Stratégies numérique et de médias sociaux

Les entreprises utilisent les médias sociaux pour recruter de nouveaux talents, promouvoir leurs produits et services, élargir les canaux de soutien à la clientèle et rehausser la réputation de leurs dirigeants en tant que leaders éclairés de leur secteur. Les réseaux de plus en plus mobiles font partie d’un ensemble de technologies qui peut permettre à de bonnes sociétés de devenir excellentes, en particulier celles qui ont une stratégie numérique claire.

Dans le cadre de la quatrième étude annuelle que Deloitte a réalisée avec MIT Sloan Management Review, s’appuyant sur un sondage effectué auprès de plus de 4 800 dirigeants et gestionnaires, 76 % des répondants ont affirmé que les technologies numériques ont aujourd’hui de l’importance pour leur organisation.

Enjeux

Des questions persistent quant à la mesure dans laquelle les sociétés privées utilisent efficacement les technologies numériques au profit de l’entreprise. Selon l’étude de MIT SMR et Deloitte, seulement 15 % des répondants provenant de sociétés publiques et privées qui en sont aux premiers stades de maturité numérique — où la démarche numérique a vraiment transformé les activités — affirment que leur entreprise a mis en place une stratégie numérique claire et cohérente. Dans l’ensemble, plus de la moitié des entreprises qui se situent à ce stade indiquent que l’absence d’une stratégie numérique constitue le plus grand obstacle à la maturité numérique.

Les priorités concurrentes nuisent aussi à la mise en place et à l’exécution de stratégies numérique et de médias sociaux, plus particulièrement à mesure que les entreprises gagnent en maturité et sont préoccupées par des questions telles que les cybermenaces. Un cabinet de services financiers en plein essor devra peut-être affecter des ressources pour contrer les cyberattaques, tout en tenant compte du fait que de nombreux clients, surtout les membres de la génération Y, préfèrent communiquer au moyen des réseaux sociaux. La gestion des talents est un autre domaine où les entreprises qui ne se dotent pas d’une stratégie numérique complète risquent d’être désavantagées par rapport à leurs concurrents.

Les sociétés doivent comprendre comment elles peuvent appliquer les perspectives fondées sur les données à leur processus décisionnel.

« Les chefs de la direction ont une occasion unique d’intégrer les solutions numériques à leur stratégie globale, afin d’aider leur entreprise à dégager de la valeur grâce à de nouvelles plates-formes, au recours à des types distincts de données et à des offres novatrices pour les clients », affirme Dan Rowe, associé, Monitor Deloitte.

Occasions

La transformation de l’expérience client grâce à des initiatives numériques et liées aux médias sociaux numériques devrait constituer un objectif important pour les entreprises. Les banques, les compagnies d’assurance ainsi que le secteur des voyages ne représentent que certains des secteurs qui comptent sur un volume élevé de commandes et de demandes de renseignements de clients. Ces secteurs peuvent améliorer les interactions avec les clients en s’assurant que les communications numériques deviennent un élément fondamental de ces relations. Un passager qui vit une expérience désagréable auprès d’un transporteur aérien ne portera pas nécessairement plainte; il publiera plutôt sa mésaventure sur les médias sociaux. De même, un client satisfait pourrait faire état d’une expérience positive au sein de ses réseaux sociaux. Ce transfert du pouvoir, où le client peut avoir une incidence considérable sur la réputation d’une entreprise, signifie que les marques doivent avoir une présence numérique pour gérer l’expérience.

Un passager qui vit une expérience désagréable auprès d’un transporteur aérien ne portera pas nécessairement plainte; il publiera plutôt sa mésaventure sur les médias sociaux.

Les entreprises peuvent améliorer l’expérience client, tout en réduisant les coûts opérationnels, en adoptant les médias sociaux comme canaux de soutien. Selon Duncan Stewart, chef de la recherche chez Deloitte Canada dans le secteur des Technologies, médias et télécommunications, « Rogers 

Communications permet aux clients d’utiliser Facebook Messenger aux fins de soutien à la clientèle ; en date de décembre 2015, plus de 70 000 interactions avec les clients avaient eu lieu. Au cours de la même période, le volume d’appels avait diminué de 13 %, et Rogers a connu une hausse de 65 % des statistiques de satisfaction de la clientèle de son réseau de partenaires depuis que l’entreprise a commencé à utiliser Messenger. Et comme les exploitants peuvent désormais traiter plusieurs interactions à la fois, cela réduit également les coûts.

La narration au sein des médias sociaux et numériques est une autre pratique que les sociétés privées devraient continuer à parfaire afin d’améliorer leur avantage concurrentiel. Elles devraient aussi déployer des efforts à l’interne, en racontant des histoires destinées aux employés afin de promouvoir les initiatives de l’entreprise.

Les sociétés devraient également comprendre comment appliquer les perspectives fondées sur les données à leur processus décisionnel. Dans des secteurs comme celui des soins de santé, la maîtrise des données révolutionne la prestation des services en aidant les médecins et les autres membres du personnel médical à avoir un point de vue plus éclairé des risques pour la santé.

Enfin, les sociétés privées auront également la possibilité de remporter la course aux talents si elles réussissent à instaurer une culture d’entreprise qui démontre qu’elles valorisent, soutiennent et favorisent les compétences numériques. Dans le cadre du sondage réalisé par MIT SMR et Deloitte, parmi les répondants des groupes d’âge allant de 22 à 60 ans, en moyenne, près de 80 % ont affirmé qu’ils voulaient travailler pour une entreprise qui maîtrise les outils numériques ou un leader axé sur le numérique.

Auteur:

Yohan Gaumont
Associé, Consultation
ygaumont@deloitte.ca