Strategie, które pomogą zwiększyć zaangażowanie klienta

Z artykułu dowiesz się o:

• Zaletach posiadania strategii obsługi klienta;

• Czterech etapach budowania strategii obsługi klienta.

Ponad 50% konsumentów przestało kupować cokolwiek od firm, które nie dorównują konkurencji pod względem jakości obsługi klienta. Dla marek, które biorą sobie do serca rosnące oczekiwania konsumentów dotyczące jakości obsługi, jest to okazja do wyrobienia sobie reputacji lidera branżowego i osiągnięcia spektakularnego sukcesu. Z badania State of Connected Customer, wynika, że dwie trzecie klientów jest skłonnych zapłacić więcej za wyższy poziom obsługi.

Wiemy, że realizacja tych zaleceń oznacza budowanie (lub przebudowę) strategii obsługi klienta i że wymaga to udziału i wsparcia ze strony kluczowych interesariuszy.

Cztery etapy budowania strategii obsługi klienta i zdobywania poparcia interesariuszy

1. Odkrywanie

Na początek zadajmy sobie pytanie o aktualny, typowy poziom obsługi klienta swojej marki. Czy firma mierzy i ocenia wyniki w odniesieniu do tego typowego poziomu? Czy posiada odpowiednią technologię, zasoby kadrowe i procesy, wspierające zarówno jej działalność, jak i klientów? Odpowiedzi na te pytania ułatwią stwierdzenie, jakie elementy strategii podnoszącej jakość obsługi klienta należy wypracować.

2. Ustalenie zakresu

Niezależnie od tego, czy firma opracowuje nową strategię obsługi klienta, czy modyfikuje starą, podstawowe znaczenie będzie miało tworzenie nowych zespołów i perspektyw. Integracja tych perspektyw będzie wymagała czasu i cierpliwości, ale efekt jest wart wysiłku.

Zespół projektowy we współpracy z interesariuszami powinien określić aktualne utrudnienia w procesie obsługi klienta, stwierdzić, co należy zmienić i jakie wskaźniki efektywności przyjąć. Wyznaczenie zakresu nowej strategii obsługi klienta jest zadaniem zespołowym. Nie można realizować go w odosobnieniu, bo wszyscy muszą poprzeć ten pomysł. 

3. Zastosowanie

Po wyznaczeniu zakresu i opracowaniu wszystkich materiałów niezbędnych do zbudowania nowej strategii obsługi klienta można rozpocząć pracę - sprawdzić, czy wszystkie elementy łączą się ze sobą i czy działają, jak należy. Warto poświęcić nieco czasu na zweryfikowanie każdego nowego kanału po kolei. Testy powinny być przeprowadzone z dużą starannością.

4. Optymalizacja

Tu właśnie procentuje cała ciężka praca, którą do tej pory wykonano - opracowanie nowej strategii obsługi klienta, spotkania właściwych interesariuszy, planowanie nowych inicjatyw i ocena wyników. Jeżeli wypracowane standardy obsługi dobrze odzwierciedlają charakter marki i odpowiadają klientom, firmie uda się trwale zainteresować klientów i odnieść sukces.

Jeżeli wszystkie działania podejmowane w firmie są ukierunkowane na stworzenie optymalnego standardu obsługi klientów z pewnością docenią oni ten wyróżnik marki. Bez wątpienia wzmocni to reputację firmy i umożliwi jej zdobycie pozycji lidera we własnym sektorze rynku.

Digital Marketing Newsletter 6/2019. Spis treści:

• Jak należycie zadbać o klienta: siedem sposobów podniesienia jakości usług.
• Millennialsi a pokolenie Z: podstawowe różnice.
• Dlaczego pion sprzedaży powinien dobrze działać?
• Strategie, które pomogą zwiększyć zaangażowanie klienta.