Cyfryzacja jako narzędzie do usprawnienia procesu wykrywania nadużyć ubezpieczeniowych

W 2019 roku w Czechach zaobserwowano spadek całkowitej rocznej wartości udowodnionych nadużyć ubezpieczeniowych w ujęciu rok do roku. Jednak na podstawie tych danych nie można jednoznacznie wnioskować o zmniejszeniu skali oszustw ogółem.

Ostatnimi czasy firmy ubezpieczeniowe w procesie wykrywania przestępstw muszą brać pod uwagę także inne kluczowe czynniki. Pierwszym z nich jest wzrastająca presja w postaci doświadczenia klienta. Współcześni klienci oczekują, aby wszystko odbywało się szybko, w sposób zdalny i nie wymagało zbytniego zaangażowania z ich strony. Wydaje się, iż dla niektórych klientów perfekcyjna obsługa staje się kluczowym aspektem dobrej usługi ubezpieczeniowej.

Ten trend został przedstawiony w badaniu "Deloitte A Demanding Future: The Four Trends that Define Insurance in 2020", opartym o odpowiedzi 200 prezesów (CEO), dyrektorów finansowych (CFO), dyrektorów ds. ryzyka (CRO) oraz dyrektorów ds. technologii (CTO) firm ubezpieczeniowych z regionu Europy, Bliskiego Wchodu i Afryki (EMEA). W ocenie 45% ankietowanych, którzy wzięli udział w badaniu, w ciągu trzech ostatnich lat wyzwania natury prawnej i regulacyjnej stanowiły główne źródło spowolnienia wzrostu, podczas gdy obecnie największym problemem mogą okazać się szybko zmieniające się wymagania klientów.

Presja w postaci zapewnienia oczekiwanego doświadczenia klienta nie idzie w parze z działaniami firm ubezpieczeniowych w obszarze przeciwdziałania nadużyciom. American Coalition Against Insurance Fraud (ACAIF, Amerykańskie porozumienie przeciwko oszustwom ubezpieczeniowym) ostrzega przed ryzykiem związanym z cyfryzacją w obszarze likwidacji szkód ubezpieczeniowych. W jednym ze swoich badań ACAIF wskazuje, że wraz z nadejściem automatycznej likwidacji (przetwarzanie bezpośrednie, Straight Through Processing) oczekuje dwukrotnego zwiększenia skali nadużyć ubezpieczeniowych. W sytuacji, gdy proces jest pozbawiony czynnika ludzkiego, potencjalnie łatwiej jest oszustom zidentyfikować i wykorzystać nowe możliwości do popełnienia nadużyć.

Aspekt wskazany powyżej ma również wpływ na poziom składek ubezpieczeniowych - kolejnego czynnika istotnego z perspektywy klienta. Wprowadzenie zaawansowanych rozwiązań technologicznych w branży motoryzacyjnej przyczyniło się do zwiększenia średniego kosztu ochrony ubezpieczeniowej. Producenci samochodów zapewniają, że nowe technologie zmniejszają ryzyko wystąpienia wypadku. Dane firm ubezpieczeniowych wskazują, że o ile faktycznie tak może być (szczególnie w przypadku niewielkich wypadków w miastach), to jednak średni koszt świadczenia ubezpieczeniowego dla nowych samochodów szybko rośnie. To z kolei wpływa na wzrost składek. Z uwagi na ten trend temat nadużyć ubezpieczeniowych coraz częściej pojawia się w kontekście uczciwej polityki cenowej. Krótko mówiąc, im większe sukcesy rynek odnosi w walce z oszustami, tym większą rzetelnością wykazuje się wobec swoich uczciwych klientów.

Kolejnym pojawiającym się czynnikiem, który warto wziąć pod uwagę przy wykrywaniu nadużyć ubezpieczeniowych, jest rosnący potencjał współpracy między firmami ubezpieczeniowymi w ramach danego rynku ubezpieczeń. Takie działanie ma miejsce jedynie w niewielkiej części regionu i przybiera różne formy. Na przykład na rynkach Europy Środkowej i Wschodniej funkcjonują wspólne bazy danych. Często są to jedynie tzw. „czarne listy”. W niektórych przypadkach, gdy nie można posłużyć się bazą danych, specjaliści ds. nadużyć tworzą społeczności, które mogą stanowić platformy do kontaktu i komunikacji. Jednak należy podkreślić, że są przykłady krajów, które skutecznie współpracują na poziomie rynku. Jānis Abāšins, prezes łotewskiego stowarzyszenia firm ubezpieczeniowych, dodaje: "Oprócz wspólnej bazy danych, którą prowadzimy dla firm ubezpieczeniowych, na Łotwie istnieje również centralna baza MTPL, która zawiera, między innymi, dokumentację zdjęciową szkód. Poza tym, oczekujemy od ubezpieczycieli, aby częściej wykorzystywali nagrania z systemu kamer rozmieszczonych na terenie całej Łotwy. Już teraz dostrzegamy wartość tych instrumentów i jesteśmy przekonani, że ich znaczenie zwiększy się w przyszłości".

