Jak skutecznie podnieść standardy obsługi klienta w firmie?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są standardy obsługi klienta i jak można dopasować je do obecnych realiów;
• Jak dane pozyskiwane za pomocą nowoczesnych technologii pozwalają lepiej reagować na zapytania i rozwiązywać problemy klientów;
• Jakie działania warto podjąć, by poprawić poziom obsługi klienta w firmie.

W obliczu szerokiego wyboru produktów i usług, bardzo łatwo stracić klienta, czytając jednocześnie internetową skargę lub negatywną opinię na temat swojej firmy. Z drugiej jednak strony świat cyfrowy oferuje wiele nowych możliwości nawiązywania kontaktu z klientami. Dział obsługi klienta przestał pełnić swoją archaiczną funkcję i stał się narzędziem, które może skutecznie wyróżnić firmę na tle konkurencji dzięki aktywnej poprawie doświadczeń klienta. Firmy znajdują się obecnie pod presją, aby spełniać wygórowane oczekiwania. A zespoły do spraw obsługi klienta, które znajdują się na pierwszej linii kontaktu, mogą z powodzeniem tworzyć długotrwałe relacje z klientami. Nadszedł więc czas, aby przeprowadzić analizę własnych standardów obsługi klienta i zastanowić się, jakie usprawnienia warto wprowadzić, aby poziom zadowolenia klientów był jeszcze większy.

Czym są standardy obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to zasady, według których firma kontaktuje się z klientem, odpowiadając na jego oczekiwania. Czas odpowiedzi na zapytania, zrozumienie potrzeb, proponowane rozwiązania oraz efektywność są niezwykle ważnymi elementami budowania bliższej relacji z klientami. Wiele firm przestrzega standardów obsługi klienta, jednak często są to ogólne zasady prowadzenia działalności lub wytyczne, które pomagają uniknąć skarg klientów. Jeżeli firmy zamierzają zwrócić się do klientów o ich czas, uwagę lub pieniądze, muszą wyznaczyć sobie zdecydowanie wyższe standardy obsługi. A kluczowa w tym obszarze okazuje się być… konkurencja. Z raportu State of the Connected Customer wynika, że 66% klientów może zmienić firmę, jeżeli zostaną potraktowani jak numerek, a nie jak człowiek. Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek, które przydadzą się w podnoszeniu standardów obsługi klienta.

Połącz dane klientów w jednolity obraz

W czasach sprzed rewolucji cyfrowej, gdy dokumentacja była prowadzona w formie papierowej, uzyskanie informacji było łatwiejsze, gdy wszystkie dokumenty i segregatory dotyczące poszczególnej osoby lub klienta znajdowały się w jednym miejscu. Z kolei w obecnej, cyfrowej rzeczywistości, nic się w tym względzie nie zmieniło poza tym, że przechowywanie danych dotyczących klientów w jednym miejscu stało się trudniejsze. Różne organy wewnętrzne firmy, takie jak dział sprzedaży, dział obsługi klienta czy dział marketingu, zazwyczaj korzystają z różnorodnych narzędzi oraz systemów. Dzięki nim mogą na bieżąco kontrolować i przechowywać informacje dotyczące klientów. Taka sytuacja skutkuje różnymi doświadczeniami, jakie otrzymuje klient, a wszystko przez brak jednego, wiarygodnego źródła informacji, na które pracownik mógłby się powołać. Nie wspominając już o ilości czasu, jakiej potrzebuje, aby uzyskać dostęp do informacji, gdy na udzielenie odpowiedzi klientowi jest często tylko kilka sekund. Klienta nie interesuje to, w jaki sposób działa firma, ani też to, czy dział obsługi korzysta z innego systemu niż dział sprzedażowy i marketingowy. Dla klienta najważniejsza jest płynna, spójna i bezproblemowa obsługa. Połączenie różnych zbiorów danych jest koniecznym elementem zapewnienia podstaw do poprawy poziomu obsługi i zwiększenia poziomu zadowolenia klienta.

