Jak dzięki facylitacji zwiększyć efektywność spotkań?

W dwudziestym pierwszym odcinku podcastu „Zwinne organizacje” Paweł Tomkiel rozmawia z Ewą Łukowską o roli facylitatora i facylitacji spotkań.
 

Transkrypcja podcastu

Paweł: Cześć, nazywam się Paweł Tomkiel, jestem Agile Coachem w Deloitte Digital. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem Ewę Łukowską, z Talent Teamu Deloitte, która jest Coachem, projektuje dla nas wewnętrznie programy rozwojowe iszkolenia. Ewa, dodałabyś coś jeszcze o sobie?

Ewa: Dodałabym do tego, w kontekście naszego dzisiejszego podcastu, że w Deloitte Poland wspieram zespoły w osiąganiu ich celów, właśnie poprzez facylitację.

Paweł: Ewa, jesteś osobą, która jest powiązana z naszymi działami wewnętrznymi i widać w Tobie tę pasję do uzwinniania naszej organizacji.

Ewa: Zgadza się. Pracuję w dziale HR i w zasadzie to wspieram wszystkie nasze działy w Deloitte Poland.

Paweł: Temat główny, który chcemy dzisiaj poruszyć to facylitacja - czy to jest w ogóle polskie słowo?

Ewa: Oczywiście, że nie. To jest spolszczony wyraz, ma swoje źródło w łacinie, ale chyba najłatwiej jest powiedzieć o angielskiej wersji, czyli „facilitate”, co oznacza „ułatwiać”. Czyli facylitacja to jest ułatwianie.

Paweł: Dzisiaj przede wszystkim porozmawiamy o tej facylitacji w kontekście spotkań, których w dobie pracy zdalnej mamy więcej i wymagają one uefektywnienia. Porozmawiamy sobie nie tylko o facylitacj i- procesie ułatwiania, ale także o roli facylitatora. Na początek chciałbym Cię zapytać, czym jest facylitacja?

Ewa: Powiedzieliśmy o tym, że facylitacja to ułatwianie, a w kontekście spotkań facylitacja będzie określonym sposobem pracy prowadzącego dane spotkanie z grupą, w taki sposób, żeby ułatwić tej grupie osiągnięcie celu, ale nie tylko. Facylitator w trakcie takiego spotkania jest też odpowiedzialny za to, żeby tworzyć takie warunki, które pozwolą na maksymalne wykorzystanie potencjału wszystkich uczestników spotkania.

Paweł: Powiedziałaś o celu spotkania, czyli z tego, co rozumiem, facylitator jest osobą, która ma pomóc całej grupie ten cel zrealizować. Jakimi sposobami działa facylitator?

Ewa: To jest bardzo dobre pytanie. Jeżeli chodzi o to, jakimi narzędziami działa facylitator, to ma ich całe mnóstwo i narzędzia, których użyje facylitator bardzo zależą od tego, jaki jest cel spotkania. W sumie, zanim o narzędziach, możemy zastanowić się nad tym, po co w ogóle potrzebny nam jest facylitator. Od tego, do czego go zapraszamy, będą zależały narzędzia, jakich on użyje. Przede wszystkim facylitacji będziemy chcieli użyć przy takich spotkaniach, w których np. nie ma jednego gotowego rozwiązania. Jeśli mówimy o rozwiązywaniu problemów, czy w ogóle wymyślaniu jakichkolwiek rozwiązań, w jakimkolwiek temacie to, jeśli grupa nie ma nic do powiedzenia w zakresie rozwiązania danego problemu to facylitacja nie ma tu żadnego sensu. Facylitacji użyjemy też wtedy, kiedy ważne jest, żeby zaangażować członków jakiejś grupy, albo potrzebna jest perspektywa kilku osób z różnych zespołów, potrzebujemy tych różnych perspektyw, one wniosą wartość do wypracowywania rozwiązania i temat dla grupy też jest ważny. Ten cel dla grupy jest ważny, my potrzebujemy widzieć różne perspektywy i nie mamy jednego gotowego rozwiązania i rzeczywiście chcemy dać wpływ grupie.

