Studie Digital Banking Maturity 2024

V tomto vydání jsme analyzovali celkem 349 bank ze 44 zemí napříč šesti kontinenty, včetně 4 500 odpovědí uživatelů v rámci našeho průzkumu klientských preferencí a potřeb.

U každé banky jsme analyzovali celkem 1 005 funkcionalit napříč třemi digitálními kanály – webová stránka, internet banking a mobilní aplikace. To vše v rámci šesti kroků zákaznické cesty:

• Hledání informací
• Otevření účtu
• Onboarding klienta
• Každodenní bankovní služby
• Rozšíření bankovního vztahu
• Ukončení vztahu a uzavření účtu

Každý z těchto kroků byl detailně vyhodnocen a bylo mu přiřazeno skóre jeho digitální vyspělosti. Na bázi celkového výsledného skóre byl sestaven globální žebříček všech analyzovaných bank včetně výběru tzv. Digital Champions. Skupina Digital Champions zahrnuje 10 % bank s nejvyšším celkovým skóre z našeho průzkumu.

Díky globálnímu rozsahu studie Digital Banking Maturity (DBM) jsme měli příležitost identifikovat klíčové vývojové trendy digitálního bankovnictví společně s globální best practice.

Studie DBM 2024 ukázala, že nejpokročilejšími trhy v oblasti digitálního bankovnictví jsou v současné době Turecko a Indie, následované jihoamerickými státy a zeměmi severní Evropy. Ve střední Evropě je lídrem v digitálním bankovnictví Polsko, těsně následované Českou republikou a Slovenskem. 

Na českém bankovním trhu vidíme, že přední banky zvyšují investice do zefektivnění a konsolidace IT provozu. Tyto změny nemusí být pro bankovní klienty bezprostředně viditelné, jsou ale klíčovým předpokladem pro další úspěšný rozvoj digitálních bankovních služeb. Dále vnímáme, že se české banky zaměřují na design nových digitálně zaměřených obchodních modelů, zahrnujících mj. služby založené na členství či předplatném. Současně rozšiřují online nabídku investičních produktů, které se stávají přístupnějšími prostřednictvím digitálních kanálů. České banky rovněž pracují na nasazování AI při online obsluze klientů, ve svém denním provozu a při optimalizaci procesů.

Klíčová zjištění studie DBM 2024:

1. Zlepšení uživatelské zkušenosti jako priorita před přidáváním nových funkcionalit

Při porovnání výsledků studií DBM 2022 a 2024 vidíme, že banky přesunuly důraz z vývoje nových funkcionalit v digitálních kanálech na investice do nabídky personalizované zákaznické zkušenosti. Pandemie COVID-19 se svými častými lockdowny zvýšila motivaci bank poskytnout klientům kompletní nabídku služeb v digitálních kanálech. V současné době však pozorujeme zpomalení tohoto trendu. Mnohem větší důraz je kladen na zlepšení digitální zkušenosti prostřednictvím redesignu kanálů používaných k oslovení klientů, protože valná většina funkcionalit již byla bankami implementována, a to zejména digitálními lídry. Tato strategická změna naznačuje, že zdokonalení uživatelských rozhraní, zjednodušení procesů a zvýšení intuitivnosti digitálního bankovnictví může významně zlepšit spokojenost a zapojení klientů. Jinými slovy v současném digitálním bankovnictví je vnímána zákaznická zkušenost jako ten nejdůležitější element. Pozornost je zaměřena na modernizaci a zlepšování stávajících funkcionalit; ty méně využívané nebo zastaralé jsou jednoduše z nabídky vyřazovány.

2. Digitální lídři se zaměřují na komplexní služby umocněné pozitivním uživatelským zážitkem

Aktuální vydání studie Digital Banking Maturity 2024 naznačuje, že bankovní lídři se zaměřují na dvě klíčové oblasti:

• První skupina se zaměřuje na vytváření vynikající hodnoty pro klienty, poskytování kompletního spektra klíčových bankovních služeb a naplnění všech finančních potřeb, přičemž současně nabízí dokonalý uživatelský zážitek. Intuitivní design a plynulé interakce mají prioritu, aby byla zajištěna spokojenost klientů.
• Druhá skupina se soustředí na přidávání mnoha nových funkcionalit a nabídku komplexních „super apps“, které umožňují pokrýt širokou škálu potřeb na jedné platformě. Obě strategie mají za cíl posílit pozice bank jako digitálních lídrů.

3. Banky se zaměřují na personalizaci a finanční rady s cílem zvýšit zapojení klientů

V současnosti banky používají různé metody, jak rozvíjet a vzdělávat své klienty. Nabídkou PFM nástrojů pro správu osobních financí pomáhají klientům efektivněji řídit jejich finance. Kromě toho nabízejí personalizovaný obsah i zprávy, aby přizpůsobily bankovní zkušenost individuálním potřebám. Banky také poskytují svým klientům rady, které je podporují ve vyváženém řízení financí. Tyto iniciativy mají za cíl zlepšit povědomí klientů, jejich schopnosti a spokojenost, zkvalitnit vztah mezi bankou a klienty, posílit loajalitu a v neposlední řadě zvýšit frekvenci využívání digitálních bankovních kanálů.

4. Digitální hypotéky konečně na vzestupu

Přestože digitální kanály prošly v posledních letech rychlým rozvojem, některé produkty a služby, například digitální hypotéky, zatím v nabídce bank chyběly. Dříve byly pro svou komplexitu opomíjené, nyní se dostávají do středu pozornosti aktuálních vývojových iniciativ. Ačkoli je digitální hypoteční proces zatím často doprovázen manuálními analýzami a interakcemi v reálném světě, jsou do nabídky digitálních kanálů zaváděny četné podpůrné funkcionality v průběhu zákaznické cesty, počínaje iniciálním zjištěním potřeby financování klienta až po dlouhodobou podporu po poskytnutí hypotéky.

5. Aspekty nákladové efektivity digitálních kanálů nabývají na významu

Zatímco v předchozím vydání naší studie se zdálo, že se banky soustředí na rozvoj digitálního bankovnictví zaměřeného primárně na klienty, nyní je klíčové vytěžování příležitostí pro optimalizaci nákladů. I když zlepšená zákaznická zkušenost zůstává zásadní, provozní efektivita a snižování nákladů jsou předpoklady dalšího udržitelného růstu. Zvyšováním efektivity a využíváním nových technologií, jako je GenAI, si banky mohou udržet konkurenceschopnost a zároveň zajistit dlouhodobou profitabilitu. Udržení optimální rovnováhy mezi investicemi do inovací a řízením nákladů je klíčem k úspěchu na dnešním dynamicky se rozvíjejícím trhu finančních služeb.

Podívejte se na předchozí vydání 

• Digital Banking Maturity 2022
• Digital Banking Maturity 2020