Zapewnij wielokanałowość obsługi

Klienci są ciągle obecni w sieci i często korzystają z różnych urządzeń. Dla firm to doskonała okazja do nawiązania nowego rodzaju kontaktu z klientami. Rzadko zdarza się, by interakcje z klientem miały płaską strukturę lub ograniczały się tylko do jednego działu. W związku z tym tak ważne jest zagwarantowanie jednolitego poziomu obsługi, dzięki któremu klient będzie miał podobne odczucia bez względu na dział, z jakim się kontaktuje. Jeżeli jednego dnia klient wysyła do firmy wiadomość SMS, a następnego pisze maila, to czy osoba obsługująca ma świadomość obu aktywności? Czy sprawa klienta została rozwiązana w zadowalający sposób? Czy przesyłane wiadomości dotyczyły tej samej sprawy, a może dwóch różnych spraw? Czy klient wysyła maila, ponieważ nie może znaleźć odpowiedzi na swoje pytanie w ogólnodostępnym banku informacji lub w centrum pomocy? To pytania, które warto sobie zadać, by zacząć postrzegać obsługę klienta w sposób całościowy. Tak, jak warto zastanowić się, czy to czego klient potrzebuje jest zgodne z celami biznesowymi firmy. Jeżeli nie, może trzeba odpowiednio dostosować własne cele biznesowe lub zastanowić się, czy inna forma obsługi sprawi, że spełnione zostaną zarówno oczekiwania klientów, jak również cele biznesowe firmy.

Użyj inteligentnej automatyzacji

Firmy muszą pracować szybciej, aby poprawić poziom zadowolenia z obsługi klienta. Im dłuższy czas oczekiwania na reakcję firmy, tym większe prawdopodobieństwo, że klient odejdzie do konkurencji. Szczególnie, gdy ta wykorzystuje szybsze i bardziej innowacyjne działania, a także stawia na możliwości cross-sellingowe oraz up-sellingowe. Dzięki różnorodnym technologiom napędzanym sztuczną inteligencją, działy obsługi klienta mogą zapewnić własnej organizacji efekt skali, a pośrednicy mogą zdecydowanie zwiększyć wydajność, bez uszczerbku dla
jakości. Inteligentne technologie mogą wykonać najtrudniejsze zadania. W jaki sposób? Na przykład wykorzystując chatboty połączone z systemem zarządzania relacjami z klientami, aby w sposób automatyczny rozwiązywać rutynowe problemy lub gromadzić i kategoryzować informacje. Takie działanie przyspiesza czas rozwiązywania problemów, zwiększa poziom zadowolenia klientów oraz podnosi standardy ich obsługi. 

Wyposaż dział obsługi w nowoczesne technologie

Sztuczna inteligencja usprawnia pracę osób z działu obsługi, dzięki czemu szybko i łatwo podnosi poziom obsługi klientów. Na przykład chatboty połączone z systemem zarządzania relacjami z klientami mogą odpowiadać na standardowe pytania i wykonywać standardowe zadania. To rozwiązanie, które gwarantuje natychmiastowe rozwiązanie problemu klienta. Poza tym sam klient przekonuje się, że może zawsze liczyć na wsparcie. W tym samym czasie pracownik obsługi klienta może zająć się bardziej złożonymi problemami.

Uczenie maszynowe z kolei pozwala na opracowywanie prognoz, dzięki którym można automatycznie porządkować sprawy pod względem ważności, a także wstępnie je analizować. To znacznie przyspiesza rozwiązywanie problemów.

Technologia klasyfikacji obrazów, która wykorzystuje sztuczną inteligencję, pozwala zwiększyć precyzyjność i tempo rozwiązywania problemów na przykład przez pracowników technicznych pracujących w terenie. Systemy analityczne wykorzystujące sztuczną inteligencję dają menedżerom możliwość przewidywania wartości kluczowych wskaźników efektywności np. poziomu satysfakcji klienta lub ryzyka odejść. Dzięki temu mogą podjąć działania mające na celu osiągnięcie optymalnych wyników i zagwarantowanie satysfakcji klientów.

