Przyszłość sprzedaży tkwi w wielokanałowości

Z artykułu dowiesz się:

• Czym jest koncepcja omnichannel.
• Jakie rozwiązania wspomagają sprzedaż wielokanałową.
• O istotnych szczegółach handlu w Internecie.
• O skutecznej sprzedaży w kanałach social media.

Świat offline kontra online

Aktualnie/obecnie większość sprzedawców w branży detalicznej nie polega już tylko na fizycznej obecności klienta w sklepie. W większości, firmy oferują także kanały sprzedaży internetowej. W Polsce coraz więcej osób wybiera zakupy przez Internet. Według badań Retail Research, udział sprzedaży detalicznej online wzrośnie z 12,7% (2012 r.) do 21,5% do końca 2018 r. Żeby sprostać oczekiwaniom klientów, a także jak najtrafniej odpowiedzieć na ich potrzeby, należy mądrze połączyć światy online i offline. Ostatecznie to przecież konsument, a nie sprzedawca detaliczny, definiuje dziś drogę zakupową. To klienci określają, kiedy, gdzie i jak będą wchodzić w interakcje z marką detaliczną.

Sprzedaż wielokanałowa

Detaliści muszą udostępniać swoje produkty oraz usługi za pośrednictwem kanałów, które preferują ich klienci bez względu na to, gdzie się znajdują. Firmy muszą zdobywać odbiorców i dbać o wysokiej jakości obsługę klienta za pośrednictwem swoich kanałów, bo dla dzisiejszego konsumenta liczy się wygoda w komunikacji z marką oraz płynna wymiana informacji między kanałami. Zintegrowana komunikacja i obsługa, tak pożądana przez konsumentów, może być jednak dość skomplikowana dla sprzedawców detalicznych. Wcześniej większość procesów sprzedażowych odbywała się za pomocą systemów, takich jak POS, e-commerce, inwentaryzacja, łańcuch dostaw czy merchandising. Aktualnie firmy powinny integrować wszystkie te elementy w jeden spójny system, aby zapewnić klientom jak najlepszą obsługę. Skutecznym sposobem jest wdrożenie rozwiązania chmurowego, które obejmuje widok 360 stopni klienta. Rozwiązania chmurowe umożliwiają sprzedawcom detalicznym nawiązywanie kontaktu z klientami w dowolnym miejscu i czasie. To z kolei pomaga usunąć bariery w dokonywaniu zakupu, oferując jasną i prostą ścieżkę procesu zakupowego.

Przyszłość handlu internetowego

Zjawisko, które w najbliższym czasie będzie miało ogromny wpływ na handel detaliczny w przestrzeni internetu, to tzw. handel rozproszony. Według tej koncepcji konsumenci będą mieli możliwość dokonywania zakupów z poziomu dowolnego urządzenia, platformy internetowej czy aplikacji mobilnej. Do zrobienia zakupów wystarczy im dostęp do sieci. Handel rozproszony aktualnie zmienia typowe schematy zakupowe, ponieważ konsumenci nie podążają już prostą, liniową ścieżką lecz przechodzą między wieloma punktami styku. Przed markami stoi zatem spore, ale interesujące wyzwanie. Dziś nie wystarczy przyciągnąć klientów do sklepów lub platform cyfrowych. Nowym punktem sprzedaży jest sam konsument.

Sprzedawanie w kanałach Social Media

Rekomendacje i porady były zawsze obecne w procesach zakupowych. Rozważając zakup, konsumenci często radzą się znajomych m.in. w różnych kanałach społecznościowych. Często zamieszczają posty, w których swojej społeczności zadają pytania na temat danego produktu czy usługi lub proszą o polecenia i porady. Ostatnie rozwiązania technologiczne pozwalają dokonywać zakupu w tym samym momencie, w którym decydują się na zakup produktu. Nie muszą już nawet wychodzić poza fanpage marki, która ów produkt ma w swojej ofercie. To niezwykle ważna dla konsumentów funkcjonalność, która samym handlowcom daje ogromne możliwości do skutecznego działania.

