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Customer Strategy Operation （Sales Transformation） | オファリングサービス

顧客体験のDXによる次世代オペレーションエクセレンスを実現

オフラインでのコミュニケーションが前提のB2BのオペレーションモデルをDXプラットフォームによって抜本的に刷新

本プロジェクトの概要

顧客の購買体験のデジタルトランスフォーメーション（DX）

クライアント(製造業界)は、オフライン中心のチャネルでソリューション営業やエンジニアリング営業といった高付加価値の営業モデルを追求してきたが、COVID-19を契機にビジネスコミュニケーションが急速にオンラインへ移っていき、顧客の購買体験のDXが求められるようになっていました。
そうした中で、オフラインのあらゆる顧客接点及びそこで提供する購買体験を再定義するとともに、人的資本に支えられてきた販売チャネル(直販営業、代理店等)の存在意義の見直しを行い、営業利益率の向上(販管費率の圧縮)が急務となっていました。
私たちは、先進的なテクノロジー知見(Webポータル・3Dモデリング・B2B向けe-Commerce・オンライン商談ツールなど)を基に次世代の顧客の購買体験を描きつつ、デジタルチャネルを主軸にとらえた新たな営業カバレッジモデル(コンサルティング営業・ソリューション営業・インサイドセールスなど)を定義し、デジタルマーケティングを駆使したアカウントベースドマーケティングモデルを構築しました。

プロジェクトにかかわるメンバー及びそれぞれの役割について

戦略立案からシステム導入まで一貫したコンサルティング提供

本プロジェクトでは、ブランド戦略から購買体験デザインを行うスペシャリストとマーケティング・営業戦略を立てるストラテジーコンサルタントが上流工程を担いつつ、後工程としてデジタルマーケティングやセールスオペレーションの専門部隊とフロントアプリのアジャイル開発メンバーが協業したPoCを提供し、短期間でインフラシステムへ大規模導入に至りました。
またグローバルロールアウトにおいては、デロイトトーマツの海外メンバーファームと協業し、現地ローカル人材も巻き込んだローカライズと効果の創出に加え、その展開を支援するグローバルでのCenter of Excellence(CoE)の設立まで支援し、現在、グローバルでの運用がなされています。

プロジェクトを成功させる上でのポイントやプロセスについて

グローバルネットワークを活用した海外展開（Global CoE設立）

大規模なDXプロジェクトでは、国内にとどまらず海外の先進事例・ベストプラクティスとともに優秀なエキスパートとの協業が不可欠でした。
デロイトトーマツのグローバルネットワークには、先進的なDigital TechnologyのPoCからアジャイル開発の実績豊富なチームがあり、他社では真似できないスピード感をもってグローバル展開を実現しました。

CX・UI DesignからDXまでのEnd to Endの支援

本プロジェクトのクライアントは、もともとプロダクトアウト型の営業モデル中心であったこともあり、顧客の購買体験という概念自体がなく、新たな顧客体験を描いたり、ブランドやプロモーションのイメージを払拭したり、そのコンセプトと紐づいた形でのDXの実現像を一貫して描くことができませんでした。
私たちは、新たな購買体験を描くところからUI・UXのDesignまでを担うプロフェッショナルとコラボレーションをすることで、ブランディングや顧客体験とDXによるオペレーション変革を組み合わせた支援を実現しました。

本案件ならではの難しさややりがい

グローバルネットワークを活用した支援

クライアントのグローバルで営む事業に対して、さまざまなバックグランドを持つデロイトのグローバルネットワーク(コンサルティング、リスクアドバイザリー、スペシャリスト等)のプロフェッショナルをどのように組み合わせてバリューを最大化するかがチャレンジでしたが、同時に、グローバル視点でチームを作っていくことにやりがいがあるプロジェクトでした。

クロスファンクションでの戦略策定から業務改革の構想とテクノロジー導入までのEnd to Endでの支援

DXはクロスファンクションでの整合したトランスフォーメーションを動かす難しさがあります。
クライアントの事業全体に対して、多くの領域のプロフェッショナルやインダストリーと協業しながら、絵に描いた餅ではなく、実現まで見届けることができることにやりがいがある環境です。

本案件における、DTCならでは、または、Unitならではの取り組み

Customer Strategy Operationはクライアントに対して、一貫したDXを支援

Customer領域は、変化が激しく、またテクノロジーの進化に対する適応をスピード感をもって支援することが求められる中でクロスファンクション且つ、グローバルでスピード感をもって成功事例を生み出すことができるのは、戦略・デザイン・オペレーション・テクノロジーまでのケイパビリティを持つCustomer部門ならではの強みとなります。