Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w marketingu: trzy sposoby na podniesienie poziomu doświadczeń konsumenckich  

Z artykułu dowiesz się m.in.:

• W jaki sposób marketerzy mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do zwiększenia sprzedaży i podniesienia poziomu doświadczeń konsumenckich.
• Jak stosować AI do segmentacji klientów.
• Jak wykorzystać sztuczną inteligencję do nawiązania relacji z klientami na ich warunkach.
• Jak wykorzystać AI do tworzenia treści dopasowanych do grupy.

Aż 70% klientów twierdzi, że bezproblemowe przekazywanie ich spraw pomiędzy poszczególnymi kanałami i działami, a także dostosowanie podejmowanych działań do wcześniejszych interakcji jest bardzo ważne, aby przekonać się i zaufać danej marce. To właśnie dlatego większość klientów (62%) deklaruje, że są otwarci na firmy korzystające ze sztucznej inteligencji, która w znaczący sposób potrafi te procesy usprawnić, a tym samym podnieść poziom obsługi. 

Jeśli więc rozważasz, jak wykorzystać sztuczną inteligencję do spersonalizowania doświadczeń konsumenckich klientów, to jesteś we właściwym miejscu.  Zastanówmy się szczegółowo, w jaki sposób marketerzy mogą skorzystać z możliwości oferowanych dzisiaj przez sztuczną inteligencję.

W jaki sposób marketerzy mogą wykorzystać sztuczną inteligencję?

Jako marketer posiadasz dane niezbędne do tego, by tworzyć wartość. Musisz jedynie zacząć od jasnego określenia sposobów wykorzystania nowych rozwiązań. Oto trzy sposoby na wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w marketingu cyfrowym:

1. Stosuj inteligentną segmentację do zidentyfikowania grupy docelowej.

2. Nawiąż z klientami relację na ich warunkach.

3. Dostarcz każdemu segmentowi grupy docelowej dostosowane do jego potrzeb treści.

1. Stosowanie AI oraz inteligentnej segmentacji celem zidentyfikowania grupy docelowej

Segmentacja grupy docelowej stanowi ważny element wszystkich działań marketingowych. Trudno bowiem przekonać konsumenta, skoro nie wiesz w ogóle kogo chcesz przekonywać.

W przeszłości marketingowcy określali ogólny cel, zadając sobie na przykład takie pytanie: „Czy chcemy wyższego poziomu świadomości, zaangażowania, utrzymania klientów, zysków czy może jeszcze czegoś innego?” Następnie ręcznie szacowali optymalną grupę docelową dla danej kampanii. 

Obecnie sztuczna inteligencja i analizy predykcyjne pozwalają marketerom precyzyjnie określić najlepszą grupę docelową. Proces jest szybszy i dokładniejszy - może też pomóc zidentyfikować nowe segmenty tej grupy, które charakteryzują się tymi samymi atrybutami. Takie podejście pozwala przedstawić klientom bardziej zindywidualizowaną ofertę, tworząc tym samym unikalną, personalną więź, która byłaby trudna do osiągnięcia bez AI.

Jak cały ten proces wygląda w praktyce? Sprzedawca odzieży turystycznej, który dzieli swoich klientów na zapalonych miłośników wypoczynku na kempingu oraz entuzjastów wędrówek pieszych, może wykorzystać segmentację z użyciem AI do zidentyfikowania wielu konkretnych rodzajów klientów. AI może pomóc mu w zidentyfikowaniu grupy „luks-kempingowców” poszukujących wygodnych namiotów i wysokiego poziomu komfortu, lub „szlakowych gadżeciarzy”, którzy kupują najbardziej zaawansowany technicznie sprzęt. Po zidentyfikowaniu rodzajów osobowości, może zastosować w stosunku do nich zindywidualizowane kampanie, podkreślając zalety turystycznego ekspresu do kawy przydatnego „luks-kempingowcom”, czy też nowego zegarka z GPS, który znajdzie uznanie u „szlakowych gadżeciarzy”. Przekazywane przez niego informacje nagle okażą się dużo trafniejsze, a relacje nawiązane z klientami trwalsze.

Sztuczna inteligencja może pomóc również w określeniu działań, jakie klienci z poszczególnych segmentów mogą podjąć po otrzymaniu przeznaczonej dla nich wiadomości. Zacznijmy od udzielenia odpowiedzi „tak/nie” na kilka prostych pytań. Na przykład po wysłaniu przez ciebie wiadomości e-mail: 

• Czy grupa docelowa ją otworzy, czy nie? 
• Czy przeczyta ją dokładnie? 
• Czy podejmie decyzję o zakupie produktu danej marki? 
• Czy zrezygnuje z subskrypcji? 

Posiadając odpowiedzi na powyższe pytania, możesz lepiej dostosowywać treść wiadomości. W przypadku klientów, którzy zwykle nie reagują na twoje maile, możesz zachęcić ich do zaktualizowania preferencji dotyczących komunikacji, tak by otrzymywali tylko te treści, które są dla nich przydatne. W przypadku klientów, którzy reagują na twoje wiadomości, idealnym sposobem na rozwinięcie wzajemnych relacji może być członkostwo w programie lojalnościowym.

Podsumowując - oto kilka sposobów na wykorzystanie AI do dokładniejszej segmentacji klientów: 

• Podsumuj cechy swojej głównej grupy docelowej  - kim są i jacy są jej członkowie.
• Wykorzystaj AI do przeprowadzenia głębszej analizy i zidentyfikowania nowych typów osobowości.
• Traktuj te typy osobowości jako podsegmenty i przekazuj im spersonalizowane wiadomości.

