e-Maile do lamusa. Jak usprawnić komunikację w pracy

Podejście sieciowe, transformacja cyfrowa, cyfrowe miejsce pracy… po angielsku te terminy brzmią jeszcze ładniej i jeszcze bardziej profesjonalnie i nowocześnie. Jeżeli jednak spróbujemy je „wygooglać” i znaleźć dla nich definicje, szybko natkniemy się na zapętlone odwołania do tych samych materiałów. Postarajmy się zrozumieć, czym jest ta wielka zmiana, która dokonuje się w naszym życiu i jak wpływa ona na nasze środowisko pracy oraz na sposób, w jaki się komunikujemy?

Podwaliny zmian

Zaczniemy do tego, jak postępuje rewolucja cyfrowa w naszym prywatnym życiu i spróbujemy odnieść to do naszego środowiska zawodowego. Postaramy się nakreślić te zmiany w oparciu o dwa wymiary, w jakich się poruszamy, czyli jak my sami dokonujemy interakcji ze światem oraz jak wygląda interakcja z innymi uczestnikami naszego ekosystemu.

Nowoczesne środowisko pracy to takie, które podlega stałej ewolucji i dopasowuje się do oczekiwań swoich pracowników. Opiera się ono na efektywnej komunikacji, współpracy w czasie rzeczywistym, samoobsłudze i ciągłym dzieleniu się wiedzą w organizacji. Technologie dostępne na rynku pozwalają na optymalizację sposobów, w jaki się komunikujemy ale ich dosłowna adopcja wymaga znaczącego wysiłku.

Jak kształtowała się dojrzałość cyfrowa?

W życiu prywatnym wszyscy jesteśmy zaawansowanymi uczestnikami transformacji cyfrowej. Przed rokiem dwutysięcznym używanie maila w sprawach prywatnych było prawie niespotykane. Było to narzędzie pracy, dostępne tylko dla wybranych. Wczesne lata dwutysięczne to ekspansja emaila i telefonu komórkowego, jako głównych narzędzi komunikacji międzyludzkiej, zarówno w pracy, jak i w kontaktach osobistych. Po 2010 roku doszło do masowej ekspansji komunikatorów internetowych (FB Messenger, Whatsapp, Hangouts, etc.), a tym samym redukcji maila do odbierania powiadomień o promocjach, rachunkach i do śledzenia paczek. Oczywiście, komunikatory internetowe zaczęły pojawiać się dużo wcześniej – ICQ i Gadu Gadu to lata 2000-2001, ale nikt wówczas nie myślał o nich jak o narzędziach pracy.

Niewydolność mailowa

Przyjrzyjmy się teraz naszemu miejscu pracy. Mimo dostępności różnorodnych narzędzi i zmiany nawyków w życiu prywatnym w biurze, podobnie jak 15 lat temu, głównym narzędziem komunikacji jest email z załącznikiem. Nie jest to dziś optymalne rozwiązanie, na co wskazuje coraz powszechniejsze zjawisko email bankruptcy. To sytuacja, w której ilość nieprzeczytanych maili jest tak duża, a napływ nowych jest tak szybki, że nie ma możliwości zareagowania na nie w czasie, w którym oczekują tego ich autorzy.

Jeżeli zastanowimy się nad interakcjami, z jakimi mamy do czynienia w pracy, to tak naprawdę mówimy o dwóch typowych sytuacjach:

• Komunikacja dotycząca standardowej czynności wykonywanej w ramach określonego procesu biznesowego, np. prośba o wystawienie zaświadczenia o wynagrodzeniu przez dział HR;
• Komunikacja i współpraca, która jest traktowana jako business as usual, np. projekty, praca nad ofertami dla klientów, spotkania, analiza raportów, etc.

Standardowe procesy biznesowe wykonywane przy pomocy emaila z załącznikiem są dużo bardziej czasochłonne i mniej efektywne. Naturalnym problemem jest to, czy załącznik jest we właściwym formacie, czy email zostanie przeczytany na czas, czy wszystko, co powinno być w załączniku się w nim znalazło itd. Jeżeli do tego dochodzą emailowe aprobaty – czy prośba o nią została wysłana do właściwej osoby i czy ta osoba wie o co chodzi – to procedowanie standardowego procesu biznesowego skutkuje jedynie zwiększoną frustracją, gorszą efektywnością i co najważniejsze nie daje podstaw do rzetelnej oceny ani efektywności, ani też satysfakcji uczestników tego procesu. Trudno zrobić raport, który dostarczałby materiału do analizy jak efektywnie przetwarzamy emaile, aprobaty i format załączników, czy są jakieś trendy i wspólne motywy, które możemy poddać szczegółowej analizie i rozważyć dalsze automatyzacje, np. przy użyciu robotów. Tego typu problemy mogą być rozwiązane przy pomocy narzędzi opartych o zautomatyzowane środowiska pracy. Takie rozwiązania standaryzują to, jakie dane są przetwarzane, pozwalają śledzić postęp prac i dają materiał analityczny do podjęcia decyzji. Docelowo pozwalają na rzetelną analizę danych, zidentyfikowanie wąskich gardeł, industrializację i automatyzację elementów wykonywanych prac.

