Jak zdobyć klientów i sprawić, by zostali z marką na dłużej?

Z tego artykułu dowiesz się:

●     Dlaczego tworzenie spersonalizowanych ofert jest dziś takie ważne;

●     W jaki sposób budować lojalność klientów wobec marki;

●     Jak technologia pomaga nie tylko zdobyć nowych klientów, ale także utrzymać zainteresowanie u obecnych;

●     W jaki sposób angażować zespół, by efekty pracy były jeszcze lepsze.

Firmy chcą jak najlepiej zaspokajać rosnące potrzeby i wymagania swoich klientów. Chcą też, by w zamian klienci byli wierni ich marce, co nie zawsze udaje się osiągnąć. Ostatni raport North Star Salesforce objął sondaż wśród ponad 500 klientów firmy. Okazało się, że 40% osób stawiających transformację cyfrową na pierwszym miejscu zgadza się, że jej głównym celem jest poprawa jakości obsługi klienta. Czas przejść od ogólnego „ukierunkowania na klienta” do dokładnego zbadania sytuacji. Dzięki temu dowiesz się, jakie zmiany warto przeprowadzić, by klienci chcieli nie tylko przyjść, ale i zostać z Tobą na dłużej.

Po pierwsze: zmieniaj na lepsze

Klienci są różni, a każdy z nich ma indywidualne potrzeby i wymagania wobec Twojej firmy. Twoim zadaniem jest spersonalizować każdą interakcję klienta z Twoją firmą. Uniwersalne podejście w czasach wszechobecnego „dopasowywania” zwyczajnie się już nie sprawdzi. Jednak zanim podejmiesz jakiekolwiek kroki, musisz mieć ogląd całej sytuacji i znać szczegóły dotyczące klientów. A do tego niezbędne jest wdrożenie narzędzi do stworzenia pełnego obrazu sytuacji. Dzięki kompletnym danym możesz skutecznie wzbogacić i poprawić obsługę klientów, a tym samym zwiększyć ich lojalność.

Dla przykładu, w sprzedaży detalicznej nie można ignorować trwającej unifikacji obsługi on-line i w sklepie. Odpowiednio przeprowadzone dopasowanie tych dwóch elementów może przynieść nadzwyczajne efekty, zapewniając klientom jedyne w swoim rodzaju, spersonalizowane doświadczenie podczas przeglądania produktów i dokonywania zakupów. Umożliwienie klientom kupowania on-line i odbierania zakupów w lokalnym sklepie to tylko jeden ze sposobów tworzenia wspaniałego doświadczenia zakupowego.

Okazji do zdobywania serc czyli skutecznego budowania lojalności jest wiele. A warto pamiętać, że klienci chcą wiązać się z ulubionymi markami, bo sprawdzone i wysokiej jakości usługi są dla nich po prostu wygodne. Zaoferowanie im platformy, która pozwala poznawać markę i korzystać z dopasowanych do potrzeb rozwiązań sprawi, że będą wracać. 

Zobacz więcej dzięki technologii

Konsumenci są obecnie wyjątkowo świadomi. Nie tylko swoich możliwości, lecz także tego, co może zaoferować im marka. Chcą też, by marki były o krok do przodu i przewidywały ich potrzeby, a nie tylko na bieżąco je zaspokajały. Jednym ze sposobów ustalenia istotnych faktów jest np. analiza danych sprzedażowych i interakcji w ramach obsługi klienta. Technologie takie jak sztuczna inteligencja rewolucjonizują ten proces poprzez automatyzację analizy, a także generowanie wnikliwych oraz cennych spostrzeżeń na temat trendów i zachowań. Zgromadzone w ten sposób dane są nieocenione podczas przygotowywania dopasowanych ofert lub proponowania produktów. W ten sposób Twoja marka zyskuje przewagę i olśniewa klientów intuicyjną obsługą.

Takie podejście zapewnia zrozumienie regionalnych trendów i zachowań klientów, które umożliwia firmom planowanie strategiczne oraz usprawnienie działalności. Firmy zyskują w ten sposób m.in. efektywne zarządzanie poziomami zapasów i ograniczenie rozczarowań przy kasie, co ostatecznie pomaga w maksymalizacji sprzedaży.

Angażuj zespół i patrz na efekty

Aby uzyskać pełen obraz klienta, potrzeba rzeczywistej współpracy pomiędzy poszczególnymi zespołami w firmie. Ścisła współpraca z działem IT nad wdrożeniem odpowiednich technologii pozwoli Ci zapewnić klientom lepszą obsługę, której oczekują. Bezpośrednie spotkanie z zespołem i podzielenie się celami dotyczącymi konkretnego klienta pomoże w zapewnieniu mu sukcesu.

Praca zespołowa musi stać się też stałym elementem działalności firmy od samego początku transformacji cyfrowej. W firmach istnieje naturalna niechęć do zmian, z którą trzeba sobie poradzić, aby zespoły i działy zrozumiały, dlaczego muszą korzystać z nowych systemów zamiast trzymać się „starych sposobów” robienia interesów. Pokazanie plusów oraz rzeczowa argumentacja będzie tu bardzo pomocna. Kiedy cały zespół zrozumie, w jaki sposób nowe technologie pomogą w codziennej pracy, wzrośnie szansa na to, że łatwiej da się przekonać jego członków do działania.

Po wdrożeniu nowych systemów z pogranicza CMR i Marketing Automation firmom o wiele łatwiej jest poznawać i rozumieć coraz większe wymagania oraz rosnące potrzeby klientów — nawet zanim oni sami je sobie uświadomią. Dzięki temu firmy mogą przedstawić klientom idealny dla nich wybór, co sprawia, że ci są zadowoleni, a co najważniejsze, wracają po więcej.

Digital Marketing Newsletter 3/2019. Spis treści:

• 5 kwestii do rozważenia przed przejściem na system bezpośredniej sprzedaży internetowej.
• Jak skutecznie podnieść standardy obsługi klienta w firmie?
• 15 faktów, które pokazują jak zmienia się proces sprzedażowy.