第4回 生成AIアバターを活用したサービス設計におけるポイント ブックマークが追加されました
本連載では、顧客接点を大きく変革していくポテンシャルを持つ生成AIアバターについて、登場の背景および近未来に実現が期待されるユースケース、さらには導入に向けた考え方について、技術的な側面を抑えながら紹介していきます。第4回の本記事では、企業が生成AIアバターを用いたサービスを企画・推進していくための考え方について解説します。
生成AIアバターの力をビジネスに活かすには
前回の記事で、生成ＡＩアバターの概要や特徴および、特徴を活かしたビジネスユースケース例を紹介しました。ここでは、企業が実際に生成AIアバターのサービスを立ち上げるにあたり重要となる観点を、体験設計/ロードマップ/アーキテクチャに分けて紹介します。
(1) 顧客体験を中心に据えた活用戦略
生成AIアバターを導入するにあたっては、既存の顧客接点の枠組みありきで「既存業務の効率化」や「人的コストの削減」を目的にするのではなく、顧客体験を中心にサービスを設計することが重要です。
たとえば、過去に日本でブームとなったAI-OCR（Optical Character Recognition/光学文字認識）やRPAの導入では、既存の業務・システムありきでのオペレーションの高速化・最適化が優先されたため、ビジネスプロセスを根底から見直すことなく、結果として局所的な効率化にとどまったケースが多く見受けられました。一方で、生成AIが持つポテンシャルは、インターネットやクラウドコンピューティングに匹敵もしくはそれ以上とも言われており、直近数年での技術進化のスピードを踏まえると、ビジネスプロセスや顧客接点のありかた自体を大きく変えていくことが今後期待されています。
「顧客は何を望んでいるのか」をゼロベースで捉え直し、そこに生成AIアバターが加わることで初めて可能になる新しい顧客体験を描くことが重要です。すなわち、顧客体験（CX）を軸にビジネスモデルや業務プロセスを再設計し、その実現手段として生成AIアバターを位置づけるのが効果的です。
(2)技術進化を見込んだロードマップ
生成AIは、画像生成モデルにおける画質向上や、音声合成モデルの自然さ、自然言語処理モデルの性能向上など、日進月歩の勢いで進化を遂げています。今は実用化に足る十分な精度がないように思われる分野であっても、1～2年後には劇的に性能が向上している可能性があります。
そのため、生成AIアバターサービスの導入を本格検討する際は、「いまの技術レベルで実現できる範囲」に留めるのではなく、技術進化の方向性を見定め、「数年後の技術進化」を前提としたロードマップ策定が有効であると考えます。
また、技術進化を正確に読み解くことは難しく、社会実装においては技術以外の要素も多分に影響を及ぼすため、数年後を見定めつつも、定期的にロードマップを更新しつづけていくことが重要となります。
生成AIアバターを活用したサービスのロードマップ例
(3)スケーラビリティを確保したアーキテクチャ
ChatGPTがわずか1週間で100万人のユーザを獲得したように、インパクトのあるサービスでは、想定外の利用者増に直面することも珍しくありません。そのため、ビジネス機会損失を最小化するためにも、サービスインフラは常時高トラフィックにも耐えうるスケーラビリティを備えている必要があります。
一方で、最初から大規模な仕組みを構築することは、構築・運用にかかるコストがかさみ費用対効果の観点から高いハードルがあるため、「小さく始めて、迅速に拡張できる」アーキテクチャを採用するのが望ましいといえます。クラウド基盤やコンテナ技術を活用し、自動スケールやマイクロサービスアーキテクチャを取り入れることで、ユーザ数の急増にサービスインフラが対応しやすくなります。
生成AIアバターは、人々の興味を引く新しいサービスであるがゆえに、急速な成長が期待できる半面、いざ人気が出たときにシステムインフラ側が捌ききれなければ、ユーザの信用を一気に失うことにもなりかねません。ビジネスチャンスを逃さないためには、スモールスタート＋スケーラビリティという組み合わせが極めて重要になるでしょう。
おわりに：世界観のUpdate
ヘンリー・フォードの言葉に「もし人々に何が欲しいかを尋ねれば、彼らは『もっと速い馬』と答えただろう」というものがあります。これは、かつて馬車が移動手段の中心だった時代、人は「自動車」という概念を想像することすらできず、馬車の延長線上でしか発想できなかったというエピソードを示唆しています。いま、生成AIがここまで民主化され、GAFAM等のビッグテックを中心に激しい競争をしながら新しいモデルが次々と発表され、人間の能力を超越しはじめている時代において、人々は本当に「速い馬」しか求めていないのでしょうか？ それとも、「人間の知的生産活動」の新たな形を切り拓く手段としての生成AIを歓迎し、まったく新しい価値観やサービスが生まれることを望んでいるのでしょうか？
生成AIアバターは、企業と顧客をつなぐ最前線を大きく変える存在であり、社会課題の解決にも大きく貢献し得る革命的な技術です。現在はまだ黎明期とも言える段階ですが、今後数年の期間で見たときに、私たちの生活や働き方を根本的に変えていく可能性を秘めています。人々が真に求めるのは「より速い馬」ではなく、もしかすると人の想像をはるかに超えた「まったく新しい乗り物」なのかもしれません。
企業としては、この技術の波に乗り遅れることなく、まずは小規模な導入やPoC（概念実証）を通じて知見を積み重ねることが重要です。そして、数年後の技術成熟を見越したロードマップを描きつつ、顧客体験の革新を中心に据えたサービス開発を進めることが重要です。生成AIアバターがもたらすCX革新は、私たちの社会やビジネスの在り方を抜本的にアップデートする一歩となるはずです。
【シリーズ：生成AIアバターがもたらすCX革新】
第1回：生成AIの登場と顧客接点領域への期待
第2回：生成AIアバターの特徴とサンプルアプリケーション
第3回: 生成AIアバターのビジネスユースケース例
第4回: 生成AIアバターを活用したサービス設計におけるポイント
【執筆者】
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
Customer Strategy Operation
マネジャー 土本 良樹
【監修者】
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
Customer Strategy Operation
パートナー 原 裕之
プロフェッショナル
原 裕之／Hiroyuki Hara
デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員
製造業（B2C、B2B共に）、小売業のお客様を中心に、コマースの専門家として戦略策定・企画構想から組織、オペレーション、システムの設計・導入、更には実行・改善までをEnd to Endで支援する。また、新規事業・サービスの立案から実行までの経験も多く有する。 近年はデジタルを起点とし業界の枠を超えた新規事業創出やDX（デジタルトランスフォーメーション）、従来の流通構造を変革するD2C（Direct to Consumer）やOMOの案件を数多く手がける。 また、全世界のデロイトのネットワークと連携し、教育・スキル開発・機会創出の3分野でポジティブなインパクトを及ぼすことを目指す「WorldClass」というデロイトトーマツの取り組みにも積極的に関与する。 執筆 ・ソーシャルコマース 日本の視点 取り組み事例 ・未来の動画コマースとは ・産学連携の教育活動 関連サービス ・カスタマー・マーケティング >> オンラインフォームよりお問い合わせ
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