調査レポート

2024 グローバルコンタクトセンターサーベイ

顧客体験と業務効率化を両立し、時代の変化に柔軟に対応する方策を国内外の先進事例から学ぶ

デロイト トーマツ コンサルティングは、2013年から「グローバルコンタクトセンターサーベイ」を実施しています。2024年のレポートでは、先進的なコンタクトセンター組織が採用するテクノロジーの活用、問い合わせチャネルの管理、人材育成、組織間連携などの戦略に焦点を当て、それらが生み出す差異を明らかにすることで、日本のコンタクトセンターの高度化に向けた示唆を提供します。

コンタクトセンター業務の複雑化への対応方法 -成功への鍵-（日本独自レポート）

コンタクトセンター業務がますます複雑化する中、日本企業のコンタクトセンターが戦略目標を達成するために、どのような取り組みを行うべきかについて、日本企業の現状や海外企業との比較を通して、今後の対応の方向性を考察します。

 

複雑化に対応する4つの方向性

  • AIボットで用件を事前把握、電話応対を効率化
  • カスタマージャーニー全体をカバーするチャネル間の連携業務
  • CX人材を確保するためのEX向上施策
  • 業務範囲と提供価値の見直しでAI導入の成果向上
2024 グローバルコンタクトセンターサーベイ 日本版レポート [PDF, 1.6MB]

企業価値向上に貢献するコンタクトセンターのIT・チャネル・人材戦略（グローバル調査レポート和訳版）

企業を取り巻く環境が目まぐるしく変化する中で、コンタクトセンターが企業価値の向上に貢献するためには、どのような戦略を策定・実行する必要があるのでしょうか。世界各国の各種業界におけるコンタクトセンターに対して行った調査の結果から、先進的なコンタクトセンターに共通する特長を特定し、そこから得られる示唆をまとめました。

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本サーベイにおけるキーワード

  • CXと効率性をバランスさせるKPI設定
  • 最適なチャネルに顧客を誘導するオムニチャネル戦略
  • EXを高める人材戦略
  • コンタクトセンターと社内外の組織の連携
  • コンタクトセンターにおける生成AIの活用
2024 グローバルコンタクトセンターサーベイ（グローバル調査レポート和訳版） [PDF, 3.89MB]
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2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ

コンタクトセンターの将来を読み解く ～国内外の調査から得られたトレンドと考察～