15 faktów, które pokazują jak zmienia się proces sprzedażowy

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jakie najważniejsze dane, przydatne z punktu widzenia sprzedaży, zawiera raport „State of Sales” opublikowany przez Salesforce;
• Jak specjaliści z zespołów sprzedaży postrzegają takie zagadnienia jak np. wykorzystanie danych o klientach czy nawiązywanie relacji z konsumentami w przestrzeni wirtualnej;
• W jaki sposób technologia oraz integracja wewnętrznych systemów gromadzących dane pomoże usprawnić pracę działów sprzedaży.
  
  

Co zrobić, by osiągnąć sprzedażowe cele? To pytanie od lat zadają sobie specjaliści, poszukując najlepszych rozwiązań. Zespoły sprzedażowe, które idą z duchem czasu, przyjmują nowe podejście wykorzystujące potencjał danych. Spędzają więcej czasu na wirtualnym kontakcie z klientami, a także burzą podziały, które uniemożliwiają firmom zapewnienie jednolitego poziomu obsługi na każdym etapie kontaktu z klientem.

A jakie trendy określają nową erę sprzedażową? Na podstawie wniosków płynących z badania „State of Sales” powstała mapa 15 najważniejszych faktów na temat sprzedaży, które pokazują, w jaki sposób zmieniają się poszczególne role. Ponadto, publikacja zawiera podsumowanie najważniejszych trendów, które pojawiły się w poprzednim raporcie, a które nadal wywierają istotny wpływ na sprzedaż. Dzięki tym danym powstał pełen obraz zmian, jakie zachodzą w środowisku sprzedażowym.

Fakt #1

Dzisiejsi sprzedawcy poświęcają na sprzedaż zaledwie 34% swojego czasu.

Zespoły sprzedażowe borykają się z wprowadzaniem danych, dokonywaniem wycen oraz innymi zadaniami, które odciągają ich od klientów. Nie dziwi więc fakt, że 57 procent z nich przewiduje, że w tym roku nie zrealizuje swoich planów sprzedażowych

Fakt #2

Na pytanie o najważniejsze kluczowe wskaźniki efektywności 66% zespołów sprzedażowych na pierwszym miejscu wymienia poziom satysfakcji klienta (CSAT). Tuż za nim, z wynikiem 65%, znajduje się „realizacja planu sprzedażowego zespołu”.

Zadowolenie klienta jest dla firmy najważniejsze, jednak nie ma uniwersalnej metody, którą zespoły sprzedażowe stosują do pomiaru swojego udziału w realizacji tego celu. Kierownicy działów sprzedażowych szukają nowoczesnych sposobów pomiaru efektywności swojego zespołu. Z kolei przedstawiciele handlowi coraz częściej są oceniani pod kątem umiejętności nawiązywania i utrzymywania wysokiej jakości relacji z klientami.

Najważniejszy wniosek: Miarą sukcesu procesu sprzedażowego staje się poziom zadowolenia klienta. Klienci, obeznani z najnowocześniejszymi technologiami, nieustannie podnoszą poprzeczkę dla firm, a konsekwencje tego zjawiska w największym stopniu ponoszą zespoły sprzedażowe.

Fakt #3

33% zespołów sprzedażowych analizuje swoich potencjalnych klientów (leady) na podstawie „skłonności do dokonania zakupu”. Zaledwie 16% zespołów za kryterium uznaje intuicję.

Analiza danych staje się narzędziem najczęściej wybieranym przez wiele zespołów sprzedażowych. Jednak bardziej podstawowe kryteria, takie jak: wielkość firmy czy jej lokalizacja - nadal odgrywają istotną rolę w całym procesie.

Fakt #4

50% firm wykorzystuje dane do tworzenia aktualnych i precyzyjnych prognoz na przyszłość.

34% zespołów sprzedażowych tworzy prognozy na podstawie intuicji, wspomagając się analizą wykorzystującą potencjał danych. Jedynie 16% zespołów polega wyłącznie na własnych przeczuciach.

Fakt #5

Niestety, jedynie 46% przedstawicieli handlowych posiada dane na temat skłonności klientów do dokonania zakupu.

Dzieje się tak pomimo tego, że 85% przedstawicieli handlowych, którzy posiadają dostęp do danych, twierdzi, że dzięki nim ich praca jest bardziej efektywna.

Najważniejszy wniosek: Sprzedaż coraz częściej opiera się na danych. Dostęp do analiz danych staje się czynnikiem, który decyduje o sukcesie najlepszych zespołów sprzedażowych. Możliwość wyszukiwania danych do celów analiz daje zespołom sprzedażowym przewagę podczas przypisywania wagi potencjalnym klientom, dokonywania prognoz oraz budowania bliższych relacji z klientami.

Fakt #6

75% klientów biznesowych stwierdza, że połączone procesy są bardzo ważnym czynnikiem decydującym o wyborze dostawcy.

Klienci oceniają firmy na podstawie ich ogólnych rezultatów, nie rezultatów poszczególnych działów. Oznacza to, że niezwykle istotne jest połączenie procesów, np. płynne przekazywanie spraw między działami oraz ogólnofirmowy dostęp do informacji na temat historii zakupów i obsługi klienta.

Fakt #7

81% przedstawicieli handlowych uważa, że dane dotyczące całej współpracy z klientem powinny być dostępne dla wszystkich zainteresowanych stron.

