プロセス改革に吹き込む新風：すべてのCOOが知っておくべきこと

現在プロセス変革に取り組んでいる、または最近対応したという企業は多いものの、改善を図っても実際には期待した成果を得られないことが往々にしてあります。その結果、多くのCOOがこのありがちな悪循環に悩まされ、以下のような疑問を持つようになります。

• 改善にはなぜこんなに時間がかかるのか
• なぜ改善の成果は一気に実現するのではなく、徐々に現れるのか
• なぜプロジェクトによってもたらされる価値は長続きしないのか
• さらなる改善の余地があることは誰もが分かっているはずなのに、なぜそれを実行できないのか

では、プロセス変革への取り組みのポテンシャルを最大限に引き出すためには何ができるのでしょうか。

どこに焦点を当てるか

様々な業界の業務部門と仕事をしていると、顧客対応、ミドルオフィス、バックオフィスの以下のようなプロセスで不具合が発生しているケースを頻繁に目にします。

• 見込み客に対するマーケティング
• クライアントオンボーディングおよびクライアント情報へのアクセス
• 販売プロセス（受注から入金）
• 購買プロセス（調達から支払い）
• 支払いおよび収益サイクルオペレーション
• 連絡窓口のオペレーション
• 課題の効率的な解決プロセス
• 記録から報告までのプロセス

例えば、ある世界的な大手石油・ガス会社では、顧客への請求書発行プロセスに重大な問題があり、運転資本に深刻な影響を及ぼしていました。請求書発行の遅延を2日短縮するという目標を掲げ、従来の時間のかかる方法でプロセス改善を試みましたが、目標を達成することはできませんでした。そこでプロセスバイオニクスを導入したところ、わずか数カ月で遅延を約2日短縮することができたのです。何よりもこの取り組みによる最大の成果は、サイクルタイムの削減によって運転資本が5億ドルも改善されたことでした。
より高度なプロセスマイニングやプロセスモデリングの技術を使えば、業務部門を悩ませる以下のような疑問の解決策がすぐに見つかります。

• なぜアカウントの開設やオーダーの処理などのプロセスに対する顧客満足度が低いのか
• 顧客の注文確認、商品の発送や在庫マーキングにたびたび遅延が生じるのはなぜか
• 従業員はどのような業務に従事しているのか、根本的なプロセスはどの程度効果的なのか
• なぜ当社のプロセスは先進的な取り組みと異なっているのか
• なぜ顧客が商品を受け取った後でもっと早く請求書を発行できないのか
• 顧客からの支払い処理や送金のスピードはどの程度改善できるか
• なぜ顧客との最初のやり取りで顧客サービスの問題を解決できないのか
• なぜ当社の係争処理プロセスは複雑なのか
• インテリジェントオートメーションに特有のオポチュニティとは何か、そしてその価値は何か

今日のコロナ危機に起因する経済情勢下では、これらの疑問を解決することの重要性が一層高まります。プロセスの不具合を迅速に特定し対処することで、業務部門はプロセス変革の取り組み、顧客体験、運転資本の改善を、つながりのあるものとしてより直接的に見通せるようになります。

次回は実際のエピソードをご紹介します

COOや企業の業務部門は、競争力を維持するためにビジネスプロセスを改革しなくてはならないだけでなく、コロナ危機による市場の継続的な混乱に直面しています。この現状こそが、イノベーション、実行、進化を重視するプロセス変革を目指した新しいアプローチの存在理由です。次回は、プロセスの不具合を迅速に特定し、その解決策を早急に策定する方法についてさらに深く掘り下げます。どうぞご期待ください。