Paweł: Czyli zaczynamy w takim miejscu, gdzie jest grupa osób, niekoniecznie z jednego zespołu, więc mogą się widzieć na takim spotkaniu po raz pierwszy, celem spotkania jest wypracowanie jakiegoś rozwiązania na jakiś problem, złożoność takiego problemu jest duża, np. jak zrobić, żeby spotkania w naszej organizacji były efektywne. Jest problem, zbieramy 20 osób z naszego zespołu i co się właściwie dzieje? Czy facylitator jest osobą, która prowadzi takie spotkanie, przychodzi z gotowym scenariuszem, gotowymi czynnościami, które ci ludzie będą wykonywać czy może jest tam tylko, jako taka rola pomocnicza, moderująca, może trochę pilnująca spotkania, jakbyś to zdefiniowała?

Ewa: Ja bym się o krok cofnęła, tzn. zanim przejdziemy do spotkania, to facylitator jest osobą, która sprawdza czy facylitacja w tym w wypadku w ogóle będzie miała sens. Sprawdza, co ma być efektem tego spotkania, czyli jak mówisz o temacie: „co zrobić, żeby nasze spotkania w naszej organizacji były efektywne” to facylitator warto, żeby ustalił czy ta grupa ma prawo decydowania o czymkolwiek w tym zakresie. Czy w ogóle jej głos będzie brany pod uwagę, bo jeśli nie, to w ogóle bez sensu jest to facylitować. Inne zadanie facylitatora to jest zastanowienie się czy to będzie jedno spotkanie, czy to przypadkiem nie będzie temat rzeka, który będzie wymagał od nas serii spotkań. Jak myślę sobie o efektywnych spotkaniach w organizacji to jest szansa, że moglibyśmy się zamknąć w jednym spotkaniu.

Paweł: Z tego, co powiedziałaś, to ta rola facylitatora zaczyna się krok wcześniej, już w samym momencie ustalania, co my chcemy osiągnąć, czy potrzebujemy spotkania, kto ma być na tym spotkaniu.

Ewa: W idealnym świecie idziemy jeszcze o krok dalej, tzn. facylitator dobiera grupę, bo czasem jest tak, że przychodzi menedżer i mówi, że ci wszyscy ludzie mają być na tym spotkaniu, ale nie każdy jest zainteresowany. Takim kluczowym elementem potrzebnym, aby facylitacja była efektywna jest zaangażowanie wszystkich uczestników. Jeśli ktoś nie uważa, że temat jest dla niego ważny i nie chce brać w tym udziału to lepiej, żeby nie przychodził w ogóle na takie spotkanie, niż żeby miał robić inne rzeczy w trakcie.

Paweł: Z tego, co powiedziałaś do tej pory, narysował mi się taki obraz facylitatora, jako takiej jednostki specjalnej w organizacji, który de facto nawet nie pomaga przeprowadzić efektywne spotkanie, tylko pomaga rozwiązać jakiś problem w organizacji.

Ewa: Jasne, tak może być. Z jednej strony możesz mieć facylitatora, który wspiera, np. gdy przychodzi menedżer i mówi, że ma konflikt w zespole, potrzebuje go rozwiązać, to jest coś, w czym może pomóc facylitator. To też nie musi być konflikt w zespole, to może być na zasadzie, widzimy, że coś nie działa, jakieś procesy są nieefektywne, więc w ogóle rozwiązywanie takich problemów, ale też podejmowanie decyzji, o ile mamy taką możliwość, jeśli jest przestrzeń dla zespołu do podjęcia decyzji. To może być też wymiana wiedzy. Jak myślę sobie o projektach i pracy projektowej to ewaluacja projektu to jest też przestrzeń do facylitowania, do wyciągnięcia wniosków na przyszłość. Z kolei w firmie konsultingowej, jak nasza, to wypracowanie pomysłów na nowy produkt, jakieś rozwiązanie, usługę, to też jest przestrzeń do facylitacji. Jak myślę o marketingowcach, oni bardzo często też pracują z facylitacją, wtedy, gdy wymyślają jakiekolwiek nowe pomysły na kampanie reklamowe, na jakiekolwiek akcje zewnętrzne. Natomiast w HR używamy tego do wypracowania pomysłów na kampanie wewnętrzne dla pracowników, co mogłoby się im spodobać. Facylitacja jest też przydatna, kiedy chcesz sprawdzić, czego pracownicy potrzebują w różnych obszarach.

