Punkty widzenia
Sztuczna inteligencja, robotyka i automatyzacja: jak zapewnić aktywny udział człowieka w pętli interakcji
Kapitał Ludzki – Globalne Trendy
Newsletter Employee Experience | Marzec 2019
Wraz z przenikaniem sztucznej inteligencji (AI – Artificial Intelligence) i innych zaawansowanych technologii do świata pracy, umiejętności takie jak krytyczne myślenie, kreatywność czy łatwość rozwiązywania problemów zyskują na znaczeniu. Wiodące firmy wiedzą już, że nowoczesne technologie są najbardziej efektywne, nie wtedy, gdy zastępują pracę ludzką, ale gdy ludzie i maszyny wzajemnie się uzupełniają.
Fundamentalna zmiana charakteru pracy
Tempo wdrażania rozwiązań z obszaru sztucznej inteligencji, robotyki i automatyzacji w miejscu pracy gwałtownie przyspiesza. 41 proc. respondentów badania HR Trendy 2018 uważa ten obszar za bardzo ważny. Niemal połowa (47 proc.) twierdzi, że ich firma jest bardzo zaangażowana w projekty dotyczące automatyzacji procesów, 24 proc. firm korzysta z rozwiązań z kręgu AI i robotyki przy wykonywaniu rutynowych zadań, 16 proc. - wspiera ludzkie umiejętności wykorzystując takie rozwiązania, a w przypadku 7 proc. - struktury pracy podlegają całkowitym przekształceniom poprzez zastosowanie nowych technologii.
Znacznie wrosły również oczekiwania wobec AI i robotyki. W minionym roku 42 proc. uczestników ankiety wskazało, że – ich zdaniem – w ciągu najbliższych trzech do pięciu lat technologie AI będą szeroko stosowane w ich organizacji. Dla porównania, w zeszłym roku z taką tezą zgodziło się 38 proc. respondentów. Jednak mimo wysokich oczekiwań, wiele organizacji nadal z trudem nadąża za rozwojem technologii i ma problemy z określeniem obszarów potencjalnego wykorzystania sztucznej inteligencji. Badanie z udziałem 1.500 przedstawicieli wyższej kadry kierowniczej przeprowadzone w 2017 roku wskazało, że tylko 17 proc. ankietowanych rozumie czym jest sztuczna inteligencja i jak można ją stosować w strukturach firmy.1 Wniosek ten pokrywa się z naszymi wynikami: chociaż 72% respondentów uważa ten obszar za ważny, jedynie 31% ma poczucie gotowości do wprowadzenia ulepszeń technologicznych.
Intensyfikacja fazy eksperymentów, przejście do implementacji
Coraz szerzej zakrojone wdrażanie nowych technologii w firmach prowadzi do rozkwitu rynku narzędzi AI i robotyki. Giganci technologiczni, tacy jak Microsoft, IBM, czy Facebook, podejmują szereg inwestycji na tym obszarze. Analitycy twierdzą też, że w ciągu ostatnich trzech lat przeznaczono ponad 6 miliardów dolarów aby zasilić ok. tysiąca nowych start-upów wyspecjalizowanych w technologiach AI. Start-upy te funkcjonują w wielu sektorach, od transportu po opiekę zdrowotną, a obszary ich działalności bywają bardzo różne - między innymi, zajmują się kwestiami HR.2
Organizacje spoza świata technologii również czynią postępy. W procesie decyzyjnym dotyczącym wprowadzenia na rynek Cherry Sprite, Coca-Cola analizowała dane pochodzące z samoobsługowych saturatorów wspomagając się narzędziami AI.3 Morgan Stanley wyposażył 16.000 swoich doradców finansowych w oparty na algorytmach system uczący się w celu automatyzacji zadań czysto mechanicznych, umożliwiając w ten sposób swoim pracownikom poświęcenie całej uwagi obsłudze klienta.4 W sektorze opieki zdrowotnej AI i robotyka przyspieszają obsługę pacjentów, wspomagają prowadzenie dokumentacji medycznej i monitorowanie odczuć pracowników.5 Według prognoz, do 2021 roku narzędzia AI pozwolą biznesowi zyskać korzyści o wartości prawie 3 trylionów USD.6
