Artykuł
Jak projektowanie partycypacyjne wspiera budowanie cyfrowych produktów i usług? Cz. 1
Digital Marketing Newsletter
Grudzień 2018
Klient ma dzisiaj głos, którego warto słuchać, bo współczesny konsument jest niezwykle świadomy swoich potrzeb oraz oczekiwań w stosunku do marek. Angażowanie go w procesy tworzenia nowych produktów czy planowania zmian może przynieść firmie ogromne korzyści oraz lepiej dopasować swoją ofertę do oczekiwań. Poznaj zasady projektowania partycypacyjnego i włącz swoich klientów do dialogu.
Z artykułu dowiesz się:
- Czym jest projektowanie partycypacyjne i w jakim celu się je stosuje;
- Jakie korzyści przynosi projektowanie partycypacyjne;
Projektowanie partycypacyjne (ang. Participatory Design, czasem Co-Design, Co-Creation) polega na zaangażowaniu w proces budowania produktów i usług różnorodnych interesariuszy, w szczególności klientów, właścicieli biznesowych, partnerów. Głównym celem jest zbudowanie atrakcyjnego i wartościowego produktu lub usługi, dzięki spojrzeniu z wielu perspektyw różnych uczestników ekosystemu. Dzięki temu upewniamy się, czy nowy produkt lub planowane usprawnienia adresują potrzeby i wyzwania istotne z punktu widzenia tych, których to najbardziej dotyczy.
W „tradycyjnym” ujęciu projektowania to eksperci samodzielnie wypracowują rozwiązania, bazując na swojej wiedzy, doświadczeniu i zebranych danych, a następnie weryfikują te pomysły z odbiorcami końcowymi. W projektowaniu partycypacyjnym zakładamy uzyskanie insightów i wiedzy bezpośrednio od odbiorców końcowych, na różnych etapach prac nad produktem. U podstaw tego podejścia leży założenie, że skuteczna propozycja wartości powinna być budowana nie tyle dla klientów końcowych, ale z nimi, przy ich bezpośrednim udziale.
Jeden z największych producentów zabawek na świecie już wiele lat temu zauważył korzyści związane z zaangażowaniem klientów w tworzenie wartości. Powstała społeczność online, w której fani marki mogą dzielić się konceptami nowych zestawów klocków, odkrywać ciekawe projekty i głosować na pomysły innych. Jeśli dany pomysł uzyska 10 tysięcy głosów, zostanie rozpatrzony przez firmę. Wybrane pomysły trafią do sprzedaży na międzynarodowych rynkach.
Twórca otrzymuje procent ze sprzedaży i zostaje wskazany jako autor na opakowaniu klocków. Tym samym lojalni, zaangażowani fani marki nagradzani są za innowację, a firma może wprowadzać na rynek nowe, kreatywne pomysły.
Ale nie wszystkie działania na rzecz współprojektowania wymagają dużych środków i wysiłków. Do najpopularniejszych aktywności z tego nurtu, efektywnych i łatwych do szybkiego wdrożenia, należą warsztaty co-creation z udziałem zaangażowanych, multidyscyplinarnych zespołów. Członkowie tych zespołów włączani są w procesy analizy problemu projektowego, poszukiwania obszarów do innowacji, generowania nowych pomysłów, czy walidowania istniejących rozwiązań.
Warsztaty co-creation świetnie sprawdzają się jako płaszczyzna do spotkania światów, które na co dzień ze sobą blisko nie współpracują. Z takim wyzwaniem zmierzyliśmy się w ostatnim czasie w Deloitte. Naszym zadaniem było dostosowanie nowotworzonej platformy do obsługi procesów rekrutacyjnych do wymogów RODO. Na jednym warsztacie po raz pierwszy spotkał się interdyscyplinarny zespół złożony z prawników, właścicieli biznesowych procesu rekrutacyjnego, projektantów UX, projektantów graficznych i programistów. Celem było zaprojektowanie – w oparciu o istniejące wstępne koncepcje - nowych funkcji, które zapewniałyby realizację wymogów regulacji, a równocześnie były wygodne i łatwe do zastosowania dla kandydatów i rekruterów. Za sprawą warsztatu w praktyce zastosowaliśmy zasadę prywatności w fazie projektowania (privacy by design), zalecaną w regulacjach RODO. Dzięki wspólnej twórczej pracy interdyscyplinarnego zespołu znacznie uprościliśmy funkcje dostępne dla przyszłych użytkowników, przy zachowaniu jednocześnie pełnej ochrony prywatności w systemie w zgodzie z wytycznymi RODO.