Paweł: Gdybyśmy mieli pomyśleć o takiej jednostce, w moim świecie to byłby to scrum master, albo agile coach, to jest taka osoba, która ma rolę facylitowania, de facto po to, aby usprawniać sam proces dla zespołów, ale z tego, co mówisz to powinna być jednostka gdzieś na styku operacji, na styku procesu i na styku HR-u, a jednocześnie, jakie powinien mieć umocowanie w organizacji, jaką władzę powinien mieć taki facylitator, gdzie on powinien się znajdować Twoim zdaniem?

Ewa: Trudne pytanie. Facylitator w ogóle nie kojarzy mi się z władzą. Jak myślę o sobie, jako facylitatorze i o mojej jednostce, moim dziale w strukturze firmy to mi się bardzo dobrze sprawdza to, że jestem „doklejona” do wszystkich innych działów. Zdarza się, jak mówimy o takich większych tematach zespołowych, że HR busieness partner dla zespołu, albo taki powiedzmy scrum master, który żyje z tym zespołem, czasem jest zbyt blisko tematu, żeby pomóc w rozwiązaniu jakiegoś problemu i wtedy taka komórka jak Learning and Development, czy jakikolwiek inny dział, który jest troszkę z boku, nie jest przypisany do jednego działu, pokazuje, że jestem na tyle neutralna, jestem na tyle bezstronna, że mogę wam pomóc w rozwiązaniu właśnie jakiegoś problemu, który również może dotykać scrum mastera. I teraz, scrum master jest od tego, żeby towarzyszyć codziennie zespołowi i w sumie to też prowadzi retrospektywy, które jak najbardziej w tych tematach międzyludzkich, komunikacyjnych też się sprawdzają. Z drugiej strony, jeśli nie pracujesz w agile-u, tylko w jakimkolwiek innym systemie, niekoniecznie też w waterfall-u, w ogóle nie pracujesz projektowo, tylko po prostu masz dział, który standardowo, stereotypowo pracuje, to czasem HR business partner też jest za blisko i wtedy taka osoba z zewnątrz też jest przydatna. Możesz oczywiście zatrudnić facylitatora zupełnie z zewnątrz, z zwnętrznej firmy. Najczęściej chyba facylitatora z zewnątrz zatrudnia się do planowania strategicznego, czyli dla zarządu, który zastanawia się nad strategią na najbliższe lata.

Paweł: Czyli słowo „neutralność” jest tu kluczem? Facylitator powinien być neutralny do problemu, który należy rozwiązać?

Ewa: Tak. Myślę, że stąd wynika ta rola scrum mastera w agile-u. Zwróć uwagę, że scrum master to jest ta osoba, która dba o proces.

Paweł: Dokładnie. Nie powinno go interesować to, co jest robione, to jak jest robione, a sam proces.

Ewa: Dzięki temu może zachować tę neutralność, bo nie jest jedną z osób, które wyceniają zadania, które później na siebie przyjmują te zadania. W związku z tym może rzeczywiście neutralnie, bezstronnie podejść do tego w jaki sposób zespół pracuje. 

Paweł: Jak już wspomnieliśmy scrum mastera to takie pytanie, czy w takich regularnych spotkaniach zespołowych to menedżer, team leader może być facylitatorem dla swojego zespołu?

