Dlaczego sprzedaż to obsługa, czyli kilka słów o skutecznej współpracy

Opracowanie planu

Osiągnięcie wysokiego poziomu obsługi klienta wymaga planu. Weźmy za przykład wesele: nigdy nie ogranicza się ono przecież do tego, że młodzi się po prostu zjawią i będą oczekiwali, że goście sami o siebie zadbają i będą się świetnie bawić. Organizatorzy przyjęcia robią szczegółowy plan, obejmujący stroje ślubne, wybór lokalu, muzyki, menu, fotografa itp.

Warto więc zastanowić się, co nasz klient ma myśleć i czuć, kiedy odwiedza firmę – zarówno osobiście, jak i wirtualnie, za pośrednictwem witryny internetowej. Trzeba zebrać zespół i zrobić „burzę mózgów”. Jeżeli firma jest mała i nie ma zespołu, niech to będzie monolog właściciela. Nie można ograniczać się do naśladowania innych. Trzeba wymyślić coś własnego, co sprawi, że ludzie będą chcieli u nas kupować.

Jeśli chcemy rozwinąć funkcję wsparcia, dobrze będzie rozważyć możliwość eliminacji prostych, ręcznie wykonywanych zadań, by członkowie zespołu mieli więcej czasu na działania strategiczne i budowanie relacji z klientami. Badanie Salesforce dowodzi, że 70% specjalistów ds. obsługi klienta uważa, iż automatyzacja prostych, powtarzalnych prac pozwoliłaby poświęcić ich czas czemuś bardziej wartościowemu. Ponad połowa (56%) badanych poszukuje sposobów wykorzystania w tym celu sztucznej inteligencji.

Wyeliminowanie elementów zbędnych

Przyczyną większości „wpadek” związanych z obsługą klienta jest niedbalstwo lub lenistwo. Aby uniknąć błędów, należy wyeliminować elementy zbędne, nabrać siły – w sensie fizycznym, psychicznym i finansowym.

Osiągnięcie odpowiedniej pozycji finansowej wymaga ciężkiej pracy – budżetowania, planowania i przygotowań. Dużą rolę odgrywa przy tym właściwe wykorzystanie danych. Z badania wynika również, że zespoły sprzedażowe, w szczególności te najlepsze, podnoszą swoje kwalifikacje, korzystając z pogłębionych analiz, co pozwala im poprawić jakość obsługi i spełnić wygórowane oczekiwania klientów. Prawdopodobieństwo, że najlepsi będą ustalać priorytety w oparciu o analizę danych, jest 1,6 raza wyższe niż wśród firm osiągających wyniki przeciętne. Połowa respondentów natomiast chce ustalać priorytety w oparciu o intuicję.
 

Promowanie współpracy w procesie sprzedaży

Z badania Salesforce wynika, że dla 70% klientów duże znaczenie ma obsługa w Internecie. By móc spełnić oczekiwania klientów, firmy nie mogą zdać się na personel sprzedaży, który „domknie” transakcję. Konieczne jest kultywowanie pracy zespołowej – współpraca w celu osiągnięcia wspólnych korzyści.

Popierając współpracę działu sprzedaży, marketingu i obsługi, firma osiąga stan, w którym „sprzedaż to obsługa”, czyli model stawiający klienta w centrum uwagi. Warunkiem osiągnięcia takiego stanu jest utworzenie jednej bazy danych i jednolitych kryteriów oceny wyników w komórkach odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę. 84% specjalistów ds. obsługi klienta twierdzi, że wspólna baza informacji o klientach ma podstawowe znaczenie dla poprawy jakości obsługi.

Co więcej, ścisła współpraca między zespołami sprzedaży i obsługi może pozwolić na odkrycie nieznanych wcześniej możliwości.
 

Pomiar i poprawa

Jeżeli firma nie ma możliwości śledzenia procesu obsługi klienta, nie wie, czy robi to dobrze. Szczególna uwaga należy się tym klientom, którzy korzystają z usług firmy z polecenia. Warto notować liczbę maili z wyrażanymi spontanicznie pozytywnymi opiniami o firmie. Jak również sprawdzać, czy w mediach społecznościowych pojawiają się spontaniczne pochwały firmy. To, co marka robi dobrze, powinno stać się jej kapitałem.

W epoce technologii cyfrowych kluczowym elementem procesu oceny stają się nowe wskaźniki efektywności, uwzględniające ogólne aspekty obsługi klienta. Stale doskonalone narzędzia analityczne umożliwiają ponad połowie (51%) zespołów obsługi klienta szczegółową analizę procesu obsługi – na przykład na podstawie odsetka problemów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie.

Kiedy pojawiają się problemy dotyczące obsługi klienta, warto zastanowić się, co można było zrobić lepiej. Następnie, w ciągu 48 godzin, należy skontaktować się z klientem i upewnić się, że problem został rozwiązany, a klient jest zadowolony. A potem opracować plan, by uniknąć powtarzania w przyszłości tego samego błędu.

Digital Marketing Newsletter 10/2019. Spis treści:

• Ewolucja internetowej obsługi klienta, czyli o czym każda firma wiedzieć powinna.
• Jak należycie zadbać o klienta: siedem sposobów na podniesienie jakości obsługi.
• Dlaczego sprzedaż to obsługa, czyli kilka słów o skutecznej współpracy.