Sztuczna inteligencja i robotyka otwierają nowe możliwości dla pionu HR. Oprogramowanie rozpoznaje dziś twarze i płeć,7 wsłuchuje się w tonację głosu aby zidentyfikować nastrój mówiącego,8 dekoduje wywiady wideo w celu określenia poziomu wykształcenia i zdolności poznawczych. Potrafi też wykrywać kłamstwa.9 Narzędzia analityczne w sposób inteligentny dobierają kandydatów do stanowisk,10 identyfikują ścieżki kariery pracowników,11 szkolą menedżerów w zakresie doskonalenia umiejętności przywódczych.12 A ich potencjał na tym się nie kończy: sztuczną inteligencję wykorzystuje się też do tworzenia chatbotów, które mogą wchodzić w interakcję z kandydatami do pracy, oceniać rozmowy nagrane na wideo, a także rozumieją nastroje wyrażone w ankietach dotyczących zaangażowania pracowników. Każdy szanujący się dostawca usług zarządzania kapitałem ludzkim w chmurze wdraża dziś algorytmy - dlatego tak ważnym jest, aby organizacje posiadały dokładne dane i poddawały stosowane przez siebie narzędzia szczegółowej analizie pod kątem dokładności i potencjalnych błędów.
Sztuczna inteligencja i praca ludzka świetnie się uzupełniają
Wiodące firmy wiedzą już, że nowoczesne technologie są najbardziej efektywne, nie wtedy, gdy zastępują pracę ludzką, ale gdy ludzie i maszyny się dopełniają. Firma Amazon używa obecnie 100,000 robotów,13 co skróciło proces szkolenia pracowników wakacyjnych do mniej niż dwóch dni.14 Walmart niedawno wdrożył technologię wirtualnej rzeczywistości w celu optymalizacji efektów szkoleń wewnętrznych i skutecznej symulacji scenariuszy z klientami.15 Airbus i Nissan korzystają z robotów współpracujących, inaczej „co-botów", które pracują ramię w ramię z pracownikami w fabrykach tych przedsiębiorstw.16
Organizacje coraz wyraźniej zdają sobie też sprawę, że narzędzia AI wymagają nadzoru człowieka. W najważniejszych firmach technologicznych, niejako za kulisami, pracują dziesiątki tysięcy ludzi, którzy stale obserwują, korygują i doskonalą algorytmy.17 Jak ujął to dyrektor generalny CrowdFlower, start-upu szkolącego firmy w zakresie tworzenia algorytmów, algorytm będzie tak efektywny, jak „ilość i jakość zasilających go danych szkoleniowych".18 Uzmysłowienie sobie tej zależności dało początek nowym stanowiskom, takim jak "trener bota" czy "kurator bota".
W sferze technologii HR, dostawcy chatbotów wykorzystywanych przy rekrutacji pracowników (np. Ari firmy Textrecruit, Mya firmy Hiremya.com, czy Olivia firmy Paradox.ai) coraz częściej stosują przetwarzanie języka naturalnego. Najtrudniejszym aspektem pracy tych systemów nie jest bynajmniej dekodowanie ludzkiego języka, ale stworzenie oprogramowania, które sprawi, że bot będzie zadawał właściwe pytania, udzielał właściwych odpowiedzi i nie spowoduje, że kandydat do pracy poczuje się wyalienowany. Jeden z dostawców systemów konwersacyjnych twierdzi, że wyszkolenie chatbota, aby inteligentnie weryfikował kandydatów do pracy poświęcając każdej osobie jedną godzinę zajęło jego firmie ponad rok.