Współprojektowanie angażuje szerokie grono interesariuszy, w szczególności odbiorców końcowych. Nie oznacza to jednak, że podejmowanie decyzji biznesowych zostaje przekazane klientom, właściciele biznesowi pozbywają się odpowiedzialności, a eksperci – wpływu na produkt. W ujęciu partycypacyjnym wszystkie te grupy pracują razem na rzecz produktu, biorąc pod uwagę kluczowe potrzeby, wyzwania, kontekst, otoczenie. Nasi klienci stają się cennym, bezpośrednim źródłem wiedzy, ale to eksperci (projektanci) facylitują cały proces i dalej rozwijają wypracowane wspólnie pomysły.
Kiedy można stosować podejście partycypacyjne?
Projektowanie partycypacyjne znajduje zastosowanie w handlu, medycynie, edukacji, logistyce, zarządzaniu zasobami ludzkimi i wielu innych branżach - w procesie budowania produktów cyfrowych i projektowaniu usług. Najczęściej służy do celów takich jak:
- Budowanie nowych produktów i usług – generowanie innowacyjnych pomysłów na produkty i usługi, identyfikowanie szans i zagrożeń, budowanie atrakcyjnej propozycji wartości;
- Rozwijanie istniejących produktów i usług – walidacja istniejących pomysłów, wprowadzanie ulepszeń do już istniejących rozwiązań, określenie potencjalnych kierunków rozwoju;
- Dogłębne poznanie problemu projektowego – zbudowanie zrozumienia dla perspektyw różnorodnych interesariuszy, zbudowanie wspólnego zasobu wiedzy, uzupełnienie wiedzy z badań ilościowych i jakościowych, zidentyfikowanie kluczowych wyzwań i problemów projektowych;
- Lepsze rozumienie grupy docelowej – wniknięcie w cele, marzenia, bariery klientów, przydatne szczególnie wtedy, gdy propozycja wartości kierowana jest do nowej lub mało rozpoznanej grupy docelowej;
Warsztaty z klientami mogą być świetnym sposobem na wypracowywanie pomysłów na innowacje. Jedna z wiodących firm logistycznych na świecie zorganizowała serię warsztatów współprojektowania, by wypracować nowe usprawnienia w łańcuchu dostaw. W trakcie trwania tej inicjatywy powstała m.in. koncepcja nowej usługi, polegającej na szybkiej dostawie przesyłek za pomocą dronów, testowana z klientami w Niemczech. Wyniki biznesowe okazały się sukcesem – współczynnik satysfakcji klientów wzrósł do 80%, przy jednoczesnym spadku rezygnacji. Dzięki nowemu rozwiązaniu dostawa na czas wzrosła do przynajmniej 97% - dronowi zajmuje to 8 minut. Obecnie usługa przechodzi dalsze testy i planowane są kolejne wdrożenia.
Niekiedy warsztaty współprojektowania są dodatkowym wsparciem w procesie zbierania wiedzy za pomocą innych działań badawczych. Jeden z wiodących operatorów telekomunikacyjnych w Polsce zorganizował warsztat projektowania partycypacyjnego z obecnymi klientami oraz klientami konkurencji, jako uzupełnienie wiedzy z analityki webowej i badań jakościowych. Celem tej inicjatywy było zrozumienie, przed planowanymi zmianami w serwisie internetowym, w jaki sposób przebiega proces podejmowania decyzji o zakupie urządzeń i usług telekomunikacyjnych u różnych operatorów.
Dzięki specjalnie zaprojektowanym aktywnościom warsztatowym możliwe było dotarcie do wiedzy o motywacjach do zakupu, wątpliwościach związanych z wyborem urządzeń, emocjach towarzyszących zmianom operatora. Wiedza z warsztatu uzupełniła wyniki indywidualnych wywiadów pogłębionych z udziałem klientów sklepu internetowego i przełożyła się na zmiany w kluczowych ścieżkach zakupowych serwisu operatora, nad którymi pracował dalej zespół projektowy. Dzięki temu możliwe było lepsze dopasowanie potrzeb klientów i propozycji wartości wokół oferty w sklepie internetowym. Dodatkowo zminimalizowane zostało ryzyko związane z wprowadzeniem zmian o dalekosiężnych skutkach.
Kontakt:
