Od czego zacząć wdrożenie CRM?

Gotowość organizacji do wdrożenia CRM

O czym świadczy, że organizacja jest gotowa na wdrożenie nowego systemu do zarządzania relacjami z klientem? Zaskoczeniem może być fakt, iż sama decyzja: „Wdrażamy CRM”, także nie przesądza o gotowości organizacji do pracy nad tym złożonym procesem.

Załóżmy, że w organizacji zaczynają się przewijać mgliście słowa „CRM”, „transformacja”, „ujednolicenie procesu”, „zwinność organizacji”, „nowe technologie”. Firmy na tym etapie, zdają sobie już sprawę z potrzeby zmian. Już od jakiegoś czasu obserwują rosnącą konkurencję na rynku, ale wśród kadry zarządczej nie ma jednoznacznej pewności i pełni uzasadnienia dla działań, prowadzących firmę w kierunku jednoznacznych zmian.

Zanim zacznie się wdrożenie CRM, firma musi być „w dobrej formie”

Przyjrzyjmy się bliżej lekkoatletom, którzy dzień za dniem przygotowują się do najważniejszego startu w sezonie. Poprawiają wiele aspektów: siłę, szybkość, czas reakcji i wytrzymałość itp. Podobnie jest z firmą, która rozważa wdrożenie CRM. Kick-off projektu wdrożeniowego porównać można do otwarcia Olimpiady, starty w eliminacjach to proces dostosowania aplikacji do wymogów organizacji, a udział w serii finałowej to GoLive i udostępnienie platformy użytkownikom końcowym.

Samo pytanie „Od czego zacząć wdrożenie CRM?” można porównać do pytania jakie zadają sobie trenerzy: „Jak chce przygotować tego zawodnika do najważniejszego startu w sezonie?”. Oba pytania rzutują na niezbędny cykl przygotowań. Wdrożenie CRM to złożony proces na który organizacja musi być gotowa. Jakie więc działania można zaliczyć do okresu przygotowawczego?

Czy organizacja jest gotowa?

Aby w pełni wykorzystać potencjał jaki mają rozwiązania światowych dostawców, firma musi min. sprawdzić czy obecna struktura organizacyjna sprzyja digitalizacji i czy znany jest rozkład kompetencji we wszystkich działach firmy, które docelowo mają korzystać z systemu.

Jakie procesy chcemy przenieść na platformę?

Wśród przygotowań do wdrożenia powinno znaleźć się także osobne miejsce i czas na przyjrzenie się procesom bardzo krytycznym okiem. Wtedy też warto zastanowić się czy każde zadanie w procesie bezpośrednio lub nie-bezpośrednio przynosi korzyści klientowi (klientocentryczność). Warto odpowiedzieć na pytania: Czy proces jest optymalny? Czy ma niepotrzebne funkcje składowe? Parząc na proces end-to-end: Jakie dane są niezbędne do jego przeprowadzenia?

Organizacjom, tak samo jak sportowcom, potrzebny jest trener

Ciężko jest przytoczyć przykład sportowca, którzy dostał się na sam szczyt bez wsparcia trenera. Samoświadomość organizacji, elastyczność struktury organizacyjnej, akuratność procesów to jedne z wielu aspektów, które trzeba rozważyć, na drodze przygotowań. Jest to moment w którym organizacja musi spojrzeć na siebie w zupełnie nowym świetle, a tu ciężko być obiektywnym. Dalego też, przy szeroko rozumianej analizie biznesowej, firmy często korzystają z usług konsultantów zewnętrznych.

Jakie negatywne skutki może mieć decyzja o wdrożeniu CRM?

Jest to temat na zupełnie odrębną opowieść, a to ze względu na mnogość implikacji wdrożenia CRM. Do ścisłej czołówki niezmiennie należy niska adopcja systemu, która jest znamieniem porażki organizacji. Inwestycja czasu, pieniędzy kończy się fiaskiem. Co wpływa na to, że wdrożony CRM nie jest używany? Dzieje się tak kiedy użytkownicy nie mają zaufania do systemu i nie wspiera ich on w codziennej pracy. Ograniczony dostęp do danych lub ich niekompletność, sprawiają, że użytkownicy zmuszeni są pracować poza systemem. Brak inwestycji w proces zarządzenia zmianą, brak przykładu użytkowania systemu CRM ze strony kadry zarządzającej także torpedują wielomiesięczne wysiłki zespołu wdrożeniowego.

Podsumowanie

Wnioskiem na przyszłość, kierowanym do firm, które stawiają sobie pytanie: „Od czego zacząć wdrożenie CRM?” jest konieczność uwzględnienia perspektywy niezbędnych przygotowań i świadomość najczęstszych pułapek towarzyszącym temu procesowi. Na etapie przygotowań warto rozważyć wsparcie konsultantów zewnętrznych, których wiedza, wsparcie, doświadczenie i znajomość najlepszych praktyk pozwolą w pełni świadomie podejść do wdrożenia CRM w momencie, kiedy organizacja będzie na to gotowa.