Konieczność wprowadzenia warstwy ludzkiego nadzoru przeczy szeroko rozpowszechnionemu poglądowi, że AI zautomatyzuje wszystko. Wręcz przeciwnie - ludzie i typowo ludzkie, umiejętności wydają się mieć coraz większe znaczenie, w miarę, jak rosną potrzeby w zakresie opracowywania, wdrażania i walidacji rozwiązań AI. Zrozumienie unikalnych umiejętności i wkładu, jaki maszyny i ludzie wnoszą do różnych rodzajów pracy i zadań, będzie miało decydujące znaczenie w procesie przechodzenia od automatyzacji do reorganizacji pracy.
Przejście od reorganizacji stanowisk do architektury pracy
Badania sugerują, że automatyzacja pomaga osiągnąć efekt skali, poprawia szybkość i jakość, ale nie likwiduje miejsc pracy. Wręcz przeciwnie: jak wskazał w swoich badaniach James Bessen, profesor Uniwersytetu w Bostonie, w zawodach o wyższym, a nie niższym poziomie komputeryzacji i wykorzystania technologii obserwuje się wyższe, a nie niższe tempo wzrostu zatrudnienia.19 Co więcej, w wielu przypadkach nowo powstające stanowiska są bardziej ukierunkowane na obsługę klienta, wymagają umiejętności interpretacyjnych i społecznych, czyli wykorzystują typowo ludzkie zdolności, takie jak kreatywność, empatia, łatwość nawiązywania kontaktu, komunikatywność, rozwiązywanie złożonych problemów. Przykładowo, specjaliści ds. sprzedaży mogą posiłkować się narzędziami AI typu Salesforce, Einstein czy innymi, aby bardziej skoncentrować się na interakcjach z ludźmi; pracownicy służby zdrowia będą korzystać z inteligentnych maszyn, aby dzięki temu móc poświęcić więcej czasu na rozmowę z pacjentem.
Mimo gwałtownego wzrostu zainteresowania sztuczną inteligencją i automatyzacją, respondenci badania Global Human Capital Trends 2018 przewidują ogromne zapotrzebowanie w przyszłości na umiejętności typowo ludzkie, takie jak zdolność rozwiązywania złożonych problemów (63 proc.), kompetencje poznawcze (55 proc.), umiejętności społeczne (52 proc.) czy metodologiczne (54 proc.). Chociaż 65 procent ankietowanych przewiduje też wysoki popyt na kwalifikacje techniczne, badania pokazują, że zapotrzebowanie na kompetencje techniczne wymagane do tworzenia, instalowania i obsługi technologii przekłada się jedynie na niewielki procentowo odsetek stanowisk pracy.20 Warto też wspomnieć, że według niedawno przeprowadzonego badania Światowego Forum Ekonomicznego, wśród dziesięciu umiejętności, które będą najważniejsze w następnej dekadzie znalazły się podstawowe umiejętności ludzkie, takie jak krytyczne myślenie, kreatywność i zarządzanie ludźmi.21
Paradoksalnie, większość firm ma trudności z pozyskiwaniem i rozwijaniem pracowników posiadających takie umiejętności przyszłości.
Chociaż wiele firm uzmysłowiło już sobie, jakie kompetencje powinny najlepiej sprawdzić się w świecie, w którym ludzie pracują ramię w ramię z maszynami, 49 procent naszych respondentów przyznaje, że nie posiada programu w zakresie rozwoju i promowania takich zdolności. To ważne wyzwanie w sferze kapitału ludzkiego, które - aby odpowiednio przekształcić struktury organizacyjne, kulturę, ścieżki rozwoju kariery i praktyki zarządzania wydajnością - wymaga wsparcia najwyższej kadry kierowniczej.
