Czym jest rozwiązanie B2B Commerce? Jakie są korzyści wdrożenia w firmie narzędzia B2B Commerce?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest B2B Commerce.
• Jakie korzyści dla firmy wiążą się ze wdrożeniem narzędzia B2B Commerce.
• Co takie narzędzie daje pracownikowi i klientowi.

To, co obecnie zachodzi, to zmiana w oczekiwaniach klientów B2B wobec obsługi, technologii i łatwej dostępności do informacji – działań i możliwości, do których się przyzwyczaili, jako prywatni klienci B2C, i których obecnie oczekują wobec firm B2B.
 

Czym jest rozwiązanie B2B Commerce i jakie są korzyści wdrożenia takiego narzędzia w firmie?

Narzędzie B2B Commerce to technologia mająca na celu sprawne uruchomienie sprzedaży B2B online. Ma to być możliwie dzięki sprawdzonemu, ustalonemu procesowi. Jest to gotowy, pakietowy punkt wyjścia do stworzenia zintegrowanego narzędzia sprzedażowego dopasowanego całkowicie do potrzeb firmy.

Klienci przyzwyczajeni do możliwości sprzedażowych z rynku B2C oczekują możliwie zbliżonych usług również w przypadku relacji B2B. Chcieliby otrzymywać relewantną, spersonalizowaną komunikację oraz oferty oparte na wszystkich doświadczeniach z firmą, które mieli w przeszłości, niezależnie od jej działu. A także samodzielnie załatwić jak najwięcej elementów związanych ze złożeniem zamówienia czy obsługą kontraktu.

Zaś z perspektywy pracownika firmy, wspomniane narzędzie ma mu pomóc skupić się na aspektach pracy, których nie można zautomatyzować – na pogłębianiu relacji z klientem, odzyskiwaniu straconych klientów, bądź odpowiadaniu na nietypowe zgłoszenia, zapytania potencjalnych klientów. Niestety dziś bywa tak, że niemała część czasu poświęcona jest na obsługę powtarzalnych, manualnych i czasochłonnych zadań związanych z obsługą lub kontaktem z klientem, lub z edytowaniem jego/jej zamówień. Czasami w związku z brakiem zintegrowanej bazy wiedzy okazuje się, że brakuje pewnych informacji, co wydłuża proces zakupowy, bądź może spowodować niezadowolenie klienta.

Dzięki narzędziu B2B Commerce firma będzie mogła:

• Zoptymalizować proces sprzedażowy, zarówno po stronie klientów, jak i pracowników.
• Efektywniej odpowiadać na potrzeby klientów.
• Adekwatniej dobierać czas i treści komunikacji do klienta.
• Zaoszczędzić czas pracowników przy zadaniach powtarzalnych, manualnych oraz czasochłonnych i przekierować ich na tematy związane z pogłębieniem relacji z klientami bądź konwertowaniem leadów na klientów.
• Zintegrować wybraną część działalności działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Starania związane z ustaleniem nowego status quo po wdrożeniu narzędzia zostaną wynagrodzone. A w jaki sposób? W postaci uporządkowanego procesu, nowej technologii oraz oszczędności czasu, co przełoży się pozytywnie na duże filary działalności firmy.
 

Z czym łączy się wdrożenie w firmie narzędzia B2B Commerce?

Wdrożenie narzędzia B2B Commerce, aby miało przynieść spodziewane pozytywne efekty, musi łączyć się z holistycznym podejściem na kilku płaszczyznach firmy.

Pierwszą z nich są ludzie, zarówno klienci, jak i pracownicy różnych działów: sprzedaży, marketingu, czy obsługi klienta. Przed wdrożeniem narzędzia zachodzi potrzeba przygotowania, poinstruowania oraz wyjaśnienia zmian, które nadejdą w oczekiwanym czasie. To pozwala zniwelować odczuwanie ewentualnego zagubienia ze strony klientów i popełniania pomyłek przez pracowników firmy. Obu stronom przedstawia się wówczas wartość korzystania z narzędzia B2B.

Drugą z płaszczyzn jest proces – rozumiany jako zestawienie logiki pracy panującej obecnie w firmie i tej planowanej w przyszłości, po wdrożeniu narzędzia. Łączy się z tym ustalenie na nowo podziału zakresów odpowiedzialności pomiędzy działami, wzajemnego wsparcia, KPI, aktualizacji Ścieżki Klienta. Każda z płaszczyzn naturalnie zazębia się, stąd ważne jest, aby pracownicy, których obejmie zmiana procesu, rozumieli jego nowy przebieg oraz skutki związane ze zmianą. Paradoksalnie, proces wdrażania narzędzia B2B może się stać asumptem do zweryfikowania efektywności podejmowanych obecnie działań firmy, adekwatności mierzonych wskaźników oraz aktualizacji Customer Journey, które jest jednym z najważniejszych filarów w tworzeniu relacji z klientami.

Trzecią płaszczyzną jest technologia. Tak jak już zostało wspomniane wcześniej, proces wdrożenia narzędzia B2B Commerce nie polega na prostym dołączeniu do obecnego działania organizacji jednego elementu. Pozostałe zostają niezmienne. Dopasowując i rozwijając technologię, firma wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów oraz podnosi swoją konkurencyjność.
 

Przewidywanie kluczem do sukcesu

Niezależnie od biznesu, jego podstawową wartością są ludzie i relacje między nimi. Relacje między znajomymi, którzy polecają sobie usługi firm, między leadem a firmą, czy między przedstawicielami dwóch firm. Tymczasem w obecnych czasach to narzędzia i rozwiązania technologiczne mają duży wpływ na kształt i głębokość tych relacji. Ten proces będzie postępował.

Kluczowe jest, aby spełniać często już uświadomione i komunikowane oczekiwania klientów. Jednak to, co się wyróżnia, a tym samym „wygrywa” dla firmy przywiązanie klientów, to zrobienie kroku wprzód i przygotowanie się do spełniania ich przewidywanych, przyszłych oczekiwań.