Ewa: To jest bardzo trudne pytanie, bo to zależy. Raczej skłaniałabym się ku odpowiedzi, że menedżer niekoniecznie może być facylitatorem, bo w większości tematów będzie mu brakowało właśnie tej neutralności i bezstronności, aczkolwiek wyobrażam sobie, że przy takich właśnie codziennych spotkaniach menedżer może stosować sposoby facylitacyjne i to może być tak samo efektywne, bo nie potrzebujesz osoby z zewnątrz przy każdym spotkaniu zespołowym. Natomiast to, o czym musi pamiętać menedżer, który chciałby sfacylitować efektywnie spotkanie to, jeśli decyduje się na rolę facylitatora, to dobrze by było na początku takiego spotkania poinformować o tym zespół. Ustalić, że na tym spotkaniu ja nie jestem waszym menedżerem, jestem facylitatorem, nie oceniam waszych pomysłów, jestem po to, aby pomóc wam wypracować jakieś rozwiązanie, w zależności od celu spotkania. Jeszcze jedna ważna rzecz, jeśli mówi, że nie ocenia tych pomysłów to nie powinien ich oceniać z jednej strony w trakcie, ale z drugiej strony pytanie czy jeśli on docelowo ma zadecydować, które rozwiązanie wybieramy to czy to jest dobry moment, żeby on facylitował? Bo jeśli on koniec końców wybiera jedno z rozwiązań, które zaproponował zespół to i tak je jakoś ocenia. Wydaje mi się, można zdecydować się na bycie facylitatorem, będąc menedżerem, kiedy zespół może podjąć decyzję. Jednym z głównych zadań facylitatora, jak nie najważniejszym jest to, żeby zaangażować absolutnie wszystkich uczestników spotkania w dyskusję, żeby każdy głos był usłyszany. Może takim podsumowaniem będzie – to zależy od relacji menedżera z danym zespołem. Jeśli menedżer ma duży autorytet i jest duży dystans między menedżerem a zespołem to ta facylitacja nie wyjdzie.

Paweł: A jak w takim razie, facylitacja ma się do roli moderatora, którą znaliśmy już dużo wcześniej, zanim pojęcie facylitacja stało się modne. Czym się różni facylitator od moderatora?

Ewa: To jest bardzo dobre pytanie, bo chyba najtrudniej to rozróżnić. Jak myślę o różnych rolach rozwojowych, typu trener coach, facylitator, moderator, to chyba facylitatora i moderatora najtrudniej rozróżnić. Moderator to jest osoba, która wchodzi na spotkanie i je po prostu prowadzi, udziela głosu, moderuje. A facylitator to jest osoba, która projektuje cały proces. Wyobrażam sobie, że moderator to osoba, która np. prowadzi jakąś dyskusję, ale jak myślę o facylitatorze to jest to osoba, która dobiera konkretne ćwiczenia, konkretne narzędzia, które pomogą grupie osiągnąć cel. Jeżeli mówimy tutaj o wypracowaniu możliwie największej liczby rozwiązań w jakimś temacie, to rolą facylitatora będzie też znajomość wszelkich struktur kreatywnych, pobudzanie kreatywności, przechodzenia przez impas, kiedy grupa dotrze do ściany i mówi, że już więcej nic nie wymyślimy, a facylitator ma wrażenie, że kręcimy się cały czas w kółko i nie mamy nowych pomysłów to, co wtedy zrobić, kiedy te są tendencyjne. Czyli znajomość tych wszystkich struktur i też wiedza jak te struktury zastosować i jak myślimy o rozwiązywaniu problemów, to jak pobudzić tę kreatywność, jak zrobić kreatywną rozgrzewkę chociażby. To są takie rzeczy, których moderator nie musi wiedzieć.

Paweł: To, co zrozumiałem z tego, co powiedziałaś to, że moderator, kiedy będzie impas, ale będzie się wyczerpywał czas, powie, że jest koniec czasu. Niezależnie od efektu będzie pilnował agendy i czasu. To faktycznie prostsza rola niż ktoś, kto ma wyciągnąć z tego impasu całą grupę.

Ewa: Właśnie moderator kojarzy mi się z prowadzącym spotkanie, który pilnuje, żeby każdy mógł być usłyszany, rzeczywiście to podobnie jak facylitator, który udziela głosu, pilnuje czasu, pilnuje tematów, wraca do agendy, jeśli gdzieś się zagubimy, jako grupa, a facylitator używa narzędzi do osiągnięcia celu. Moderator kojarzy mi się przede wszystkim z dyskusją, ze spotkaniem, a facylitator mówimy, że też prowadzi spotkanie, a to nie są tylko spotkania, to często są jednak warsztaty, na których grupa wypracowuje jakieś rozwiązania, podejmuje jakieś decyzje, a niekoniecznie po prostu dyskutuje.

