Jak należycie zadbać o klienta?

Artykuł

Jak należycie zadbać o klienta?  

Digital Marketing Newsletter 10/2019

W czasach nadzwyczaj ostrej konkurencji nie wystarczy oferta najlepszych produktów lub najniższych cen. Liczy się przede wszystkim dbałość o klienta, decydująca o jego zainteresowaniu i utrzymaniu, konsumenci mają dziś bowiem coraz większe możliwości wyboru. Z tego względu oczekiwania wobec obsługujących ich firm zdecydowanie wzrosły, cierpliwość i lojalność do marek diametralnie natomiast spadła. W przypadku niezadowolenia z obsługi zawsze mogą przecież poszukać jej gdzie indziej.

66% konsumentów twierdzi, że jeżeli zostaną potraktowani jak numerek, nie jak osoba, pójdą kupować w innym sklepie. Dlatego też odpowiedni poziom dbałości o klienta stał się istotnym elementem, który może wyróżnić firmę spośród konkurentów.
 

Czym jest dbałość o klienta?

Obsługa klienta to pomoc lub porada udzielana w trakcie zakupu lub po jego dokonaniu. Dbałość o klienta natomiast dotyczy sposobu traktowania go w całym procesie interakcji z firmą – od sposobu słuchania tego, co mówi, poprzez uprzejmość personelu, aż po skuteczność realizacji zamówienia.

Osoby bezpośrednio kontaktujące się z klientami, czyli personel sprzedaży i specjaliści ds. obsługi, ponoszą główną odpowiedzialność za dbałość o klienta, o czym dobrze wiedzą osoby odpowiedzialne za podejmowanie decyzji w najlepszych firmach. Z raportu „State of Service” opublikowanego przez Salesforce wynika, że 85% szefów firm z rynkowej czołówki uznaje inwestowanie w personel odpowiedzialny za obsługę klienta za podstawę transformacji tego procesu.

Zdaniem trzech czwartych specjaliści ds. obsługi pełnią rolę ambasadorów marki, zaś 78% uważa ich za adwokatów klienta. Daje to powód do optymizmu. Musimy jednak zdawać sobie sprawę, że dbałość o klienta nie jest zadaniem ograniczonym do jednego pionu czy działu. Na przykład pracownik działu księgowości nie widzi klientów na oczy, ale tempo obsługi zwrotów wpływa przecież na satysfakcję kupującego.
 

Dlaczego dbałość o klienta ma takie znaczenie?

Bo z pewnością można ją nazwać „magicznym czynnikiem”, który buduje relacje i pomaga firmie zwiększać bazę lojalnych klientów. A klient tego typu zawsze będzie kupować w tej samej firmie, przekazywać cenne informacje zwrotne i polecać firmę rodzinie i znajomym. Dzięki jego lojalności spadną koszty związane z poszukiwaniem nowych odbiorców, a zaoszczędzone w ten sposób środki będzie można zainwestować gdzie indziej. Dbałość o klienta może nawet zmniejszyć liczbę zapytań kierowanych do działu obsługi.

Jak zatem należycie zadbać o klientów?

Przede wszystkim musimy mieć pewność, że znamy ich potrzeby. Następnie musimy wdrożyć strategie, które nie tylko zaspokoją te potrzeby, ale przewyższą oczekiwania.

Nie wiesz, od czego zacząć? Oto siedem kroków, których podjęcie poprawi poziom dbałości o klienta we wszystkich komórkach organizacyjnych.

  1. Połączenie danych klientów i ujednolicenie ich podglądu

    Klientów nie obchodzi, że dział sprzedaży i dział wsparcia to dwie odrębne jednostki organizacyjne. Oczekują bezproblemowej obsługi, takiej samej we wszystkich jednostkach firmy i jej kanałach. 70% klientów twierdzi, że sprawne przekazywanie obsługi między działami i odpowiednie zaangażowanie, z odwołaniem do wcześniejszych kontaktów, ma dla nich ogromne znaczenie.

