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Customer Strategy Operation （Service Excellence） | オファリングサービス

フィールドサービスのグローバル高度化実現に向けて

グローバルで大規模な真の変革／ BPRを推進・実現するために必要な要素とは何か

本プロジェクトの概要

生産設備メーカーであるクライアントは、グローバルに事業を展開していましたが、販売後の設備の設置～運用保守サポートや修理までを行うフィールドサービス事業の領域において、各国・地域で業務プロセスやその実施方法、業務に活用するシステムがそれぞれ異なっていました。そのため、エンジニアの各国・地域間での協力推進や、技術知見のグローバル活用、業務効率化の横展開などがなかなか進まず、グローバル展開企業としてのメリットを享受できていない状態でした。

そこで、改めて顧客提供価値の向上、収益性の向上を実現するための将来のあるべき姿をゼロから描き、顧客要望や競合の動向も踏まえ、これまでの業務課題を払拭した、業務品質向上、リードタイム短縮、エンジニアの稼働率向上および業務効率化のための標準プロセス・システム・組織とKPIを定義し、グローバルでの業務改革（BPR：Business Process Re-engineering）を推進することとしました。

プロジェクトにかかわるメンバー及びそれぞれの役割について

クライアントのフィールドサービス事業の日本本社および各国のリーダー陣、またIT部隊も含めてグローバルのプロジェクト体制を構築しました。構想策定フェーズでは5～6名の体制で支援しましたが、複数の業務領域を含んでいたためピーク時は30名を超える体制でクライアントのプロジェクト推進を支援しました。

クライアントオフィスに常駐しながら検討を推進するとともに、時差をコントロールしながら各国リーダー陣とも議論を重ね、時には各国を回って集中セッションを実施したり、一堂に会してグローバル会議を催したりして、最適標準について語り合いました。

私たちはその中で、プロジェクト全体統括・推進および各業務領域のあるべき姿の策定、プロセス・組織設計、業務運用設計、業務移行、展開後フォローを行いました。業務システムの実装に関しては、クライントが契約締結したITベンダーが実施しましたが、システム構築に係るクライアント側検討の支援も実施しました。

プロジェクトを成功させる上でのポイントやプロセスについて

プロジェクトを成功させるポイントの一つは、やはりステークホルダー全員の目的・目標の合意形成です。構想として、目的やあるべき姿を含め、どのように実現していくのかの方針を、影響を受ける関係者間で納得した状態にするためには、関係者それぞれの視点での課題や想いを汲み取って検討することが重要です。各施策の個別詳細の検討を続けると、施策の実施自体が目的化してしまうことや議論の方向性がずれていくことがありますが、その補正をするのに役立ちます。常に目的に照らしながらクライアントの真のあるべき姿の実現を支援することができます。

一方で、詳細の検討をしていく中で、当初の構想を補正することが求められる場合もあります。ビジネスの環境は企業の内外で刻々と変化しているため、その変化によるリスクや影響範囲を捉え、柔軟に軌道修正をしていくことがさらに重要になります。また常に状況を把握し、発生する課題にもタイムリーに対応していくことが求められます。

また、大規模なプロジェクトにおいては、その変革に対するチェンジマネジメントをいかに計画的に実施できるかも重要になります。

各ステークホルダーの視点で捉え、変化に対する許容度や・意識の準備度合いをマネージしていくことになりますが、そのための計画を策定しつつ状況に応じて実行していくことがプロジェクト成功に大きく影響を及ぼします。

これらのポイントを実施するには、同時に時間やコストを一定かけることを意味します。クライアント側にもその重要性を理解していただけたことが、本当に良かったと捉えています。

本案件ならではの難しさややりがい

グローバル各国において、同じビジネスを実施しているからといって、環境が全く同じではありません。そのビジネスにおける各国の商習慣や顧客要望の違い、または国民性や価値観の違いもあり、あるべき姿をぶらすことなく、少しずつ調整することが必要でした。

そのため何をグローバル標準とするのか、もしくは何をローカライズさせていくのか指針となる基準を設け対応を協議しました。対象となる組織や人数も大規模だったため、グローバル行脚をしながら合意形成に時間をかけました。

そうしたことで、日本とグローバル各国の関係者と親密な関係を構築できただけでなく、各国間でも同様に関係が強化され、クライアント全体と私たちが一丸となって取り組みを推進できました。相互の理解と協調の信頼関係に加え、個々のクライアント担当者とのリレーションも築くことができ、当ユニットとしても大きな財産となりました。

本案件における、DTCならでは、または、Unitならではの取り組み

本件は大規模なグローバルプロジェクトであったため、各領域・各地域それぞれで対応できる体制・人材が必要でした。また、戦略的な構想から変革の実現まで、さらにはその先のフォローアップまでと、いわゆる上流から下流まで一気通貫の支援を実施したため、プロジェクトの各フェーズ、それぞれに適したスキルを持つ人材がスムーズに入れ替わりつつ支援しました。こうした対応はデロイトトーマツのような総合力を持つファームだからこそ実現できたと考えています。

ただ、総合力を持っていれば良いだけでなく、プロジェクトチーム内部でも各領域間の状況を共有するために時間を使い、コミュニケーションを円滑にすることで、相互に助け合い同一の価値観で動くワンチームを築き、クライアントの支援をすることができました。