Paweł: Nie wiem czy mamy dzisiaj tyle czasu, żeby wejść we wszystkie narzędzia facylitacyjne. Pewnie jest ich bardzo dużo. Być może zachowamy to sobie na kolejny odcinek, jeżeli drodzy słuchacze chcecie więcej o tym posłuchać to dajcie nam znać, na pewno zaproszę jeszcze Ewę do kolejnego odcinka, ale gdybyś mogła powiedzieć dosłownie w kilku zdaniach skąd czerpać inspiracje, pomysły, narzędzia do facylitacji.

Ewa: Przede wszystkim z narzędziami facylitacyjnymi kojarzą mi się Liberating Structures, o których już mówiłeś niejednokrotnie, bo to chyba najłatwiejsze, najłatwiej też dostępne i najlepiej opisane narzędzia. Z drugiej strony słuchacze na pewno słyszeli o Design Thinking. Mam nadzieję, że nikt mi za to głowy nie zmyje, ale są narzędzia w takich metodykach jak Liberating Structures, właśnie w całej metodyce Design Thinking, które możesz użyć, bo potrzebujesz inspiracji, bo potrzebujesz sprawdzić jakąś jedną rzecz i możesz wziąć po prostu jedno narzędzie, nie musisz od razu całego procesu Design Thinking tworzyć, jeśli nie ma takiej potrzeby. Przychodzi mi do głowy, że są narzędzia takie wirtualne, które możesz wykorzystać w trakcie facylitacji, jak np. Miro czy Mural. Bardzo często takie platformy, które umożliwiają współpracę mają swoje templaty, które już są pewną inspiracją do tego, jak może wyglądać efekt spotkania, ale mają też swoje newslettery, w których podpowiadają jak z tego korzystać. Jakbym miała podsumować to Liberating Structures, Miro, Mural, zapisujcie się do newsletterów, bo one dają też całą masę pomysłów jak wykorzystywać też te narzędzia w praktyce.

Paweł: Poruszyliśmy dzisiaj dużo tematów w kwestii facylitacji, gdybyś mogła podsumować to, o czym sobie dzisiaj powiedzieliśmy.

Ewa: Zaczęliśmy od tematu, czym w ogóle facylitacja jest, a jest ułatwianiem, jest sposobem organizowania spotkań tak, żeby ułatwić grupie osiągnięcie jej celu i stworzyć warunki na maksymalne wykorzystanie potencjału uczestników i facylitację stosujemy, kiedy grupa rzeczywiście ma coś do powiedzenia i jej zdanie się liczy, a ważne dla nas jest też to, żeby zyskać różnorodne perspektywy. Natomiast sam facylitator to jest ta osoba, która jest neutralna, bezstronna, więc nie angażuje się w temat, natomiast umie zaangażować wszystkich uczestników, sprawia, że każdy głos jest usłyszany i też zna narzędzia, metody i wie jak zaprojektować cały proces dochodzenia do celu grupy, czyli np. wie, w jaki sposób ludzie rozwiązują problemy, potrafi stymulować kreatywność, albo zna narzędzia do wypracowywania strategii, w zależności od tego, jaka jest potrzeba.

Paweł: Bardzo Ci dziękuję za przyjęcie zaproszenia, za to, że podzieliłaś się swoim doświadczeniem. Do tematu facylitacji, czy Liberating Structures, czy innych narzędzi na pewno będziemy jeszcze wracać. Dlatego drogi słuchaczu zapraszam Cię na naszą stronę Deloitte.com do bloga „Zwinne Organizacje”, do subskrypcji podcastu „Zwinne Organizacje”.

Ewa: Jesteśmy ciekawi, w jakich sytuacjach Wy stosujecie facylitację, podzielcie się tym z nami w mediach społecznościowych.