Studie Digital Banking Maturity 2022

Digital Banking Maturity (DBM) přináší jedinečné srovnání 304 bank ze 41 zemí

Studie přináší srovnání digitálních funkcionalit, šíře pokrytí zákaznických potřeb a UX aspektů ve třech klíčových kanálech. Do detailu se zaměřuje na každou fázi zákaznické cesty od hledání informací a zakládání účtu, přes obsluhu a sjednání produktů až po ukončení klientského vztahu. V porovnání s výsledky DBM z roku 2020 je znatelný výrazný posun ve stupni digitalizace ve všech hodnocených kategoriích. Česká republika se umístila na 13. místě ze všech 41 hodnocených zemí.

V rámci celkového srovnání globální konkurence se letos většina českých bank umístila v horní polovině žebříčku, do top 10 % se mezi tzv. digital champions však ani jedna z nich neprobojovala. Na prvních příčkách se nadále drží španělské a kanadské banky, které se od minulého vydání studie v úrovni digitalizace znatelně posunuly a procentuálně tak svůj náskok ještě zvýšily. Nicméně i u českých bank pozorujeme v digitální obsluze klientů nemalý pokrok. Oproti roku 2020, kdy si nejlepší české banky držely poměrně značný odstup od zbytku své tuzemské konkurence, se celkově úroveň digitální obsluhy napříč trhem zvýšila a bodové rozpětí mezi bankami naopak snížilo. Investice do IT a digitalizace jako takové mají za následek přiblížení českých konkurentů a dorovnání procentuální ztráty z minulých let.

Co za tím stojí, a která česká banka se posunula v globálním žebříčku o téměř 60 příček nahoru? Jaké funkcionality a inovace v oblasti digitální obsluhy během posledních dvou pandemických let nejen české banky implementovaly? Stáhněte si globální přehled studie DBM 2022 či nás rovnou kontaktujte, pokud máte zájem o detailní report a data.

1. Pandemie nezvratně změnila svět i bankovní sektor

Změny na všech trzích a ve všech odvětvích výrazně ovlivnily očekávání zákazníků ohledně kvality a šíře nabídky digitálních bankovních služeb, která jsou nyní vyšší než kdykoli předtím.

2. Náskok těch nejlepších před ostatními se zvýšil

Digitální vyspělost roste v celém bankovním sektoru (např. 70 % zkoumaných bank nyní nabízí možnost online otevření účtu oproti 55 % v roce 2020), nejlepší globální hráči však dokázali dále zvýšit svůj náskok před ostatními, zejména v oblastech, jako je např. bankopojištění, investiční služby, či správa a autorizace karet. Na českém bankovním trhu lze pozorovat trend postupného přibližování úrovně digitalizace služeb, což dokazuje těsné pořadí tuzemských bank v rámci letošního žebříčku.

3. Banky se stávají více než jen bankami

Přední banky se stávají platformami nabízejícími i široké spektrum nebankovních služeb, jako jsou mobilita, e-government, služby zdravotní péče ad. S podporou regulatorních norem jako PSD2 či Open Banking budují banky ekosystémy, které umožňují klientům poskytnout jednotný přehled o všech jejich účtech i využívat služeb třetích stran.

4. E-commerce řešení jsou na vzestupu

V reakci na rostoucí význam e-commerce zavádějí banky řešení určená pro podporu online prodeje – od unifikovaných řešení identifikace klienta po vývoj a implementaci online tržišť, která jsou integrální součástí nabídky digitálních kanálů bank.

5. Rostoucí poradenská role bank

Banky s cílem posílit svoji roli důvěryhodného poradce a vazby na klienta podporují každodenní správu financí klientů nabídkou široké škály digitálních řešení, jako jsou PFM nástroje pro správu osobních financí, široké možnosti investování, podpořené automatizovaným investičním poradenstvím a správou portfolia.

6. UX jako klíčový rozlišovací prvek

Uživatelská zkušenost s digitálními bankovními kanály může být pro spokojenost zákazníků stejně důležitá jako rozsah implementovaných funkcionalit. Nové digitální funkce přinášejí klientům největší hodnotu, jsou-li přidávány v souladu s dobře definovanou strategií akcentující UX.