    70% klientów twierdzi, że sprawne przekazywanie obsługi między działami i odpowiednie zaangażowanie, odwołujące się do wcześniejszych kontaktów, mają dla nich ogromne znaczenie.

    „STATE OF THE CONNECTED CUSTOMER” | BADANIE SALESFORCE, CZERWIEC 2018

    Rozproszone, niejednolite zbiory danych to częsta przeszkoda, uniemożliwiająca firmom wypracowanie spójnego standardu obsługi klienta. Przeciętna transakcja cyfrowa angażuje 35 różnych systemów i 1 000 aplikacji. 56% specjalistów ds. obsługi klienta twierdzi, że aby znaleźć niezbędne informacje, muszą przejrzeć kilkanaście ekranów. Konsolidacja tak rozproszonych danych w jednym miejscu ma podstawowe znaczenie dla firmy rzeczywiście zainteresowanej poprawą poziomu dbałości o klienta. Dzięki temu personel widzi szerszy kontekst, który umożliwia mu lepszą obsługę, na przykład informację, że przed kontaktem z biurem obsługi klient korzystał z bazy wiedzy lub że zakupiony przez niego produkt w zeszłym miesiącu był w serwisie.

    Gromadzenie informacji w jednym miejscu pozwala również oszczędzić czas, bo agent nie musi wyszukiwać ich w różnych bazach danych.
  2. Personalizacja kontaktów z klientem

    Dbałość o klienta oznacza rezygnację ze standardowego wzorca obsługi, stosowanego do wszystkich bez wyjątku. Klienci są zainteresowani personalizacją kontaktu wynikającą z rzeczywistej znajomości ich potrzeb.

    Obsługę klienta można spersonalizować dzięki wykorzystaniu posiadanych danych. Taki proces może polegać na odpowiednim doborze rekomendacji, opartym o historię wyszukiwania lub zakupów albo mieć formę rabatu na artykuł związany z poprzednio zakupionym.

    Sprawdza się również taktyka umożliwiająca klientom wybór informacji, które chcieliby otrzymywać, zapisując się na biuletyn lub dołączając do programu lojalnościowego. Warto więc posiadać system umożliwiający wysyłanie klientom tylko takich treści, którymi są zainteresowani.
  3. Zwiększanie sprawności obsługi dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji

    Oczekiwania klientów dotyczące personalizacji kontaktów obejmują również interakcje z agentami serwisu. Oznacza to, że rola agenta centrum obsługi również ulega zmianie – znaczenia nabiera personalizacja udzielanego wsparcia. Z raportu „State of Service” opracowanego przez Salesforce wynika, że 71% agentów ocenia swoje zadania jako bardziej strategiczne niż jeszcze dwa lata temu. Podobny odsetek badanych (72%) twierdzi, że ich praca koncentruje się na budowaniu relacji z klientami, a nie na samych transakcjach. W grupie agentów osiągających najlepsze wyniki liczba ta rośnie do 81%.

    Sztuczna inteligencja (SI) staje się podstawowym narzędziem, umożliwiającym specjalistom ds. obsługi klienta osiąganie lepszych wyników. Wykorzystywanie chatbotów do automatycznego rozwiązywania rutynowych problemów lub zbierania i sortowania informacji oszczędza czas agentów, którzy mogą w spokoju zająć się bardziej skomplikowanymi sprawami.

    Systemy technologiczne bazujące na sztucznej inteligencji przyczyniają się również do poprawy wydajności, szybszego rozwiązywania problemów, podnoszenia satysfakcji klienta i standardów jego obsługi.
  4. Ekspansja kanałów cyfrowych

    Z raportu „State of the Connected Customer” wynika, że przeciętny klient komunikuje się z firmą, w której robi zakupy, korzystając z dziesięciu różnych kanałów, od telefonu i maila po kanały cyfrowe, obejmujące media społecznościowe, komunikatory czy czat online. Jednocześnie oczekuje, że we wszystkich będzie potraktowany w taki sam sposób, odpowiednio do kontekstu sprawy.

