第2回 生成AIアバターの特徴とサンプルアプリケーション

第1回：生成AIの登場と顧客接点領域への期待
第2回：生成AIアバターの特徴とサンプルアプリケーション
第3回: 生成AIアバターのビジネスユースケース例
第4回: 生成AIアバターを活用したサービス設計におけるポイント 

アバター（化身）と生成AIの統合

「アバター(化身)」という言葉について、ゲームやSNSで使われる「自分の代理となるキャラクター」を連想する方も多いかもしれません。ビジネス利用としては、人間の姿を模したアバターを通じて、遠隔での接客対応など、物理的な空間の制約を越えてコミュニケーションを行う手段として使われてきました。

従来のアバターは「人間の操作」によって動き、対話内容も人間が入力する形で行われていました。ここにコンテンツを自動生成できる生成AIが統合されることで、単純な遠隔対応の枠を超えた無人での応対、さらに回答の質においても「人間の知識・スキルの限界すらも解放する」可能性が生まれます。たとえば、大規模言語モデル（LLM）をバックエンドに持つアバターであれば、ユーザからの多種多様な問いかけに対して、さまざまな情報源からの最新データや企業独自の知見が統合されたより付加価値の高い応答を自律的に生成することができます。

生成AIアバターとは

生成AIアバターを端的に表現すると、外見は人間やキャラクターに近い形で視覚・音声的なインタラクションが可能であり、裏側では生成AIの核となるLLMや各種データソースがつながっており、ユーザの高水準な要求に応えられる存在です。主な特徴を挙げると、以下のようになります。

1. 多言語での音声/テキスト等でのコミュニケーションが可能
   文字チャットだけでなく、音声合成技術やリアルタイム音声認識技術を組み合わせることで、人間同士の会話と遜色ないやり取りが可能になる。また、生成AIは機械翻訳にも適しているため、多言語での応答が可能となる。
2. LLMによる高水準の応答
   OpenAI社のGPTなどに代表されるLLMを活用することで、ユーザの文脈や意図を推定し、きめ細やかな回答を生成できる。
3. 様々な情報源の統合
   オープンデータや企業独自データ、さらにはリアルタイムのオルタナティブデータ（天気、交通状況、株価、SNSなど）を組み合わせることで、利用シーンやタイミング応じた適時適切な回答・提案が可能となる。

生成AIアバターの身近な活用例

• カスタマーサポート
  サイト上のFAQの代替や、コンタクトセンターの一次窓口対応などで、ユーザの疑問に対して対話形式で即時に回答する。内容の更新もLLMを更新するだけで可能になり、属人的な問い合わせ対応の削減につながる。
• バーチャルショールーム/ライブコマース/越境EC
  家電・衣類・アクセサリー等のオンライン販売をバーチャル空間上に再現し、生成AIアバターが商品の説明を行う。ユーザのタイミングにあわせ、人間による説明が難しい夜間や休日でも、スムーズに案内ができる。また、生成AIアバターは多言語対応に適していることから、越境ECへの適用も容易に可能となる。
• 店頭での注文受付
  飲食店や小売店の店頭に設置した端末で、生成AIアバターが商品説明や在庫確認、レコメンドなどを実施する。容易に多言語対応ができ、外国人観光客対応の負荷を大きく低減することができる。

生成AIアバターによる社会問題の解決

現在日本が直面している少子高齢化やインバウンド需要拡大に伴う人材不足などの社会問題は、必要な労働力の確保と効率的な運営の両面で大きな課題となっています。従来、人間が対応していた顧客窓口業務や観光案内、接客などの対面コミュニケーションを生成AIアバターに代替することができれば人手不足への対応策となり、また、観光においては地域の特産品や穴場スポット等、広く観光客に知られていない情報を案内することで、特定のスポットに観光客が集中する「オーバーツーリズム」の緩和にも寄与できる可能性があります。

生成AIアバターを単に人件費を抑えるための人間の代替ではなく、「人々の知識や対話力を拡張する手段」として活用することで、様々な産業における顧客接点を変革させる可能性があります。