Jednak brak zintegrowanego systemu, który łączyłby źródła danych uniemożliwia firmom wprowadzenie takich zmian. Obecnie jedynie 49% firm uważa, że ich systemy są w pełni zintegrowane. Okazuje się, że zespoły sprzedażowe osiągające najwyższe wyniki raz lub nawet dwa razy lepsze od konkurencji, częściej korzystają z takich systemów.

Fakt #8

77% sprzedawców uważa, że współpraca z innymi działami podczas sprzedaży jest ważna.

Sprzedaż oparta na współpracy wymaga, aby działy sprzedażowe i marketingowe oraz dział obsługi czerpały dane z tego samego źródła, miały wspólne cele oraz stosowały te same miary efektywności. Zespoły sprzedażowe muszą posiadać informacje na temat kampanii reklamowych, rozumieć, które z nich trafiają do klientów, a co najistotniejsze, skąd pochodzą ich potencjalni klienci. Sprzedawcy muszą być również świadomi interakcji między działami podczas kontaktów z klientami.

Fakt #9

Zespoły sprzedażowe osiągające najwyższe wyniki (pierwsze 20% spośród ponad 3 000 sprzedawców, którzy wzięli udział w badaniu) 2,8 razy częściej niż zespoły, których wyniki są słabe, deklarują, że w ciągu ostatnich 12–18 miesięcy sprzedaż w dużo większym stopniu opierała się na spersonalizowanych relacjach z klientami.

Oferując bardziej spersonalizowaną obsługę sprzedażową na szeroką skalę, najlepsze zespoły sprzedażowe zyskują uwagę klientów, którzy mają już dość jednolitego podejścia do wszystkich konsumentów.

Fakt #10

Dwa najważniejsze wyzwania stojące przed obszarem sprzedaży to spełnienie oczekiwań klientów i zachowanie konkurencyjności.

Zespoły sprzedażowe, które osiągają najwyższe wyniki, przyjmują nowe podejście. Firmy przygotowują się do funkcjonowania na rynku inteligentnych rozwiązań. W tym samym czasie zespoły sprzedażowe osiągające sukcesy dbają o to, by ich przedstawiciele handlowi zyskali inteligentne umiejętności sprzedażowe.

Fakt #11

73% zespołów sprzedażowych deklaruje, że współpraca między działami jest najważniejszym lub bardzo ważnym elementem całego procesu sprzedażowego.

Zespoły sprzedażowe, bez względu na to jakie osiągają wyniki, zdają sobie sprawę ze znaczenia współpracy między działami. To ona zapewnia wgląd w kompletną historię współpracy z klientem. Firmy mogą przyspieszyć swoją sprzedaż i zwiększyć jej efektywność włączając do procesu inne działy.

Fakt #12

68% sprzedawców uważa, że wgląd w te same dane klienta, który jest dostępny dla wszystkich działów i stanowisk, jest najważniejszy lub bardzo ważny.

Jednak z uwagi na obecne rozwiązania technologiczne, które stosują, mają z tym problemy. Jedynie 17% zespołów sprzedażowych ocenia, że ich członkowie posiadają wgląd w te same dane na temat klienta na najwyższym poziomie.

Rozwiązania technologiczne pozwalają też uzupełniać braki. Zespoły sprzedażowe muszą nie tylko dotrzymać kroku swoim mobilnym klientom, ale wykonują również inne, ważne zadania. To aktualizowanie systemu zarządzania relacjami z klientem, zarządzanie przepływem dokumentacji między klientami a działem prawnym, a także czekanie na odpowiedzi ze strony klienta. Obecnie specjaliści przejmują kontrolę, ograniczając braki administracyjne za pomocą automatyki, zaawansowanych możliwości analizy danych oraz rozwiązań mobilnych.

Fakt #13

76% sprzedawców uważa, że wykorzystanie analityki sprzedażowej (istotnie lub w pewnym stopniu) zwiększyło ich zdolność do zapewnienia klientom tego samego poziomu obsługi na każdym etapie współpracy.

Analizy są nie tylko kluczem do skuteczniejszego, dokładniejszego i bardziej spersonalizowanego procesu, ale dostarczają też zespołom sprzedażowym bardziej szczegółowych informacji, które pomagają zoptymalizować proces sprzedażowy.

Fakt #14

Sztuczna inteligencja to najszybciej rozwijający się obszar dla zespołów sprzedażowych. Według prognoz, poziom jej wykorzystania wzrośnie w najbliższych trzech latach aż o 139%.

Najlepsze zespoły sprzedażowe zdają sobie sprawę, jak ważne dla zadowolenia klienta może być wykorzystanie sztucznej inteligencji. Specjaliści zwracają w szczególności uwagę na automatyczne rekomendowanie produktów klientom na podstawie ich preferencji.

Fakt #15

Trzycyfrowy wzrost w najbliższych trzech latach jest przewidywany w obszarach takich jak analiza predyktywna (118%) i automatyzacja procesu finalizowania transakcji z potencjalnym klientem (115%).

W niedługim czasie rekomendacje produktów, identyfikacja potencjalnych klientów najbardziej zainteresowanych ofertą, odpowiedzi mailowe, a nawet codzienne zadania administracyjne zostaną zintegrowane w sposób autonomiczny. Dzięki temu przedstawiciele handlowi będą mogli skupić się na zagwarantowaniu zadowolenia klienta.

Tekst powstał na bazie raportu „State of Sales”.

Digital Marketing Newsletter 3/2019. Spis treści:

• Jak zdobyć klientów i sprawić, by zostali z marką na dłużej?
• 5 kwestii do rozważenia przed przejściem na system bezpośredniej sprzedaży internetowej.
• Jak skutecznie podnieść standardy obsługi klienta w firmie?