Artykuł
Wpływ e-commerce w sektorze B2B na stosowanie narzędzi CRM
Digital Marketing Newsletter 7/2019
Segment B2B nie jest w żadnym razie monolitem. W rzeczywistości to niezwykle zróżnicowany obszar, w którym liczba „odcieni” jest niemal równie wysoka, jak liczba działających w nim firm. Jeśli jednak przyjrzymy się większości przypadków, to okaże się, że najbardziej skuteczne programy komercyjne w sektorze B2B są oparte o cyfrowy model samoobsługowy.
Z artykułu dowiesz się m.in.:
- Dlaczego warto powiązać działalność komercyjną w sektorze B2B z systemem CRM.
- Jak system CRM sektorze B2B może dać lepszy wgląd w dane i zwiększyć skuteczność sprzedaży.
- Dlaczego system CRM w tym sektorze to także zysk dla partnera.
Nie jest przypadkiem, że procesy cyfrowej samoobsługi posiadają wysoki potencjał ku temu, by doskonale wpisać się w stosowane w firmie systemy CRM. Odpowiednie rozwiązanie CRM może funkcjonować jako ważne narzędzie wykorzystywane do komunikacji z klientami. Ponieważ klienci są już obecni w sferze online, procesy cyfrowej samoobsługi umożliwiają im bezpośrednią wymianę informacji oraz interakcję z twoją marką za pośrednictwem CRM-u. Czerpiąc z takich systemów, działania komercyjne przekładają się bezpośrednio na wyższą wartość dodaną i mogą prowadzić do wdrożenia rozwiązań CRM w całej organizacji.
Działalność komercyjna stymuluje wdrażanie CRM
Głównym celem systemu CRM jest pełnienie funkcji hubu pozwalającego na gromadzenie krytycznych informacji na temat relacji pomiędzy twoją marką a jej klientami. Jest on główną bazą danych interakcji z klientami - podstawą, na której bazują działania podejmowane przez personel odpowiedzialny za sprzedaż i obsługę klienta.
Ponieważ CRM jest głównym miejscem, w którym gromadzone są informacje o klientach, postrzeganie działalności komercyjnej w sektorze B2B jako przedłużenia CRM wydaje się być jak najbardziej logiczne. Wiele organizacji B2B posiada portale pozwalające ich klientom zarządzać informacjami w książkach adresowych, warunkami płatności oraz innymi aspektami ich relacji z daną firmą. Działalność handlowa w obszarze B2B oraz cyfrowe procesy samoobsługowe pozwalają jeszcze bardziej rozszerzyć te możliwości, umożliwiając klientom proaktywne uczestniczenie w całym procesie i przekazywanie danych do CRM w czasie rzeczywistym.
Niestety wiele platform komercyjnych nie jest podłączonych do systemu CRM. Brak takiego połączenia sprawia, że personel sprzedażowy zwykle nie docenia w pełni wartości generowanej przez działalność handlową. Jeśli jednak jest ona zbudowana w oparciu o CRM, klient może bez problemu wchodzić w interakcje z całą organizacją za pomocą cyfrowych procesów samoobsługowych, dając tym samym firmie dostęp do informacji, które są niezwykle ważne dla funkcji sprzedażowych i innych działów.
Dzięki temu personel sprzedażowy może za pomocą CRM-u uzyskać dostępne w czasie rzeczywistym informacje dotyczące zamówień klientów. Po złożeniu zamówienia, osoby odpowiedzialne za sprzedaż mają dostęp do aktualnych informacji o działalności komercyjnej klienta, a także do innych danych, na których bazują strategie sprzedażowe. Zachęca to zespoły sprzedażowe oraz innych interesariuszy do stosowania CRM na szerszą skalę.
Działalność komercyjna w sektorze B2B umożliwia organizacji przynoszenie różnych korzyści. W odniesieniu do CRM, warto zwrócić uwagę na co najmniej dwie z nich:
1. Lepszy wgląd w dane - działalność handlowa w branży B2B zapewnia organizacji dodatkowe dane oparte na informacjach przekazanych przez samych klientów - głównie dzięki samoobsługowym narzędziom cyfrowym oraz innym funkcjonalnościom związanym z działalnością komercyjną.
2. Skuteczność sprzedaży - umożliwiając klientom bezpośrednie uczestnictwo w cyklu sprzedaży, personel sprzedażowy nie tylko zyskuje dostęp do bardziej szczegółowych i przekazywanych szybciej informacji, zmniejsza także swoje obciążenia administracyjne. Tym samym zyskuje więcej czasu na oferowanie sprzedaży dodatkowej, krzyżowej oraz na pozyskiwanie nowych klientów.
Klienci także odnoszą korzyści z oparcia działalności handlowej w sektorze B2B na rozwiązaniach CRM. Ponieważ ich interakcja z systemem CRM odbywa się za pomocą cyfrowych narzędzi samoobsługowych, otrzymują oni informacje z systemu i komunikują się z nim. Dzięki temu CRM staje się nie tylko depozytem danych, lecz również hubem komunikacyjnym dla klienta.
Co równie ważne, działalność handlowa prowadzona w branży B2B motywuje również twoją firmę do tego, by korzystać z systemu CRM jako podstawowego zasobu będącego podstawą całego procesu interakcji. Zasobu, który zapewnia bardziej kompletne informacje o kliencie oraz daje zespołowi sprzedażowemu narzędzie niezbędne do tego, by ten skutecznie wykonywał swoją pracę.
Liczy się tylko klient
Bez względu na branżę, powodzenie działalności handlowej w sektorze B2B zależy od tego, czy klient jest centralnym elementem całego procesu. W większości przypadków, jeśli główna uwaga zostaje skupiona na kliencie, to okazuje się, że pragnie on jednej, cyfrowej lokalizacji, za pomocą której może prowadzić interakcję z daną marką.
Bez względu na relacje łączące klienta z twoim personelem sprzedażowym, poszukuje on cyfrowych zasobów, które zapewnią mu aktualne informacje, pozwolą na pełną samoobsługę, a także umożliwią prowadzenie innych działań, które wcześniej były wykonywane offline. Istota rzeczy polega na tym, że klienci nie są chętni, by korzystać z wielu systemów niezbędnych do składania zapytań ofertowych, regulowania faktur lub wykonywania innych zadań - chcą jednej, cyfrowej lokalizacji.
Jest to czynnik, który w największym stopniu przyczynia się do wdrożenia rozwiązań CRM w twojej organizacji. Domagając się jednego hubu do prowadzenia wszelkiego rodzaju interakcji, klienci przyczyniają się do stworzenia systemu umożliwiającego komunikację i wymianę informacji. Jeśli działalność handlowa opiera się na CRM, to system ten zaczyna przyciągać wewnętrznych interesariuszy - ponieważ to właśnie tam mogą oni znaleźć klientów.
Subskrybuj "Digital Marketing Newsletter"
Subskrybuj na e-mail powiadomienia o nowych wydaniach tego biuletynu.
