Co to jest zarządzanie zamówieniami i dlaczego ma tak wielkie znaczenie?

Czy może być coś atrakcyjniejszego, niż odbiór i otwieranie przyniesionej przez kuriera paczki? O tym, jaka to frajda, mogą opowiedzieć dzieci, którym rodzice zrobili niespodziankę, zamawiając nowy zestaw klocków Lego z serii „Star Wars”. Zamówili oczywiście przez Internet z nadzieją, że dostawa będzie szybka. Na szczęście paczka doszła na czas, nieuszkodzona, co zaoszczędziło rozczarowania wszystkim zainteresowanym. Efekt? Budowa gwiazdy śmierci!

Z tego artykułu dowiesz się:

• Co to jest zarządzanie zamówieniami i na czym polega; 
• Jak zintegrować różne systemy, aby realizacja zamówień przebiegała szybko i sprawnie;
• Jak wygląda sprawnie przeprowadzony proces realizacji zamówienia;
• Z jakich narzędzi warto korzystać, by integrować systemy i skutecznie zarządzać procesem zamówień.

To właśnie „chwila prawdy”. Moment, w którym sprzedawca spełnia obietnicę złożoną klientowi w imieniu marki. Warto zatrzymać się na chwilę nad procesem, który kończy się dostarczeniem paczki z klockami do domu dzieci. Proces składania i realizacji zamówienia na klocki Lego, a także miliony innych produktów, może być okropny lub bardzo przyjemny, a jego przebieg może budować lub niszczyć relacje z klientami. Każde dziecko byłoby niepocieszone (a rodzic nieraz zrozpaczony), gdyby paczka nie dotarła na czas.

Na czym polega zarządzanie zamówieniami?

Systemy zarządzania zamówieniami - to rodzaj niezbyt tajnej recepty na sukces. Za zarządzanie zamówieniami tradycyjnie uznaje się wszystko, co następuje po kliknięciu w pole „Kupuję” na stronie sklepu. Proces ten obejmuje wszystkie działania operacyjne, ludzi, systemy i powiązania, które są niezbędne do realizacji zamówienia. Nowoczesne systemy zarządzania zamówieniami mają jednak znacznie większy zasięg.

Klienci wymagają, by cały proces zarządzania zamówieniem - od momentu wylogowania się z systemu do chwili przybycia paczki - przebiegał bez zakłóceń. Chodzi nie tylko o szybką i sprawną wysyłkę, ale też o możliwość sprawdzenia statusu paczki w dowolnym momencie. Klienci chcą być poinformowani o ewentualnych problemach z towarem w drodze, by mieć możliwość łatwego zwrotu towaru w razie potrzeby.

Zamówienie to najważniejszy cel

W przeszłości systemy zarządzania zamówieniami znajdowały się w back office, zwykle w dziale logistyki. Przy podejściu klientocentrycznym takie usytuowanie zwyczajnie się nie sprawdza, ponieważ zarządzanie zamówieniami ma fundamentalne znaczenie dla kształtowania relacji z klientem. Zamówienie - to ostateczny cel wszystkich działań, podejmowanych w ramach zarządzania relacją z klientem (CRM): budowania świadomości marki, marketingu, doświadczenia w procesie korzystania z portalu obsługi klienta, ustalania wysokości zapłaty, zakupu, podejmowania przez klienta oczekiwanych działań itd. To najważniejszy moment procesu wymiany wartości. Jeżeli firmie nie uda się sprawnie przeprowadzić wymiany wartości (czyli pozyskać pieniędzy w zamian za przekazane towary lub usługi), to pozostałe elementy procesu naprawdę nie mają znaczenia. Od obecnie wykorzystywanych systemów zarządzania zamówieniami oczekuje się szczególnej efektywności w procesie zaspokajania oczekiwań klienta i realizacji obietnic marki.

Co się dzieje po kliknięciu „kupuję”?

Kiedy kupujący umieszcza towar w koszyku i przechodzi do płatności, rozpoczyna się skomplikowany proces realizacji zamówienia. Może on angażować nawet 39 różnych systemów, z którymi interfejs użytkownika łączy się w celu realizacji zamówienia. Najpowszechniej spotykane obejmują system podatkowy, płatniczy, chroniący przed oszustwami, zarządzanie zapasami, księgowość, ERP i system wysyłki.

Realizacja zamówienia krok po kroku

Po pierwsze, sprzedawca musi mieć dokładne informacje o stanach magazynowych, by uniknąć braków lub nadmiarów. Dzięki temu łatwiej przekaże informację do punktu wysyłki, która przecież może mieć miejsce w wielu lokalizacjach. W niektórych przypadkach jedno zamówienie jest kompletowane z wielu magazynów, centrów dystrybucji czy sklepów. Czasem część zamówionych towarów pozyskuje się od osób trzecich.