Co istotne, we współpracy między firmami ubezpieczeniowymi nie chodzi jedynie o wykorzystanie dostępnych technologii. Otoczenie prawne i chęć firm do współpracy stanowią równie ważne czynniki. Kolejny wniosek płynący z badania Deloitte dotyczy regulacji w zakresie ochrony danych osobowych oraz cyberbezpieczeństwa, które w ocenie 51% respondentów stanowią główne wyzwania w procesie wdrażania nowych technologii.

Pójście o krok dalej niż samo dzielenie się „czarnymi listami” jest uzależnione od gotowości firm ubezpieczeniowych. Często na drodze do współpracy staje strach. Firmy ubezpieczeniowe obawiają się ewentualnego niewłaściwego wykorzystania swoich platform przez niektórych użytkowników lub udostępnienia innemu ubezpieczycielowi cennych informacji na temat działalności firmy.

To, czy współpraca w ramach rynku będzie możliwa, znajdzie bezpośrednie odzwierciedlenie w naszej walce przeciwko nadużyciom. Nasz sukces zależy od współpracy nie tylko na poziomie łączności między poszczególnymi ekspertami i wymiany informacji o obowiązujących trendach, ale przede wszystkim od współpracy na poziomie wykorzystania zaawansowanych technologii. Z tym stwierdzeniem zwykle zgadzają się przedstawiciele stowarzyszeń i kadra kierownicza firm ubezpieczeniowych.

W tym kontekście widzę spore podobieństwa z obszarem bezpieczeństwa informacji. Przeważająca większość narzędzi do wykrywania zagrożeń w sieci, zarówno na potrzeby użytkownika indywidualnego jak i korporacyjnego, funkcjonuje w oparciu o zbiorczą (globalną) wiedzę w zakresie zagrożeń i atakujących. Wierzę, że wcześniej czy później to podejście stanie się fundamentem działań mających na celu wykrywanie nadużyć w sektorze ubezpieczeń.

Oprócz samych rozwiązań technologicznych (takich jak analityka danych i sztuczna inteligencja), istotną rolę odegra również wykorzystywanie źródeł danych (takich jak głos lub obraz), pozyskiwanie danych z ogólnodostępnych źródeł (tak zwane „open-source data sources”, np. zdjęcia satelitarne lub wcześniej wspomniany łotewski centralny system monitoringu) oraz umiejętność współpracy i gotowość jej podjęcia przez poszczególnych graczy na rynku. Od dłuższego czasu największy potencjał cyfryzacji większości sfer tkwi w wykorzystaniu platform zawierających źródła danych; ta koncepcja jest stosunkowo nowa w Czechach, ale w innych częściach świata stosuje się ją już od jakiegoś czasu. Już teraz obserwujemy, że w wielu obszarach koncepcja ta stała się nowym status quo. Przyjęcie tego podejścia przez rynek ubezpieczeniowy jest jedynie kwestią czasu.

Jestem optymistą i dlatego wierzę, że najczarniejsze scenariusze zakładające spowolnienie gospodarcze spowodowane pandemią Covid-19, a nawet nasilenie nieuczciwych działań, być może się nie ziszczą. Podobnie optymistyczną postawę przyjmuję wobec zwiększenia współpracy między firmami ubezpieczeniowymi w krajach Europy Środkowej i Wschodniej.

Autor: Tervel Šopov
Dyrektor ds. Analityki i technologii kognitywnych w Deloitte Central Europe
 

Większość wyzwań związanych z walką z nadużyciami ubezpieczeniowymi występuje także na polskim rynku. Sukcesy osiągane m.in. dzięki rozwijanym w UFG platformom, wspierającym proces wykrywania schematów działań przestępczych, są najlepszym dowodem na siłę rozwiązań wdrażanych na poziomie rynkowym. Zmniejszenie skali strat wynikających z wyłudzeń, może w dłuższej perspektywie prowadzić do zmniejszenia cen ubezpieczeń. W konsekwencji, na rozwoju narzędzi umożliwiających ogólnorynkową współpracę, skorzystają wszyscy uczciwi klienci.

Adam Pasternak-Winiarski, Starszy Menedżer, Dział usług aktuarialnych i ubezpieczeniowych