最新動向/市場予測

フィールドサービスの進化を読み解く

～顧客体験向上に向けたネクストステップ～

「フィールドサービスの進化を読み解く」では、フィールドサービスにおけるトレンドと顧客体験を向上させるために必要となるアクションを提示します。

フィールドサービス組織を再定義する

顧客拠点へ出向いて機械設備に対する作業を行うフィールドサービス。近年では、設置、修理、メンテナンス、トラブルシューティングなどの従来の枠組みから、より顧客体験を重視する領域へとシフトしつつあります。そのような中、サービス領域の改革を怠る企業は、顧客体験の相対的な低下を招き、企業としての競争力の維持が難しくなるでしょう。
2023年、Deloitte Digitalはフィールドサービス組織を持つグローバル企業のマネジメント層を対象に、ビジネスの現状と今後の見通しについての調査を実施し、取り組むべきアクション3つを特定しました。このフィールドサービスサーベイは2019年から毎年発行しており、日本語版は2回目の発行となります。

3つのアクション
  1. セルフサービス基盤を拡充する
  2. 初回修理完了率向上のためのプロセスを整備する
  3. 外部サービスベンダーに対する情報障壁を取り払う

本レポートが、更なる飛躍を目指すフィールドサービス組織の一助となれば幸いです。

フィールドサービスの進化を読み解く【PDF: 2.0MB】
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