サービス

観戦体験の向上によるファンエンゲージメントの強化

観戦前、観戦中、観戦後の体験を可視化し、向上のための体験設計を行います

スポーツの観戦者が試合だけでなく、試合を知った瞬間から観戦後のニュース報道に至るまでどのような体験をしているかをアンケート調査によって明らかにし、より良い観戦体験の提供のための体験設計を行うことでファンエンゲージメントの向上を目指します。

日本のスポーツ観戦は「試合中」に期待が偏重

スポーツ観戦体験グローバル調査レポートは、スポーツ観戦に訪れる人の観戦体験を「推奨度」により分析することで、観戦前から観戦後にかけて観戦体験への期待がどのように変化し、どこに顧客サービスの課題があるかを明らかにするものです。

今回発表したサッカー編では、日本、アメリカ、ドイツの3か国を対象として調査し、国別のスポーツ観戦文化の違いを明らかにしています。初めにスタジアムでの観戦を「友人・知人にどれくらい勧めたいか(推奨度)」を0~10の幅で質問し、観戦前から観戦後に至る14の体験それぞれが「推奨度」にプラスに影響を与えたのかマイナスの影響を与えたのかを調査。

「推奨度への影響の大きさ(絶対値)」を期待度が大きな項目、プラスマイナスを相殺した値を「推奨度の上げ/下げ」として、推奨度との差が大きなものを、体験の改善効果が大きな項目として分析しています。

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日本のスポーツ観戦は「試合中」に期待が偏重

プロフェッショナル

宮下 剛/Go Miyashita

宮下 剛/Go Miyashita

デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員

DTCのCRM組織責任者。外資系、総合系コンサルティングファームを経て現職。コンタクトセンターなどの顧客接点変革をはじめ営業力強化、顧客サービス向上といったテーマの戦略立案からオペレーション・組織変革、IT導入変革支援まで幅広い領域に従事し約25年の経験を有する。寄稿、講演等多数実施。 関連するサービス: カスタマー・マーケティング(ナレッジ・サービス一覧はこちら) 広告・マーケティング・EC・ブ... さらに見る

森松 誠二/Seiji Morimatsu

森松 誠二/Seiji Morimatsu

デロイト トーマツ グループ ディレクター

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社 ディレクター / カスタマー・エクスペリエンス・デザイナー Customer & Marketing 製造・流通・小売、エンターテイメント、保険、エネルギー、ライフサイエンス業界に対してCRMを中心に20年以上のコンサルティング経験を有する。戦略策定から顧客体験や業務設計、IT導入・運用及びチェンジマネジメントの全工程における豊富なプロジェクト経験を元... さらに見る