Jaskółki nadziei

Największe postępy w tej ewolucji osiągnęły działy IT z rozwiniętymi organizacjami wsparcia. Większość interakcji jest obsługiwana przez portale samoobsługowe, standardowe katalogi usług, „tickety” i dotyczące ich zobowiązania serwisowe. Pracownicy korzystający z usług są na bieżąco informowani o statusie i wiedzą, ile czasu może zająć rozwiązanie. W podobny sposób możemy organizować pozostałe funkcje biznesowe, w których mamy do czynienia z powtarzalnymi procesami biznesowymi – HR, księgowość, zamówienia, obsługę klienta, etc. Jeżeli wyposażymy je w rozwiązania samoobsługowe, takie jak możliwość wyszukiwania potrzebnych informacji, dostęp do stale aktualizowanej bazy wiedzy, która jest jedyną wersją prawdy o tym, jak działa organizacja oraz możliwość zamawiania i śledzenia ww. usług w czasie rzeczywistym, to mamy do czynienia z organizacją, w której „doświadczenie pracownika” zbliża się do „doświadczenia klienta” porównywalnego ze światowymi liderami popularnych usług internetowych.

Komunikacja i współpraca przy tworzeniu produktów

Częste wyzwania pojawiające się w organizacjach zarządzanych projektowo, to synchronizacja danych, historii komunikacji i szybka wymiana informacji. To bardzo trudne, kiedy najważniejszym narzędziem pracy jest e-mail. Sam zmagałem się ze zjawiskiem email bankruptcy w szczególnie intensywnych projektach. Wielokrotnie okazywało się, że dokumenty, nad którymi pracujemy mają kilka wersji i żadna nie jest ostateczną i zawierającą wszystkie potrzebne poprawki.

O czym jeszcze powinniśmy pamiętać? Oparcie komunikacji o email powoduje, że behawioralnie patrzymy na skrzynkę emailową i jesteśmy stale rozpraszani wiadomościami dotyczącymi innych tematów niezwiązanych z naszym bieżącym zadaniem.

Jeśli nie e-mail, to co?

Technologie dostępne na rynku takie jak Microsoft Sharepoint czy Microsoft Teams pozwalają na współdzielenie dokumentów i ich wspólną edycję z zachowaniem zawsze aktualnej wersji w sieci. Komunikatory (Skype czy Messenger) pozwalają na interakcje w czasie rzeczywistym, w trybie zarówno czatów jak i rozmowy / telekonferencji. Co więcej, większość platform wspierających procesy biznesowe umożliwia również stosowanie centralnie zarządzanych list to-do i diagramów kanban. Innowacją, która ostatnio ambitnie wchodzi do naszego świata zawodowego jest koncepcja Conversations podobna do tego, z czym mamy do czynienia w sieciach społecznościowych, gdzie możemy dyskutować na poszczególne tematy, komentować wątki i zachowywać historię i możliwość podglądu wszystkich komentarzy.

Na przykład praca nad prezentacją opisującą nowy produkt może być wykonana przez trzy zlokalizowane geograficznie w różnych miejscach osoby, które nie będą miały potrzeby wysyłania ani jednego maila. Całość komunikacji dotyczącej postępu prac może być prowadzona w konwersacji z wątkami i komentarzami, prezentacja jest współdzielona i edytowana w czasie rzeczywistym a ewentualne ad hoc spotkania mogą być prowadzone przy pomocy Skypa.

Organizacja ambitnie wdrażająca rozwiązania cyfrowe dotyczące codziennej współpracy i komunikacji sprawia, że szereg ograniczeń, dotychczas rzeczywiście na nią wpływających, staje się nieaktualna. Ograniczenia geograficzne, kontrola wersji, wolne tempo komunikacji, przestają się liczyć. To, czego nie wolno zaniedbać, to wyposażenie pracowników w możliwość integracji kanałów komunikacji w taki sposób, żeby mieli dostęp do jednego czytelnego kokpitu, na którym mogą przeglądać wszystkie interakcje, bez rozpraszania się nowymi bodźcami. To istotnie zwiększy ich koncentrację.
Wyzwanie przed jakim stoi każda organizacja, która próbuje przejść od emaila, jako podstawowego narzędzia współpracy, do bardziej wyrafinowanych form, jest zmierzenie się z poważną zmianą kulturową. Samo w sobie jest paradoksem to, że uwspółcześnienie metod komunikacji w miejscu pracy do standardów znanych z życia codziennego będzie wiązało się z oporem organizacji i ludzi. Zmiana będzie wymagała wysiłku, ale nie mam wątpliwości, że warto ją przeprowadzić.