Employee experience, rekrutacja, projektowanie doświadczeń

Artykuł

Jak poznanie doświadczeń kandydatów może stać się impulsem do przebudowy procesu rekrutacji

Pozyskiwanie pracownika staje się dzisiaj równie konkurencyjnym polem, jak sprzedaż naszych produktów czy usług.

Newsletter Employee Experience | Lipiec 2018

We współczesnym biznesie zabieganie o dobrego pracownika niewiele różni się od zabiegania o klienta. Konkurujemy z innymi graczami na rynku o wyróżnienie się, dotarcie z naszą ofertą, dostarczenie prawdziwej wartości konsumentowi, za którą gotowy on będzie zapłacić określoną cenę. W przypadku pracownika tą ceną jest jego czas, wysiłki, wiedza, doświadczenie i kompetencje.

Na świecie już ponad 7,6 miliardów ludzi korzysta z Internetu, z czego ponad 51proc. ruchu online odbywa się na urządzeniach mobilnych. Sam fakt, że czytasz ten artykuł świadczy o tym, że jesteś aktywnym członkiem tej globalnej społeczności.

Badania pokazują, że średnio spędzamy ponad 23 godziny tygodniowo używając aplikacji, oglądając wideo, słuchając muzyki i korzystając z sieci społecznościowych na smartfonach. Nasza sprawność w poruszaniu się w świecie wirtualnym rośnie już nie z roku na rok, a z minuty na minutę. Coraz łatwiejsze staje się dla nas docieranie do informacji, do których potrzebujemy dotrzeć. Chcemy to robić szybciej, wygodniej i wkładając w to jednocześnie jak najmniej wysiłku. Statystyki Google, pokazują, że aż 53 proc. odwiedzin na mobilnych stronach internetowych kończy się, gdy wczytywanie strony trwa dłużej niż 3 sekundy. Chcąc kupić jakiś produkt sprawdzamy w 12 różnych źródłach zanim ostatecznie podejmiemy decyzje.

Jesteśmy, zatem coraz bardziej wymagającymi konsumentami. Mikro czynności i interakcje, których doświadczamy w czasie rzeczywistym w różnych punktach styku z produktami i usługami, z których korzystamy bądź, których pożądamy oraz markami za nimi stojącymi w dłuższej perspektywie kształtują nasze preferencje, zaufanie i lojalność bądź ich brak.

Szukając pracy nie przestajemy być konsumentami. Wręcz przeciwnie, dokładnie tak samo myślimy i działamy, i z równie szerokim wachlarzem sprawdzonych ścieżek postępowania oraz narzędzi rozpoczynamy naszą podróż w poszukiwaniu nowego miejsca pracy.

Konkurujemy z innymi graczami na rynku o wyróżnienie się, dotarcie z naszą ofertą, czy dostarczenie prawdziwej wartości konsumentowi, za którą będzie on gotowy zapłacić określoną cenę. W przypadku pracownika tą ceną jest jego czas, wysiłki, wiedza, doświadczenie i kompetencje.

Suma interakcji pracownika z organizacją składa się na jego doświadczenie, które natomiast przekłada się na produktywność, zaangażowanie i chęć pozostania z nami na dłużej. Już od pierwszego kroku w procesie rekrutacji oceniamy, jakie będzie nasze życie i bycie w organizacji, która może się stać naszym przyszłym miejscem pracy. Ocena ta odbywa się nieprzerwanie w kolejnych krokach naszej podróży przez organizację, właściwie nigdy się nie kończąc.

Jak pokazuje ubiegłoroczne badanie „Trendy HR 2017. Zmiana zasad w erze cyfryzacji”, nie bez przyczyny 79 proc. najwyższej kadry zarządzającej wskazuje doświadczenie pracownika, jako bardzo ważne (42 proc.) lub ważne (38 proc.), lecz zaledwie 22 proc. ocenia, że ich firmy tworzą wyróżniające się doświadczenie pracownika. W tym samym badaniu 59 proc. osób zarządzających twierdzi, że ich firmy są nieprzygotowane lub słabo przygotowane do podjęcia wyzwania w zakresie projektowania doświadczenia pracownika.

Jeśli krytycznie spojrzymy na nasze organizacje i zadamy sobie pytanie: „jak jest u nas?”, z dużą dozą prawdopodobieństwa odpowiedź będzie brzmiała: „Tak, w mojej firmie jest podobnie”.

A jak jest u nas?

Zupełnie niedawno i my w Deloitte mogliśmy przekonać się jak ważne jest doświadczenie przyszłych pracowników w procesie rekrutacyjnym i jak nie zawsze udaje nam się trafiać w ich oczekiwania. Ostatnie kilka lat to dla naszej firmy czas bardzo intensywnego rozwoju oraz poszukiwania nowych rozwiązań, będących odpowiedzią na dynamicznie zmieniające się otoczenie biznesowe. Konsekwencją tych działań i nowej strategii jest to, że dołączają do nas pracownicy o zupełnie innym profilu niż wcześniej. Przykładem mogą być programiści czy projektanci, dla których Deloitte nie jest marką pracodawcy pierwszego wyboru, jak w przypadku konsultantów czy audytorów.