生成AIアバターのサンプルアプリケーション開発

デロイト トーマツでは、NVIDIA社との強力なアライアンス関係のもと、NVIDIA社が開発する生成AIアバター開発エンジンであるNVIDIA ACE（Avatar Cloud Engine）を活用したアプリケーション開発にいち早く取り組んでおり、日本で最初となる導入事例を公開しています（参考： NVIDIA ACEに関するプレスリリース記事）。NVIDIA ACEは、リアルタイムの音声合成や自然言語理解など、生成AIアバターに必要なコア技術群をクラウド上でスケーラブルに提供するプラットフォームであり、このプラットフォームには生成AIアバターを開発する上で必要となる機能群が一式揃っており、より柔軟かつ迅速に個々のユースケースを実装しやすくなります。

デロイト トーマツが実装を進める背景には、企業のDX戦略/生成AI活用戦略の一環としての「生成AIアバターを活用した新たな顧客体験」を、プロトタイプ開発を通してクイックに検証する目的があります。たとえば、小売での店頭の会話や、金融業におけるコンタクトセンター等、人と人とのコミュニケーションが重視される業界へのソリューションとして、生成AIアバターを活用することが想定されています。

デロイト トーマツが開発したデモアプリケーションである観光案内生成AIアバターは、2024年秋時点では以下の機能を実装しており、様々な企業とのディスカッションを通して日々改良を行っています。

• ユーザとの対話形式の観光プラン生成
  「どのようなジャンルを観光したいのか」「バリアフリーが必要か」など、ユーザからの質問や要望を生成AIアバターがダイナミックに理解し、提案をカスタマイズする。
• リアルタイムな観光地および周辺の地理情報の取得
  Google Mapから得られる地図データや混雑データを参照し、ユーザの位置情報に応じた最適な観光ルートを提示。
• 天気予報やイベント情報と連携
  気象庁の天気予報APIと連携し、数時間後の天気予報を踏まえた観光プランを提案。また、季節限定イベントや地元のお祭り情報との紐づけを行う。

また、サンプルアプリケーション開発を通して、生成ＡＩアバターに必要となる技術的な機能のリファレンス・アーキテクチャも検討・整備をしています。生成ＡＩアバターは技術的には大きくユーザインタフェース層とバックエンド&生成ＡＩ層にわけることができ、前者は画面表示・3Dアバターの動作・音声処理からなり、後者はLLMとの接続のほか、様々なデータソースとの接続やそれらをとりまとめるオーケストレーション機能ともいえる会話制御機能（チャットボット機能）からなります。リファレンス・アーキテクチャを検討することで、特定のソリューションに依存することなく、ユースケースに合わせて最適な組み合わせを選択することを可能にします。

サンプルアプリケーションの概要

サンプルアプリケーションの技術アーキテクチャ（2024年時点での実装）

今後の技術進化の展望：よりリアルなアバターの組み込みと機能拡張

今後の生成AIアバターの技術的な発展の方向性はいくつか考えられます。一つは、「不気味の谷」を超えたフォトリアルなアバターで、人間の顔や表情を精巧に再現できる3Dモデルを追求し、あたかも本当の人間かのように対話できるようになることです。一方で、リアルを追求するためには高いコンピューティングリソースが要求されて導入のハードルが高くなる懸念や、「本物の人間との見分けがつかないほどのリアルなアバター」が社会的に受け入れられる等、いくつか懸念も考えられます。

もう一つの方向性として、様々な情報を瞬時に統合・解析することで回答の質を高めることも考えられます。また、一個人では持ちえない圧倒的な知識量を自然なコミュニケーションで返すアバターであれば、あえてキャラクターデザインや声の質に“バーチャル感”を残すほうが親しみやすいかもしれません。

また、昨今急激に注目を浴びつつある「AIエージェント」の実現においても、生成AIアバターはもっとも顧客に近いインタフェースとして注目を浴びることでしょう。

【シリーズ：生成AIアバターがもたらすCX革新】

第1回：生成AIの登場と顧客接点領域への期待
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【執筆者】

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
Customer Strategy Operation
マネジャー　土本 良樹

【監修者】

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
Customer Strategy Operation
パートナー　原 裕之