    Choć klienci chętnie korzystają z cyfrowych kanałów komunikacji, wiele firm nie jest jeszcze w stanie wykorzystać ich do zaoferowania odpowiedniego wsparcia. Prawdopodobieństwo, że przeciętny klient skorzysta z danego kanału, jest o 16% większe niż prawdopodobieństwo, że firma będzie oferować obsługę za jego pośrednictwem. Rozziew ten jest szczególnie duży w przypadku powstających właśnie kanałów wsparcia, takich jak asystent osobisty aktywowany głosem (np. Siri czy Alexa), oraz aplikacje mobilne.

    Nie wiadomo, które kanały cyfrowe powinny być traktowane priorytetowo? Warto pomyśleć o docelowych klientach i preferowanych przez nich sposobach komunikacji. Ponad dwie trzecie (67%) milenialsów i przedstawicieli pokolenia Z preferuje na przykład kontakt z firmą za pośrednictwem asystentów osobistych aktywowanych głosem. W przypadku pokolenia powojennego odsetek takich osób jest dwa razy niższy.
  5. Zapewnienie możliwości samoobsługi

    Kiedy człowiekowi spieszy się z uzyskaniem odpowiedzi, samoobsługa okazuje się znacznie wygodniejsza niż kontakt z biurem obsługi klienta.

    Portale i społeczności klienckie umożliwiają szybkie rozwiązywanie problemów, a potrzebne informacje są łatwo dostępne w bazie wiedzy. Takie rozwiązanie oszczędza czas, a jednocześnie zmniejsza liczbę często zadawanych pytań, z którymi musi sobie radzić zespół ds. obsługi klienta.
  6. Zachęcanie klientów do wyrażania opinii

    Warto zapewnić odbiorcom możliwość wyrażenia opinii na temat procesu dbałości o klienta. Pozwala to na niezwłoczne podjęcie właściwych działań. Świetnym sposobem badania opinii klientów są ankiety. Można je przeprowadzać osobiście, online, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonicznie. Ponieważ diabeł tkwi w szczegółach, warto zadbać o to, by klienci mogli zgłaszać uwagi, sugerować zmiany i odpowiadać na pytania wielokrotnego wyboru.

    Otrzymane reklamacje należy traktować poważnie i starannie rozpatrywać. Niezadowolenie może szybko eskalować i skutkować negatywnym rozgłosem, szkodząc w ten sposób marce, zwłaszcza jeżeli negatywna kampania ma miejsce w mediach społecznościowych lub na portalach opiniotwórczych.

    Warto więc zainwestować w uprzejmą obsługę i szybkie rozwiązywanie problemów oraz informować klientów o podejmowanych działaniach.

    W razie potrzeby można rozważyć zmianę procedur, by uchronić się przed powtarzaniem raz popełnionego błędu.
  7. Kluczowe wskaźniki efektywności powinny odnosić się do zadowolenia klienta

    W przeszłości kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) dotyczyły liczby zamkniętych zgłoszeń i tempa ich zamykania

    Obecnie, w miarę przesuwania się akcentów w stronę pogłębiania relacji z klientami, wskaźniki te muszą ewoluować. Raport State of Service podaje, że 80% procent zespołów ds. obsługi klienta stosuje kluczowe wskaźniki efektywności, których podstawą są relacje z klientami (np. NPS lub poziom satysfakcji klienta).

    Prócz wskaźników dla zespołów obsługi warto rozważyć wprowadzenie KPI ukierunkowanych na klienta w tych obszarach działalności, które mają znaczący wpływ na dbałość o niego. Może to być średni czas realizacji zamówienia (od złożenia do dostawy), liczba otrzymywanych pytań dotyczących produktów czy czas realizacji procedury zwrotu pieniędzy.

Digital Marketing Newsletter

Zapisz się na kolejne wydania newslettera

Subskrybuj

Digital Shots Vol8. -
Jak transformacja cyfrowa, może budować lojalność klientów?

30 kwietnia 2020, 9:00 – 14:00
Al. Jana Pawła II 22, Q22
Digital Shots by Deloitte Digital

Subskrybuj "Digital Marketing Newsletter"

Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach tego biuletynu.

Czy ta strona była pomocna?