調査レポート

企業価値向上に貢献するコンタクトセンターのIT・チャネル・人材戦略

顧客体験と業務効率化を両立し、時代の変化に柔軟に対応する方策を先進事例から学ぶ

先進的なコンタクトセンター組織は、そうでない組織と何が違うのだろうか。様々な業種、組織規模、国の企業のコンタクトセンターを対象としたグローバルコンタクトセンターサーベイの調査結果を基に、先進的な組織が取り組むテクノロジー活用、問合せ受付チャネル、人材育成、組織間連携などの戦略から、その違いをもたらす要素を紐解き、日本のコンタクトセンター高度化に向けた示唆を提供する。

企業価値向上に貢献するコンタクトセンターのIT・チャネル・人材戦略（グローバル調査レポート和訳版）

企業を取り巻く環境が目まぐるしく変化する中で、コンタクトセンターが企業価値の向上に貢献するためには、どのような戦略を策定・実行する必要があるのでしょうか。世界各国の各種業界におけるコンタクトセンターに対して行った調査の結果から、先進的なコンタクトセンターに共通する特長を特定し、そこから得られる示唆をまとめました。

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本サーベイにおけるキーワード

  • CXと効率性をバランスさせるKPI設定
  • 最適なチャネルに顧客を誘導するオムニチャネル戦略
  • EXを高める人材戦略
  • コンタクトセンターと社内外の組織の連携
  • コンタクトセンターにおける生成AIの活用
[PDF, 3.89MB]
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2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ

コンタクトセンターの将来を読み解く ～国内外の調査から得られたトレンドと考察～