Wprowadzenie nowoczesnych technologii do świata pracy nie tyle wypiera ludzkich pracowników, co powoduje zmiany w zestawie umiejętności i wymagań im stawianych - pracownicy nowej ery muszą przecież wiedzieć jak korzystać z nowych rozwiązań. Wiążą się z tym ogromne możliwości dla firm, które – w celu sprostania wymogom nowej sytuacji - będą przekształcać stanowiska pracy, ale przede wszystkim mogą przeprowadzić gruntowną transformację „architektury pracy". Aby mogło dojść do takiej transformacji, trzeba najpierw dokonać „atomizacji” pracy, wyszczególnienia jej zasadniczych elementów składowych, takich jak ocena, produkcja, rozwiązywanie problemów, komunikacja, nadzór. Następnie, transformacja będzie polegać na przeanalizowaniu w jaki sposób partnerstwo maszyn i ludzi może realizować powyższe komponenty pracy maksymalnie wykorzystując swoje wyjątkowe atuty. Jeżeli Państwa firma gruntownie nie rozważy swojego podejścia w zakresie przemian architektonicznych, nie tylko może nie zidentyfikować umiejętności potrzebnych w celu efektywnego wykorzystania nowych technologii, ale ryzykuje, że po drodze ucierpi jej marka, kapitał społeczny i pracownicy z powodu (rzeczywistego lub domniemanego) zmniejszenia zatrudnienia.
W ciągu kolejnych kilku lat jednym z najważniejszych wyzwań, przed jakimi staną szefowie firm i pionów HR będzie zredefiniowanie wielu struktur i schematów obecnie funkcjonujących w świecie pracy. To przedsięwzięcie wymaga postawienia fundamentalnych pytań: które zadania i czynności mogą być zautomatyzowane, z jakich technologii korzystać oraz jakiego rodzaju taktyczny alians ludzi i inteligentnych maszyn ma szanse najskuteczniej wykonywać pracę.22 Ważne będzie też odświeżenie spojrzenia, nowe ukierunkowane na rozwój kadr, kształcenie i modele kariery. Jednak nadrzędnym priorytetem może okazać się wyznaczenie dla ludzi odpowiedzianych zadań pozwalających na realizację ambicji osobistych i zawodowych. Innymi słowy, zadań, które - niezależnie od nowej współpracy z inteligentnymi maszynami - ludzie będą chętnie wykonywać.
Podsumowanie
Można oczekiwać, że w roku 2019 i w latach przyszłych rozwiązania z kręgu sztucznej inteligencji, robotyki czy automatyzacji będą coraz doskonalsze i coraz powszechniej stosowane. Wiodące organizacje robią, co mogą, aby ludzie na tym nie stracili: przebudowują architekturę pracy, dokształcają pracowników i reorganizują struktury przedsiębiorstwa - wszystko po to, żeby maksymalnie wykorzystać potencjał nowych technologii. Szerszym celem nie jest jednak tylko eliminacja czynności mechanicznych czy ograniczenie kosztów - postęp technologiczny powinien przysparzać korzyści klientom, a także tworzyć miejsca pracy i zadania, które przynoszą pracownikom satysfakcję.
Tabela 1. Jaką rolę odgrywa kadra kierownicza w kwestiach wykorzystania technologii AI, robotyki i automatyzacji? Co poszczególne osoby mogą zrobić, żeby się dostosować?
| Dyrektor działu kadr | W związku z wprowadzeniem nowych technologii pracownicy będą musieli przekwalifikowywać się i ciągle doskonalić, szczególnie w zakresie umiejętności typowo ludzkich, takich jak myślenie krytyczne czy rozwiązywanie problemów. Nie ograniczaj się do zasobów szkoleniowych dostępnych w ramach firmy – skorzystaj z szerszego ekosystemu, aby zyskać dostęp do treści, wsparcia szkoleniowego i infrastruktury umożliwiających ustawiczne kształcenie. |
| Dyrektor ds. informatyki | Rozważ, w jaki sposób stale monitorować rynek zewnętrzny, aby dotrzymać kroku innowacjom. AI, robotyka i automatyzacja ciągle ewoluują, a dział IT ma szansę przejąć inicjatywę wychwytując i wprowadzając w życie rozwiązania innowacyjne, które mogą przyczynić się do tworzenia wartości. |