To właśnie ci nowi kandydaci zaczęli wracać do nas z cennymi komentarzami na temat uciążliwego procesu rekrutacji, nie tylko w bezpośredniej komunikacji, ale także w komentarzach zamieszczanych w mediach społecznościowych. Był to dla nas sygnał, że powinniśmy lepiej się przyjrzeć temu, jak działamy. Jesienią 2016 r., postanowiliśmy wybrać się w podróż rekrutacyjną oczami naszych kandydatów, aby poprawić ich doświadczenia w tym procesie. Wykorzystaliśmy do tego proces Service Design, który, na co dzień wykorzystujemy w pracy z naszymi klientami.
 

Pierwszy krok naszej podróży służył poznaniu i zrozumieniu doświadczeń kandydatów.

Jest to etap, na którym używamy empatii, czyli staramy się spojrzeć na każdy etap rekrutacji oczami kandydatów i wczuć się w to, czego doświadczają. Aby było to możliwe przeprowadziliśmy kilkanaście wywiadów pogłębionych z kandydatami, którzy zostali naszymi pracownikami, jak i z tymi, którzy do nas nie dołączyli z różnych przyczyn. Podczas rozmów opowiadali nam oni krok po kroku, jak przebiegała ich ścieżka rekrutacji, kiedy i w jakiej formie mieli interakcje z naszą organizacją, co sprawiało, że czuli się dobrze, a co niekoniecznie, które momenty w procesie były decydujące i miały największy wpływ na odbiór firmy i chęć dołączenia do nas bądź jej brak.

Dodatkowo użyliśmy jednego z narzędzi service design, jakim jest service safari, czyli wcielając się w rolę kandydata zaaplikowaliśmy do naszej firmy przez stronę kariery, notując przy tym nasze doświadczenia i obserwacje na każdym kroku aplikacji.

Employee experience, rekrutacja, projektowanie doświadczeń

Równolegle spotykaliśmy się także na wywiadach z rekruterami oraz biznesem, chcąc zrozumieć jak proces rekrutacji przebiega ich oczami. Jakie są jego etapy od tzw. backoffice, jakie narzędzia wspierają obsługę procesu, a co go spowalnia.  Ten etap pokazał nam, że stara wersja portalu miała poważne niedociągnięcia. Rekruterzy z powodu ociężałości i małej funkcjonalności systemu mieli poważne trudności z przeczesywaniem firmowych baz danych kandydatów.

Zorganizowaliśmy także kilka warsztatów z udziałem wszystkich uczestników procesu, by wspólnie z nimi zdefiniować „persony pracowników”, a więc archetypy naszych kandydatów oraz właściwe dla nich ścieżki doświadczeń i punkty zapalne wymagające najszybszej interwencji.

Employee experience, rekrutacja, projektowanie doświadczeń

Przyjrzeliśmy się również architekturze technologicznej, a więc systemom i narzędziom, jakie są wykorzystywane w procesie rekrutacji. Staraliśmy się także dotrzeć do danych, przyjrzeć się ruchowi użytkowników na stronie kariery oraz wskaźnikom efektywności rekrutacji.

Spotkanie empatii i danych okazało się być dla nas bezcenne i mówiąc zupełnie szczerze – w niektórych aspektach zaskakujące. Okazało się bowiem, że aby wziąć udział w rekrutacji kandydat po kliknięciu przycisku „Aplikuj” musiał przejść przez 11 ekranów formularzy, w których trzeba było wypełnić 18 pól i 30 razy kliknąć myszą. Odpowiedź przyszła sama. System rekrutacyjny był zbyt czasochłonny i za bardzo skomplikowany, w tym szczególnie dla młodych osób, które oczekują, że w sieci wszystko będzie się odbywać szybko i sprawnie. Nie dziwi, więc, że blisko połowa kandydatów nie docierała do końca formularza, co praktycznie oznaczało, że traciliśmy ich z procesu rekrutacji.

Dzięki poznaniu doświadczeń kandydatów i rekruterów dowiedzieliśmy się, jakie są ich potrzeby oraz w jak wielu obszarach są one podobne.

Głębokie zrozumienie, jak w rzeczywistości przebiega nasz proces rekrutacji i czego doświadczają jego uczestnicy, pozwoliły na zgromadzenie wystarczająco mocnych argumentów do podjęcia decyzji o jego zmianie. Dążyliśmy do tego, by aplikowanie do Deloitte było doświadczeniem utwierdzającym naszych kandydatów w przekonaniu, że warto dołączyć do naszej firmy i pozostać z nami na dłużej.
 