Inwestuj w pracowników obsługi

Zaangażowani i pewni swoich kompetencji pracownicy obsługi, są gwarantem sukcesu swojego działu. Aby wykorzystać ich cały potencjał, należy spełnić trzy kryteria: zapewnić im odpowiednie szkolenie, wyposażyć ich w odpowiednie narzędzia i dać im prawo do podejmowania decyzji, aby mogli szybko rozwiązywać problemy klientów. Połączenie tych trzech elementów sprawia, że pracownicy obsługi mają poczucie, że mają swój udział w spełnieniu oczekiwań klienta oraz aktywnie podejmują działania. Poza tym rośnie satysfakcja oraz efektywność pracowników, a poziom retencji w firmie wzrasta. Zdaniem 63% respondentów z branży, którzy wzięli udział w badaniu opublikowanym w najnowszym raporcie State of Service, pracownicy z dłuższym stażem osiągają lepsze efekty niż ci, którzy pracują krócej.

Zadbaj o łączność w terenie

Bez względu na to, w jakim miejscu znajduje się zespół serwisowy, łączność z nim musi zostać zachowana. Dotyczy to na pewno techników pracujących w terenie, a także wszystkich innych pracowników mobilnych, którzy pracują u klienta. To na przykład osoby świadczące domowe usługi pielęgniarskie lub doradcy finansowi. O powodzeniu usług świadczonych w terenie decyduje współpraca wielu podmiotów:  klientów, pracowników obsługi, dyspozytorów i techników. Ostatecznie jednak najbardziej liczy się jakość pojedynczej usługi świadczonej na rzecz każdego klienta. Dzięki podłączeniu pracowników obsługi, dyspozytorów oraz pracowników mobilnych do jednej platformy, usprawniamy działanie całego łańcucha dostaw, osiągając najwyższą jakość usług i zadowolenie klientów.

Pomóż klientom pomóc samym sobie

W dzisiejszych czasach klientom zależy na natychmiastowym rozwiązaniu ich problemu, a samoobsługa jest szybszym i łatwiejszym sposobem niż kontaktowanie się z działem obsługi klienta. Według magazynu Harvard Business Review 81% klientów próbuje rozwiązać swój problem samodzielnie jeszcze zanim skontaktują się z firmą. Coraz więcej firm zauważa korzyści płynące z samoobsługi. To przede wszystkim możliwość uzyskania większej kontroli nad swoim kontem, a także możliwość uzyskania informacji potrzebnych do samodzielnego znalezienia odpowiedzi na pytanie. Miejsca, w których można samodzielnie rozwiązać problem, np. portale konsumenckie i społecznościowe oraz publiczne centra pomocy powinny być wyposażone w odpowiednią bazę wiedzy. Dzięki niej klienci szybko i na własnych zasadach wyszukują informacje, a pracownicy obsługi zyskują czas na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów. 

KPI i sukces klienta

Jeszcze nie tak dawno zespoły obsługi klienta dbały wyłącznie o zamknięcie jak największej liczby spraw w jak najkrótszym czasie. Obecnie firmy, które idą z duchem czasu, przekształcają swoje centra obsługi z ośrodków powstawania kosztów w ośrodki generujące przychody. Zmianie sposobu myślenia w kierunku większej uwagi poświęconej klientowi towarzyszy zmiana kluczowych wskaźników efektywności (KPI). Ogólnie 70% zespołów do spraw obsługi klienta stwierdza, że w ostatnich 12–18 miesiącach ich strategiczna wizja więcej miejsca poświęca zacieśnieniu relacji z klientami. Raport State of Service podaje, że 66% zespołów do pomiaru wydajności stosuje kluczowe wskaźniki efektywności, których podstawą są relacje z klientami (np. NPS lub poziom satysfakcji klienta).

Standardy obsługi klienta nieustannie wzrastają. Aby dotrzymać kroku konkurencji i spełnić oczekiwania klientów, należy przeanalizować obecne standardy i zastanowić się, które obszary wymagają poprawy. To działanie, które przynosi rezultaty. Klienci szybko zauważą, że poziom ich obsługi jest wyższy, odwdzięczając się swoją lojalnością i poleceniami.

Digital Marketing Newsletter 3/2019. Spis treści:

• Jak zdobyć klientów i sprawić, by zostali z marką na dłużej?
• 5 kwestii do rozważenia przed przejściem na system bezpośredniej sprzedaży internetowej.
• 15 faktów, które pokazują jak zmienia się proces sprzedażowy.