2. Wykorzystaj sztuczną inteligencję do nawiązania relacji z klientami na ich warunkach

Szczegółowa segmentacja grupy docelowej jest dobrym początkiem, lecz jako marketer musisz również przekazywać właściwe wiadomości dostarczane odpowiednimi kanałami i w idealnym czasie. Możesz w tym celu korzystać z poczty e-mail, urządzeń mobilnych, komputerów stacjonarnych bądź laptopów, a także mediów społecznościowych. Sztuczna inteligencja może pomóc w przygotowaniu idealnych wiadomości, określeniu ich ilości oraz wyborze kanałów - tak, by utrzymać odpowiedni poziom zaangażowania klientów. 

Analizując liczbę wiadomości wysyłanych do klientów i porównując ją z liczbą aktywnych klientów, możesz uzyskać obraz przedstawiający preferencje grupy docelowej dotyczące interakcji z twoimi wiadomościami. Na przykład niektóre grupy klientów nie będą po prostu korzystały z określonych kanałów. AI może pomóc w przewidzeniu tego zjawiska. Ktoś, kto raczej nie otworzy e-maila, nie zostanie też przekonany powiadomieniem przesłanym na telefon lub na konto w mediach społecznościowych. To samo dotyczy optymalizacji czasu wysyłki treści, tak by dotrzeć do klienta wtedy, kiedy istnieje największe prawdopodobieństwo, że zwróci on uwagę na Twoją wiadomość.

Podsumowując: oto jak sztuczna inteligencja może pomóc ci w dotarciu do klientów tam, gdzie się oni znajdują:

• Zweryfikuj do kogo, kiedy i za pomocą jakich kanałów wysyłasz wiadomości.
• Korzystając ze swoich centrów preferencji oraz AI, zbierz informacje dotyczące preferencji klientów związanych z częstotliwością, kanałami i czasem wysyłania wiadomości.
• Przeprowadź testy A/B i wielokrotnego wyboru mierzące skuteczność zoptymalizowanych za pomocą AI kampanii w porównaniu z wcześniejszymi wynikami.

3. Wykorzystaj sztuczną inteligencję do dostarczenia każdemu segmentowi grupy docelowej dostosowanych do jego potrzeb treści

Po zidentyfikowaniu właściwej grupy docelowej oraz tego kiedy i gdzie można do niej dotrzeć, należy przejść do tworzenia angażujących klienta treści. Wcześniej mogłeś korzystać z treści o ofertach specjalnych lub z innych kreatywnych elementów, które zmieniały się w zależności od konkretnych atrybutów klientów. Takie podejście nazywamy stosowaniem treści dynamicznych. Jest dobrym rozwiązaniem, lecz wymaga często czasochłonnej pracy ręcznej. Dzięki AI, może się to zmienić.

W przypadku firm oferujących tysiące produktów i posiadających setki tysięcy klientów, sztuczna inteligencja może pomóc w określeniu liczby rekomendacji danego produktu, które są dostosowane do oczekiwań poszczególnych segmentów grupy docelowej. Oparte na AI rekomendacje produktowe biorą pod uwagę zachowania użytkowników przeglądarek internetowych i podobieństwa produktów, pozwalając dostosować klientów do produktów, które ci mogą najprawdopodobniej kupić.

Oprócz produktów, kampanie oparte na AI mogą zawierać również spersonalizowane banery reklamowe, które mogą skłonić klientów do podjęcia konkretnych działań. Wraz ze wzrostem liczby informacji o preferencjach grupy docelowej pozyskanych przez AI, może ona dynamicznie personalizować treść ofert lub kampanii. Cały proces jest prosty i wymaga stworzenia dynamicznych pól na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej lub w broszurze mailowej. Następnie sztuczna inteligencja wypełni je właściwymi ofertami przeznaczonymi dla danego segmentu grupy docelowej.

Podsumowując - oto jak wykorzystać AI do właściwego określania ilości spersonalizowanych treści:

• Stwórz różne oferty dla poszczególnych segmentów swojej grupy docelowej. 
• Korzystaj z wielu tagów lub metadanych do zidentyfikowania grup, dla których powinny być przeznaczone poszczególne oferty.
• Wstawiaj w swoich treściach dynamiczne pola, powiązane z tagami i metadanymi.
• Korzystaj z automatycznych, opartych na sztucznej inteligencji silników rekomendacyjnych i na procesach maszynowego uczenia się.

Sztuczna inteligencja i marketing - powiązanie na długie lata

Wraz z poszerzaniem się oferty dla klientów i coraz większymi możliwościami nawiązania kontaktu z nimi, rosnąć będzie także zapotrzebowanie na spersonalizowane doświadczenia konsumenckie oraz na dostosowanie do nich charakteru materiałów marketingowych. Właśnie dlatego jesteśmy przekonani, że sztuczna inteligencja pozostanie z nami na długie lata.

Aby pozostać o krok przed konkurencją, marketerzy powinni traktować sztuczną inteligencję jako narzędzie pomagające im w lepszej segmentacji klientów, uzyskaniu wyższego poziomu zaangażowania konsumentów oraz stosowaniu strategii dynamicznych treści. Wszystkie te elementy, a także wiele innych, staną się wkrótce ważną częścią zestawu narzędzi wykorzystywanych przez każdego marketera.

Digital Marketing Newsletter 7/2019. Spis treści:

• Na czym polega dobra obsługa klienta?
• Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w marketingu: trzy sposoby na podniesienie poziomu doświadczeń konsumenckich.
• Wpływ e-commerce w sektorze B2B na stosowanie narzędzi CRM.