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観戦体験の進化によるファンエンゲージメントの強化
観戦前、観戦中、観戦後の体験を可視化し、競技の観戦体験進化のための体験設計を行います
スポーツの観戦者が試合だけでなく、試合を知った瞬間から観戦後のニュース報道に至るまでどのような体験をしているかをアンケート調査によって明らかにし、より良い観戦体験の提供のための体験設計を行うことでファンエンゲージメントの向上を目指します。
日本のスポーツ観戦は「試合中」に期待が偏重
デロイト トーマツ グループが実施し公開した、スポーツ観戦体験グローバル調査レポートでは、スポーツ観戦に訪れる人の観戦体験を「推奨度」により分析することで、観戦前から観戦後にかけて観戦体験への期待がどのように変化し、どこに顧客サービスの課題があるかを明らかにしました。
当該レポートのサッカー編は、日本、アメリカ、ドイツの3か国を対象として調査し、国別のスポーツ観戦文化の違いを調査しました。初めにスタジアムでの観戦を「友人・知人にどれくらい勧めたいか（推奨度）」を0～10の幅で質問し、観戦前から観戦後に至る14の体験それぞれが「推奨度」にプラスに影響を与えたのかマイナスの影響を与えたのかを調査。「推奨度への影響の大きさ（絶対値）」を期待度が大きな項目、プラスマイナスを相殺した値を「推奨度の上げ／下げ」として、推奨度との差が大きなものを、体験の改善効果が大きな項目として分析しています。
その結果として、試合そのものが大きく影響を与える日本、ドイツに比べ、アメリカでは、試合そのものよりも試合日以前の情報収集や当日スタジアムに入場してからゲーム開始までの時間の過ごし方が大きく影響を与えていることが分かりました。また、3か国を比べて日本に顕著に現れたのが試合観戦以外の体験が与える影響が非常に小さいという点です。試合観戦そのものの影響力が一番高いという点ではドイツと同じでしたが、それ以外の体験が与える影響が非常に小さく、特に観戦後についてはほとんど影響力がないことが明らかになりました。
この結果は、日本における観戦体験というものが未熟であることの表れであり、裏を返せばまだまだ観戦を面白くするチャンスがある、ということと分析しています。
観戦体験は進化する
コロナ禍に見舞われ、観戦は変化を余儀なくされました。スタジアムやアリーナでの観戦に制限が掛かる中で従来の手段が苦境に立たされました。一方で、観戦のための映像配信のインフラが拡大し、新たな観戦スタイルの浸透、またファンの拡大機会を得た点は、禍福あざなえる縄のごとき点と言えるかもしれません。
そして、長期にわたるコロナ禍の制限を経て、スタジアムやアリーナに観客が戻る中で、観戦体験は進化の局面を迎えています。従来からスタジアムやアリーナに幾度も足を運んできたコアファン層に加えて、コロナ禍を経て拡大したスタジアム・アリーナ観戦経験がまだないライトなファン層に対していかなる観戦体験を提供するか。調査レポートが明らかにした、試合時以外の観戦体験の構築がそのカギになります。
そのためには、スタジアム周辺の飲食店、ホテル、交通機関、ひいては地域全体、メディア・報道各社、もちろんスタジアム運営・管理会社、ケータリング会社、イベント企画会社、チケット販売会社など試合観戦にかかわるあらゆるステークホルダーが、目指すべき観戦体験を共有したうえでそれぞれが工夫し、そして連携していく必要があります。
コロナ禍、そして様々なデジタルテクノロジーの進化を背景に、観戦体験は進化します。
デロイト トーマツ グループはスポーツビジネスグループが持つ様々なスポーツビジネスに関する実績や知見、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）・CX（カスタマーエクスペリエンス）におけるDeloitte Digitalも含めた豊富な知見、官民問わない多様なセクター・業界の知見を背景に、観戦体験の進化を支援します。
プロフェッショナル
