保険会社におけるコールセンター業務改善と高度化

【デロイト トーマツのアプローチ】 お客様の不満とコールセンターの課題に応える新しいサービス

デロイト トーマツでは、コールセンターにおけるオペレーションを改善するためのソリューションを提案しています。例えば、以下のようなものが挙げられます。

• 質問に対して自動的にその場で回答
  （メールアドレスの登録のある方はメール送信）
• 適切な部門に転送（内容に応じてオペレーターに）
• その場で概算見積をご提示（進化すれば、さらにヒアリングしてアップセルやクロスセルなどお勧めのご提示）
• 異動やプラン変更はそのまま受付（自動的にRPAと連動して、現システムそのままで自動入力）
• 事故受けや保険金請求は一次受けまで実施、必要な内容は一通り整理して、次のスッテプにつなぐ　等

単にチャットボットや機械学習されたAIを導入するといったことではなく、①自然言語から概念や観念を学ぶ神経オントロジー　②物事に対して行動を起こすプロセスオントロジーによって、オペレーターの代わりにお客様との会話を行いながら、IVRを使わずに振り分け、さらにRPAやその他のツールと組み合わせることにより、例えば下記のように、自動化を推進していくことも可能です。

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お客様・オペレーターの感情解析の自動化

例えば、これまでコールセンターでは、スーパーバイザーが音声を聞いて、オペレーターへのフィードバックを行っており、非常に負担が大きかったのではないかと思います。音声のテキスト化により内容の確認効率はあがってきたものの、文字だけの情報には精度とあわせて限界があったのではないでしょうか。

デロイト トーマツ グループでは、会話分析・感情分析により、お客様の喜びや怒りなどを書き起こされた文字とお客様の声のトーンの情報を効果的に分析し、スコアリングすることで、コールセンターや電話応対における下記のような様々な課題への対処が可能となり、データに基づいた顧客理解を大きく深めることができます。

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QAチェックの自動化

昨今、国内外の保険会社では、営業職員や保険代理店の募集人による対顧セールスや窓口業務におけるコンプライアンス違反事例、及び業績嵩上げを目的とした不正・不祥事などが散見されます。このようなことから、金融当局は極めて厳格な罰則・処分で臨んでおり、特に近年では「顧客本位の業務運営」の周知徹底を求めるなど、監督目線の高まりも顕著に見られます。

特にコールセンターでは、大量にある全件音声確認することが現実に不可能であるため、ランダムに抽出したり、早回しで確認したり苦労されている企業が多くあるようです。

 デロイトトーマツ グループは、機械学習システムの活用により、さらに精度の高い重要事項の説明漏れの検証を可能にすることを提案します。項目毎にキーワード検索することにより、会話内容の可視化が可能になります。会話データの不正判定は、以下のロジックフローによって実行します。

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既知の問題に対してキーワード検索により不正を抑止することができます。

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Why Deloitte?

デロイト トーマツ グループは、多数のコンタクトセンター・顧客接点高度化のプロジェクト実績があり、豊富な知見・高度な実現ノウハウを有しています。

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多岐に渡るコンタクトセンターの変革テーマに対して、デロイトのアセットを効果的に適用し、企業・顧客双方にとって最適な接点として定着するまで支援します。

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本サービスの詳細と事例については資料をダウンロードのうえご覧ください。
 

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