Serwisy społecznościowe odgrywają dzisiaj bardzo ważną rolę w kontekście procesów zakupowych. Sieci społecznościowe dają sprzedawcom detalicznym ogromny zasięg oraz możliwość wpływania na interakcję z potencjalnym klientem w skali, która wcześniej nie była możliwa. Jest to możliwe dzięki danym nt. zainteresowań czy preferencji, które pozostawiamy w social mediach.

Obecnie funkcjonalność dostępna jest tylko w Stanach, gdyż w Polsce Pinterest nadal pełni bardziej funkcję wizerunkową niż sprzedażową. Warto jednak śledzić obecne globalne trendy, gdyż prędzej czy później docierają również do Europy, w tym do Polski.

Jednym z dobrych przykładów na to, na jakie możliwości zakupowe pozwalają kanały social media jest funkcjonalność Buyable Pins na platformie Pinterest. Serwis udostępnił swoje „Buyable Pins” na urządzeniach mobilnych, dzięki czemu interesujące materiały – widniejące na zdjęciach – można zakupić bezpośrednio z poziomu Pinteresta.

- Krzysztof Wojtczak

Jak być dostępnym zawsze i wszędzie?

Dzisiejsi konsumenci – w szczególności pokolenie Y – z 2,5 biliona dolarów w globalnej sile wydatkowej, nie tylko chcą, ale oczekują, że wszystkie punkty styku będą dla nich dostępne 24/7. W tym celu detaliści muszą umożliwiać dokonywanie zakupów w każdym miejscu, w którym wchodzą w interakcje z konsumentami, wliczając w to media społecznościowe, aplikacje do przesyłania wiadomości, platformy zakupowe, Internet Rzeczy (IoT): w tym telewizor, lodówkę, czy samochód.

Sprzedawcy detaliczni stawiają sobie pytania:

• jak być dostępnym wszędzie i zawsze?
• czy warto?
• w którym punkcie interakcji być dostępnym?
• czy do każdego klienta powinno się podchodzić tak samo czy indywidualnie?
• które platformy handlu internetowego najlepiej umożliwią konsumentom dokonywanie transakcji w dowolnym miejscu i o dowolnej porze?

Ale od czego zacząć?

Najlepiej zacząć od dobrze przemyślanych zaplanowania swoich działań. Jeśli marketer zdecydował się sprzedawać produkty w sposób rozproszony, ale jego działania reklamowe w sieciach społecznościowych nie są skuteczne, należy zrobić krok w tył i najpierw zbudować grupę odbiorców, a dopiero w kolejnym kroku sprzedawać.

Jeśli jednak marka ma zbudowaną duża i lojalną społeczność – to już połowa sukcesu. Poprzez różne metody sprzedaży w kanałach social media detaliści mogą z powodzeniem wypełnić lukę między zaangażowaniem społecznym, a wykonywaniem transakcji zakupowych. Marki, które zainwestowały w budowanie dużej oraz zaangażowanej grupy odbiorców oraz wypracowały sobie najlepsze praktyki i strategie dotyczące każdego kanału, pierwsze odniosą sukces w rozproszonym handlu.

Podsumowanie: i co dalej?

W miarę ewolucji zachowań kupujących, detaliści muszą opracować skuteczne strategie przewidywania i reagowania na zmieniające się wymagania konsumentów. Zapewnienie wielokanałowego doświadczenia oraz wyróżnienie się dzięki wyjątkowej obsłudze klienta, pomaga zapewnić sprzedawcom najwyższy poziom świadomości. Według najnowszych badań Salesforce 31% klientów chce, aby pracownicy danego sklepu wiedzieli, co wcześniej kupili jego klienci w sklepie bądź w Internecie. Jednak tylko średnio 10% konsumentów otrzymuje rekomendację lub ofertę na podstawie swojej historii zakupów. Wdrażając rozwiązania oparte na chmurze CRM, sklepy mogą oczekiwać zaangażowania, utrzymania i powiększenia bazy klientów. Co więcej – mają możliwość skalowania rozwiązania w swojej firmie na przyszłość.

- Paulina Kiedrowicz

Digital Marketing Newsletter 4/2018. Spis treści:

• Dlaczego retailerzy potrzebują performance marketingu bardziej niż kiedykolwiek?
• Przyszłość sprzedaży tkwi w wielokanałowości.
• Content marketing w branży retail czyli jak tworzyć bazę odbiorców?