Wewnętrzny start-up

Po zakończeniu pierwszego etapu, powołaliśmy specjalny zespół projektowy, który na zasadzie wewnętrznego start-upu zajął się zaprojektowaniem i rozwojem nowego rozwiązania rekrutacyjnego. W jego skład weszli projektanci UX i UI, programiści, Scrum Master i Product Owner. Używając technik Design Thinking oraz pracując w metodzie Agile/Scrum w ciągu 3 miesięcy stworzyliśmy zupełnie nowe rozwiązanie rekrutacyjne.

Dla kandydatów powstała nowa strona do wyszukiwania ofert pracy w Deloitte. Zmodyfikowane ogłoszenia zawierają dokładnie te informacje, które interesują kandydatów, a ich wyszukiwanie jest proste i intuicyjne. Proces aplikacji sprowadza się do wypełnienia bardzo prostego formularza, złożonego jedynie z imienia, nazwiska, adresu email i CV. Dzięki aplikacji kandydaci zyskują dostęp do własnego profilu online, który informuje ich o wszystkich aktywnych rekrutacjach i umożliwia zarządzanie danymi personalnymi. Co więcej, drogą mailową otrzymują aktualizację postępów w procesach rekrutacyjnych, do których się zgłosili.

Dla rekruterów powstała aplikacja, dzięki której w szybki i wygodny sposób mogą obsługiwać procesy rekrutacyjne. Zastosowanie m.in. takich rozwiązań jak parsing CV - umożliwiający automatyczne analizowanie treści CV i usprawniający wyszukiwanie kandydatów, czy screening CV online zdecydowanie ułatwiło rekruterom realizowanie codziennych obowiązków. Wszystkie funkcjonalności działające w aplikacji już na etapie projektowania były testowane z rekruterami. Dzięki temu byli oni nie tylko pierwszymi osobami sprawdzającymi, na ile będą one dla nich użyteczne, ale także współprojektantami i testerami finalnych rozwiązań.
 

Mała – wielka zmiana

Nowy system rekrutacyjny Deloitte ruszył w Polsce w czerwcu 2017 r., niespełna rok później, po pozytywnych ocenach zarówno kandydatów, jak i rekruterów, rozszerzyliśmy go na 14 krajów Europy Środkowej. Już w pierwszych 3 miesiącach zanotowaliśmy 30% wzrost liczby aplikacji spływających do naszej firmy. 100% kandydatów klikających przycisk aplikuj obecnie trafia do naszej bazy. Z przeprowadzonego badania wśród rekruterów dowiedzieliśmy się również, że 100% z nich ocenia wprowadzenie nowego systemu, jako „zdecydowanie zmianę na lepsze” i „raczej zmianę na lepsze”.  

Historia naszego doświadczenia pokazuje, że postawienie człowieka i jego doświadczeń w centrum oraz zaangażowanie tych, dla których buduje się nowe systemy w proces ich tworzenia i testowania pozwala na szybkie dostarczenie rozwiązań. Umożliwia również zupełnie inne spojrzenie na procesy funkcjonujące w firmie od lat i może stać się impulsem decydującym o przeprowadzeniu skutecznej zmiany w organizacji.
 

Eksperymenty drogą do zmian

Nasza historia jest również przykładem na to, że zasada „learning by doing” naprawdę działa. Dlatego zachęcamy każdego do jej stosowania. Na start - mały eksperyment: 

  1. Zaaplikuj do swojej firmy – pomyśl, że jeszcze Cię tam nie ma i jesteś zainteresowany dołączeniem. Odwiedź swoją stronę kariery i spróbuj zaaplikować. Robiąc to notuj każdy krok, obserwacje, doświadczenia. Zapisanie tego, co Ci się nie podoba bądź nie, oraz utrudnia dokończenie rekrutacji będzie szczególnie cenne.
  2. Porozmawiaj ze swoimi kandydatami – umów się na kawę z kilkoma kandydatami, którzy z sukcesem dołączyli do Twojej firmy i tymi, którzy na którymś etapie odpadli z procesu rekrutacyjnego. Poproś, żeby opowiedzieli Ci o swojej podróży przez rekrutację. Staraj się zrozumieć, co ich cieszyło a co zniechęcało. Zapytaj, co według nich można by zrobić inaczej?
  3. Spędź dzień z rekruterem – spróbuj wcielić się w rolę niewidzialnego obserwatora i zobacz jak wygląda praca rekrutera, jakie czynności wymagają najwięcej wysiłku i są najbardziej wyczerpujące. Porozmawiajcie, co ma na to wpływ i co pomogłoby to zmienić.

Jeśli podczas czytanie tekstu nasunęły Wam się dodatkowe pytania lub chcielibyście podzielić się swoimi doświadczeniami, zachęcamy do kontaktu.

Czy ta strona była pomocna?