W jaki sposób chatboty kształtują doświadczenie klienta?

To świetny czas dla chatbotów, szczególnie w kontekście podnoszenia jakości i zmiany metod obsługi klienta. Prognozy firmy Gartner podają, że do roku 2020 przeciętny człowiek będzie częściej rozmawiał z botami niż z partnerem życiowym. Czy tak będzie? I jaki potencjał leży w całym zjawisku?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Co to są chatboty i dlaczego są dziś tak popularne;
• Jak przydatne w kontakcie z klientami są chatboty;
• Od czego zacząć tworzenie chatbota do kontaktu z klientami;
• Z jakich narzędzi korzystać, by ułatwić sobie zadanie stworzenia i prowadzenia chatbota. 

Czym jest chatbot?

Jest to aplikacja, symulująca rozmowę z człowiekiem, posługująca się mową lub tekstem pisanym. Zamiast rozmawiać z człowiekiem - przedstawicielem handlowym lub agentem, klient może komunikować się z komputerem. Kontakt taki, w formie słownej lub pisemnej, może wpływać na kształt relacji z klientem. Klienci mogą zwracać się do chatbota za pośrednictwem swoich ulubionych kanałów komunikacji, z dowolnego miejsca, 24 godziny na dobę.

• Dostępne kanały obejmują platformy, używane do prowadzenia czatu i przesyłania wiadomości tekstowych (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp czy LINE). 
• Inteligentni rozmówcy i inteligentne urządzenia gospodarstwa domowego.
• Telefony komórkowe i tablety.
• Komputery.
   

Do czego są nam potrzebne chatboty?

Chatboty są szczególnie przydatne, gdy potrzebna jest pomoc lub natychmiastowa odpowiedź na zgłaszane firmie pytania. To dzięki nim pracownicy działu obsługi nie muszą wykonywać rutynowych, powtarzalnych czynności, na przykład resetować haseł klientów, ani sprawdzać statusu zamówień. A to pozwala im skupić się na bardziej złożonych i twórczych działaniach, na przykład na rozwiązywaniu problemów. Warto uświadomić sobie, że dzięki technologii zyskujemy nawet kilka godzin z napiętego grafiku pracy i możemy zająć się ważniejszymi zadaniami. Warto spojrzeć też na tę kwestię z perspektywy wielu zespołów czy firm. Usprawnienie pracy w postaci botów nie może przejść w branży bez echa.

Co warto wiedzieć o chatbotach?

Nie ma w nich nic niezwykłego. To mechanizmy, które bez trudu symulują rozmowę z człowiekiem i są w stanie ją podtrzymać. A wszystko dzięki sztucznej inteligencji, obejmującej przetwarzanie oraz rozumienie języków naturalnych (NLP i NLU). Warto pamiętać, że nie wszystkie chatboty są podłączone do systemów sztucznej inteligencji. A nawet jeżeli są, muszą od czegoś zacząć, mieć jakiś punkt zaczepienia, czyli treść.

Jak opracować treść dla chatbota?

Jakość chatbota jest dokładnie taka, jak treść, którą ma do dyspozycji. Każde słowo, interpunkcja, emotikony, możliwość przekazania sprawy człowiekowi lub przeszukania bazy wiedzy, wpływa na jakość doświadczenia klienta. To z kolei oznacza, że interakcja z chatbotem wpływa na sposób, w jaki klient postrzega markę. Aby zbudować chatbota, trzeba szczegółowo określić treść, z jakiej będzie korzystał. Warto rozpocząć proces od analizy adresatów, by efekt był zgodny z oczekiwaniami. Na początek trzeba znaleźć odpowiedzi na te pytania:

• Do czego przeznaczony jest chatbot?
• Jakim celom ma służyć?
• Czy jego nazwa i osoba, w którą się wciela, odpowiadają charakterowi marki, którą reprezentuje?

Odpowiedzi na powyższe pytania pomogą określić treść bota. Opracowaniem treści bota powinien zająć się fachowiec czyli najczęściej specjalista (np. copywriter).

Na czym polega projektowanie dialogu?

Nie każdy człowiek jest w stanie napisać program czy uzgodnić rozliczenia. I nie każdy umie napisać dobry skrypt dla bota. Posiadanie podstawowej umiejętności pisania tekstów nie oznacza, że dana osoba umie opracować sensowną treść dla bota, obsługującego firmę lub jej klientów. Często treść pojawiającą się w chatbocie opracowują eksperci, specjalizujący się w tzw. projektowaniu dialogu.

Projekt dialogu jest rodzajem mapy potencjalnej konwersacji, uwzględniającym ograniczenia techniczne, wpływające na jej przebieg i efekty. Ostatecznym celem takiego projektu jest zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta. Podobnie jak w przypadku scenariusza, piszący treść koncentruje się na możliwym przebiegu rozmowy, kierunkach, jakie może ona przyjąć i starannie dobiera słowa. Uważa, by każda odpowiedź była zwięzła, treściwa i w pełni czytelna. Liczy się każde słowo. Każde słowo - to głos i określone znaczenie. Chatbot może na przykład powitać klienta słowami: Hi, Hello, Cześć, Dzień dobry, Buenos días itp. Można użyć dowolnego słowa, ale doświadczony projektant wybierze takie, które najlepiej pasuje do marki i ułatwi naturalne prowadzenie rozmowy.

Co jest najważniejsze w chatbotach?

Chatboty wymagają treści - i to dużo treści. Dyskusje o chatbotach często zahaczają o sztuczną inteligencję oraz o automatyzację. Mówi się o przekazywaniu automatom zadań, tradycyjnie wykonywanych przez ludzi, a także o rosnących obawach dotyczących utraty pracy. Każdy, kto kiedykolwiek pracował z chatbotami, przyzna jednak, że wymagają one bardzo dużo wysiłku. Ktoś musi zaplanować, zaprojektować i ustawić bota, aby jak najlepiej spełniał swoje zadanie. Ktoś inny musi opracować i przeanalizować wszystkie skrypty, pojawiające się w chatbocie, aby były przydatne. Jedno niewłaściwe słowo może zszargać reputację marki. Niejasne sformułowania mogą zrujnować kontrakty lub odstraszyć klientów.

Digital Marketing Newsletter 11/2019. Spis treści:

• Co to jest zarządzanie zamówieniami i dlaczego ma tak wielkie znaczenie?

• Chatboty i ich rola w kształtowaniu doświadczenia klienta

• Jak poprawić poziom obsługi i jakość doświadczenia klienta?