Jak media cyfrowe definiują na nowo proces obsługi klienta

W październikowym wydaniu znajdziesz artykuły na temat:

• Zmian, jakie zachodzą w obsłudze klienta w cyfrowych kanałach sprzedaży.
• Sprawdzonych sposobach, które podnoszą jakość obsługi klienckiej.
• Skutecznej współpracy z klientem i czynników, które trzeba uwzględnić chcąc budować długotrwałe relacje.
  
  

Multitasking, rozproszenie uwagi i brak cierpliwości do przyswajania długich treści to coraz częściej nasze grzechy główne korzystania z mediów cyfrowych. To, co definiuje sposób w jaki pracujemy, przyswajamy treści czy szukamy rozrywki w Internecie, w równej mierze przekłada się także na nasze cyfrowe zakupy. Dziś, gdy konsument oczekuje wzorowej obsługi, błyskawicznie ładujących się stron internetowych i łatwych płatności online, nie może być mowy o wieszających się serwisach, rozciągniętym w czasie zamówieniu czy obsłudze sklepu, która nie odpowiada na nasze zapytania w wyczerpujący sposób. Wraz z wejściem na rynek millenialsów i pokolenia Z, zakupy w internecie muszą dorównać - jeśli nie przewyższyć - standardy, jakie oferują sklepy offline. Oczekiwania klienta są bowiem wysokie, a lojalność i przywiązanie do marki coraz słabsze.

Nowe narzędzia i kanały cyfrowe, jakimi dziś dysponujemy, to broń obosieczna, która z jednej strony może pomóc usprawnić nam proces sprzedaży i ułatwić zakupy konsumentom, ale z drugiej strony wprowadzona tanim kosztem lub bez pomysłu, może być elementem dodatkowej frustracji konsumenckiej. Nie wystarczy więc uruchomić czatu na żywo i wykorzystać sztuczną inteligencję w sprzedaży, by rozwiązać wszystkie problemy. Trzeba mieć na nie szerszą strategię i w umiejętny sposób powiązać z całym ekosystemem sprzedaży, tak aby maksymalnie wykorzystać potencjał tych rozwiązań i diametralnie wpłynąć na jakość obsługi. Bo to właśnie obsługa, przejawiająca się w indywidualnym podejściu, zrozumieniu potrzeb, historii zakupowej i zwyczajów konsumenta, staje się w dzisiejszych czasach kluczowym czynnikiem, by utrzymać kupującego przy marce.

Digital Marketing Newsletter 10/2019. Spis treści:

• Ewolucja internetowej obsługi klienta, czyli o czym każda firma wiedzieć powinna.
• Jak należycie zadbać o klienta: siedem sposobów na podniesienie jakości obsługi.
• Dlaczego sprzedaż to obsługa, czyli kilka słów o skutecznej współpracy.