| Dyrektor finansowy | Szybki rozwój technologiczny wymaga podejścia inwestycyjnego, które uwzględnia konieczność wdrażania innowacji. Przemyśl zakładane okresy zwrotu z inwestycji, które często stanowią podstawę dla uzasadnień wydatków technologicznych. Pomóż określić, jakie będą konsekwencje finansowe bieżących inwestycji w nowe technologie – dzięki temu możliwe będzie ograniczenie ich negatywnego wpływu bilansowego. |
| Dyrektor operacyjny | Postaraj się określić nowe funkcje operacyjne, które będą konieczne, aby skutecznie wdrożyć rozwiązania z obszaru AI, robotyki i automatyzacji w miejscu pracy. Przykładowo, można wyznaczyć osoby odpowiedzialne za szukanie nowych sposobów stosowania automatyki, za zarządzanie botami czy wykonywanie innych kluczowych zadań – wprowadzenie takich stanowisk jest bardzo ważne, bo bez nich potencjale korzyści płynące z wprowadzenia nowych technologii mogą nie zostać zrealizowane. |
| Dyrektor ds. marketingu | Zwróć uwagę jakie potencjalne konsekwencje będzie miało zwiększenie automatyzacji dla marki. Zidentyfikuj obszary w ramach firmy, w których automatyzacja może zwiększyć skuteczność marketingu. |
| Poszczególne osoby | Zastanów się, jakie umiejętności będą twoim zdaniem najbardziej potrzebne w wysoce zautomatyzowanym miejscu pracy. Pamiętaj, że uczysz się przez całe życie – szukaj okazji do doskonalenia swoich umiejętności, zarówno w miejscu pracy, jak i poza nim. |
Przypisy:
1. Thomas H. Davenport, Jeff Loucks, and David Schatsky, Bullish on the business value of cognitive: Leaders in cognitive and AI weigh in on what’s working and what’s next, Deloitte, 2017
2. CB Insights
3. Bernard Marr, “The amazing ways Coca Cola uses artificial intelligence and big data to drive success,” Forbes, September 18, 2017
4. Hugh Son, “Morgan Stanley’s 16,000 human brokers get algorithmic makeover,” Bloomberg, May 31, 2017
5. Novatio, “10 common applications of artificial intelligence in healthcare,” accessed January 24, 2018
6. Bill McDermott, “Machines can’t dream,” Project Syndicate, January 24, 2018
7. Sam Meredith, “A.I. can detect the sexual orientation of a person based on one photo, research shows,” CNBC, September 8, 2017
8. Yonatan Sredni, “Listen up: Study shows your voice can tell if you have heart disease,” NoCamels, February 12, 2017
9. Josh Bersin, conversations with HireVue executives and interviews with HireVue clients, October 2017
10. IBM, “IBM Watson recruitment,” accessed March 7, 2018
11. IBM, “IBM Watson Career Coach for career management,” accessed March 7, 2018; Fuel50, “Home,” accessed March 7, 2018
12. Ultimate Software, “Ultimate empowers managers to become stronger leaders with new “Leadership Actions” feature in winter 2016 release of UltiPro,” press release, January 15, 2016
13. Nick Wingfield, “As Amazon pushes forward with robots, workers find new roles,” New York Times, September 10, 2017. View in article
14. Laura Stevens, “How Amazon gets its holiday hires up to speed in two days,” Wall Street Journal, November 28, 2016
15. Lucas Matney, “Walmart is bringing VR instruction to all of its U.S. training centers,” TechCrunch, May 31, 2017
16. McDermott, “Machines can’t dream”
17. Christopher Mims, “Without humans, artificial intelligence is still pretty stupid,” Wall Street Journal, November 12, 2017
18. Ibid. View in article
19. James E. Bessen, “How computer automation affects occupations: Technology, jobs, and skills” (Boston University School of Law, Law and Economics Research Paper No. 15-49, October 3, 2016)
20. James Bessen, Learning by Doing: The Real Connection between Innovation, Wages, and Wealth, (New Haven: Yale University Press, 2015), p. 79
21. Alex Gray, “The 10 skills you need to thrive in the Fourth Industrial Revolution,” World Economic Forum, January 19, 2016
22. Peter Evans-Greenwood, Harvey Lewis, and Jim Guszcza, “Reconstructing work: Automation, artificial intelligence, and the essential role of humans,” Deloitte Review 21, July 31, 2017
