顧客起点のイノベーション開発
• グローバルマーケティング
• デジタルマーケティング、DMP、ビッグデータ、多変量解析
• マーケティング伴走型実行支援
   

Customer Experience

先進テクノロジーとインサイトを活用した最適な顧客体験のデザインと実現

• カスタマーエクスペリエンスの最適化
• コンタクトセンター改革
• 顧客接点におけるAI導入

主な実績

Global Sales & Service

• グローバル営業力強化を起点とした全社BPR
• グローバルマーケティング展開支援
• B2B企業のグローバルサービスビジネス力強化
   

New Value

• 顧客への価値提供プロセスにおけるAI活用

• スマートホームを中心としたB to F(Familiy)向けIoT活用

• 規制緩和に伴う新規事業・サービス参入

• 顧客分析知見/ビックデータを活用した地方創生

• 地域のベンチャー/起業家育成支援
   

Innovation & Marketing

• 世界10地域におけるグローバルマーケティング戦略策定
• オリンピックのデジタル活用による顧客体験高度化支援
• ファッション業界におけるデータドリブン型マーケティング開発
   

Customer Experience

• オムニチャネルにおけるカスタマーエクスペリエンス高度化
• VoC活用戦略策定と音声マイニングによるVoC分析
• 次世代コンタクトセンター構想策定
• 顧客接点変革に関する先進ソリューション調査・PoC

関連するサービス

• AI/Cognitive活用リーディングカンパニーにおける導入状況と成功要因
• 音声認識と会話テキスト解析技術を用いたコンタクトセンター起点でのVoC発掘
• O2O/オムニチャネル戦略
  
• グローバル営業改革
• AI活用による次世代コンタクトセンターの構築
• B2Bの提案型営業を実現する組織営業力
• 日本型 グローバル営業改革は終わった
• 2021グローバルコンタクトセンターサーベイ