Po potwierdzeniu dostępności towarów następuje przekazanie zamówienia. Czy sprzedawany produkt ma charakter standardowy, czy podlega procesowi dostosowania, który wymaga przekazania zamówienia do określonego magazynu? W przypadku zamówień specjalnych zdarza się, że spersonalizowany produkt przygotowywany jest przez zespół fachowców w określonej lokalizacji.

Następnie przychodzi czas na koordynację wysyłki. Sprawny i elastyczny system wysyłki ma kapitalne znaczenie dla budowania lojalności i zaufania klientów. Z raportu State of eCommerce Delivery z roku 2018 wynika, że 58% konsumentów preferuje pewne marki ze względu na lepsze opcje dostawy. Co więcej, 61% respondentów wskazało, że szybka i sprawna dostawa zachęciła ich do ponowienia zakupów w tej samej firmie.

Po wydaniu towaru z magazynu, zapakowaniu go i przygotowaniu do wysyłki sprawdza się, czy zamówienie zostało opłacone i wysyła je do klienta. „Mózgiem”, który steruje wszystkimi etapami realizacji zamówienia jest system zarządzania zamówieniami, synchronizujący skomplikowane procesy biznesowe i przepływ dokumentów. Taki system umożliwia dostarczenie towarów pod adres wskazany przez klienta.

Nowa jakość obsługi: sprawne zarządzanie zamówieniami

Składanie i realizacja zamówienia mają decydujący wpływ na jakość doświadczenia klienta. Nowa generacja systemów zarządzania zamówieniami, jako bardziej klientocentryczna, stanie się integralną częścią front office. Dlaczego? Bo te momenty procesu interakcji z klientem mogą wywołać jego zachwyt lub furię. Od reakcji klienta z kolei zależy to, czy zrealizuje transakcję i stanie się lojalnym konsumentem marki, czy kliknie na ikonkę konkurencji. Warto więc poświęcić chwilę na analizę.

Elastyczność wysyłki i dostaw

Klienci oczekują możliwości wyboru z wielu dostępnych opcji: dostawy w określonych godzinach w centrum miast, dostawy w weekendy, możliwości odbioru w sklepie, dostawy następnego dnia. Wszystkie te opcje powinny być jasno przedstawione na stronie z opisem produktu.

Dokładna informacja o dostępności na www produktu

Nie można rozczarować klienta informacją, że wybranego przez niego produktu nie ma w magazynie. Jeżeli go nie ma, lub jeżeli zostało tylko kilka sztuk, należy umieścić odpowiednią informację o dostępności produktu na stronie.

Samoobsługa: sprawdzanie stanu realizacji zamówienia i zwroty

Klient musi mieć też możliwość sprawdzenia stanu realizacji zamówienia i otrzymywania bieżących informacji o jego zmianie SMS-em lub pocztą elektroniczną. Musi mieć też możliwość zmiany warunków dostawy. Należy umożliwić klientom samodzielny zwrot towaru, w tym wydruk formularzy oraz wybór sposobu i miejsca zwrotu.

Narzędzia dla agentów

Agent obsługi ma bezpośredni kontakt z klientem i musi dysponować możliwością udzielenia mu wszechstronnej pomocy, związanej ze składanym zamówieniem. Oznacza to udostępnienie widoku zamówień i działań podejmowanych przez klienta oraz dostęp do systemów, pozwalających składać zamówienie w imieniu klienta oraz modyfikację warunków wysyłki i dostawy już złożonych zamówień.
 

Wszystko to składa się na najważniejszy element procesu wymiany wartości między marką a klientem. Wszelkie działania podejmowane przez firmę w całym cyklu obsługi klienta (budowanie świadomości, ustalanie wysokości zapłaty, wykonanie przez klienta oczekiwanych czynności) mają doprowadzić do realizacji zamówienia. Zintegrowane systemy zarządzania zamówieniami podnoszą jakość obsługi dzięki sprawnej koordynacji działania całego łańcucha dostaw. Dzisiejszy proces zarządzania zamówieniami nie ogranicza się do ich przetwarzania, lecz obejmuje integrację wszystkich systemów, stanowiących interfejs klienta i kształtujących jego doświadczenia, dotyczące kontaktu z firmą (np. ERP, CRM, usług i transakcji), oraz udostępnienie ich wszystkim interesariuszom na jednej wspólnej platformie.

Digital Marketing Newsletter 11/2019. Spis treści:

• Co to jest zarządzanie zamówieniami i dlaczego ma tak wielkie znaczenie?

• Chatboty i ich rola w kształtowaniu doświadczenia klienta

• Jak poprawić poziom obsługi i jakość doświadczenia klienta?